Управление персоналом как ведущий фактор управления качеством

Подходы к оценке качества персонала

Современные экономические условия таковы, что на развитие любой системы – предприятия, региона, страны или мировой экономики в целом – существенно влияют трудовые ресурсы. Качество трудовых ресурсов имеет конкретный характер, проявляющийся через развитые свойства индивидов, отражающие готовность и способность вести тот или иной вид деятельности. Эффективность работы сотрудников должна рассматриваться в единстве как с социальной, так и с экономической эффективностью.

Вопросы повышения качества исследовались большим количеством российских и зарубежных ученых.

Таким образом, качество персонала является комплексной характеристикой, включающей как физические, так и психологические характеристики, определяющие уровень образования, имеющийся производственный опыт, уровень культурного развития.

Требования, предъявляемые к качеству работников, определяют их местом и ролью в рамках системы управления. Эти требования фиксируются в нормативно-правовых документах (локального или более высокого уровня):

• должностных инструкциях,
• внутрифирменных стандартах качества.

В современных условиях, когда человек устраивается на работу, важно, чтобы не только он соответствовал замещаемой должности, но и должность соответствовала ему. Иными словами, должна обеспечиваться согласованность между спросом и предложением рабочей силы. Рынок труда предъявляет жесткие требования к качеству персонала, выражающиеся в форме набора характеристик «идеального» кандидата.

В соответствии со сформированным на предприятии набором критериев готовится список ключевых критериев для той или иной должности или группы должностей. Кандидатов, претендующих на вакантные должности, оценивают по этим критериям. Работодателю целесообразно регулярно проводить оценку сотрудников, чтобы своевременно проводить обучение, повышать качество работы подразделений, демонстрирующих недостаточную эффективность, формировать резерв кадров. Такая интегрированная оценка позволяет судить не только об уровне качества отдельных сотрудников, но и о его положении в конкретном отделе или на предприятии в целом.

Итак, актуальность вопросов изменения требований к работникам обусловлена ускорением темпов научно-технического прогресса, требующим соответствующей гибкости компетенций персонала. Благодаря оценке качества персонала работодатель понимает, насколько каждый из работников отвечает должностным требованиям. Эффективность сотрудника складывается из оценки результатов его труда и его профессиональной и деловой компетентности. Проведение анализа нужно в разных ситуациях:

• при приеме на работу,
• при переводе на новую должность,
• при принятии решения об успешности прохождения испытательного срока,
• при планировании карьеры,
• для разработки программы повышения квалификации.

Можно обозначить следующие цели оценки качества персонала:

• административную, которая состоит в обеспечении возможности принимать обоснованные управленческие решения исходя из анализа эффективности сотрудника, его компетентности. Лицо, принимающее решения, выявляет возможность и необходимость продвигать оцениваемого работника по карьерной лестнице, переводить на другие должности, повышать квалификацию,
• информационную, которая связана с предоставлением актуальной достоверной информации о деятельности каждого сотрудника и состоянии компании в целом. Такая информация используется как руководителями для принятия управленческих решений, так и рядовыми работниками для самосовершенствования,
• мотивационная, состоящая в том, что результаты оценки могут стать инструментом мотивации. Материальное поощрение по фактическим результатам – мощный стимул, обеспечивающий повышение производительности труда.

Методы оценки качества обслуживания

Социально-экономические трансформации приводят к изменению требований к качеству продукции в контексте обеспечения конкурентоспособности. Для того, чтобы добиться устойчивой позиции, необходимо обеспечивать оптимальное соотношение цены и качества. Весомость этих двух факторов зависит от конкретной сферы, типа продукции.

В контексте возрастания удельного веса сферы услуг увеличивается значимость методов оценки качества оказания услуг. В зависимости от того, с какой позиции производится оценка, различают две группы методов:

• методы оценки с позиции потребителя,
• методы оценки с позиции производителя или исполнителя.

При проведении оценки со стороны потребителя рассматриваются аспекты, значимые для потребителя. Различают объективные и субъективные методы. При применении объективных методов привлекается эксперт, который наблюдает за тем, как предоставляется услуга, и делает выводы о ее качестве.

Субъективные методы могут строиться на основе критериального подхода, предполагающего, что потребитель оценивает услугу через ее отдельные характеристики – например, безопасность, надежность, приветливость сотрудников. Данные собираются по стандартизованным письменным анкетам, а общую оценку определяют как сумму индивидуальных оценок по отдельным свойствам. Другой вариант проведения оценки – использование процессного подхода, в рамках которого услугу рассматривают как процесс взаимодействия исполнителя и потребителя. Исследователь при этом должен определить точки взаимодействия и оценить их. Информацию можно собирать в ходе анкетирования или интервью.