Особенности управления персоналом в малых гостиницах

Общая характеристика управления персоналом малой гостиницы

Гостиничный бизнес важен для современного общества, поскольку он не только способствует экономическому росту за счет предоставления коммерческих услуг, но и реализует социальные функции:

• удовлетворяет спектр потребностей людей в путешествиях (туристических или рабочих поездках),
• увеличивает число рабочих мест (в том числе в небольших населенных пунктах).

Ключевая роль персонала в индустрии гостеприимства определяется спецификой этой сферы: гостиничный бизнес – это продажа услуг, качество которых ощутимо зависит от сотрудников. В силу нематериальности услуги основное, что остается у клиента после ее получения – это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом. Безусловно, в случае с гостиницей важно и материальное обеспечение (номерной фонд, обстановка), но взаимодействие с персоналом, ответственное отношение сотрудников к работе и должностным обязанностям, доброжелательность формируют общее впечатление.

Точного определения малых гостиниц не существует. При этом законодательно их деятельность все же регулируется национальным стандартом ГОСТ Р 54606 – 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования». В этом стандарте приведены следующие определения:

1. Малая гостиница, малый отель – это малое средство размещения с номерным фондом от шестнадцати до пятидесяти номеров.
2. Мини-гостиница, мини-отель - малое средство размещения с номерным фондом от пяти до пятнадцати номеров.

Независимо от статуса и уровня гостиницы, как правило, персонал осуществляет сходный набор функций. Чтобы обеспечить замкнутость технологического цикла обслуживания, в гостиницах учреждают следующие службы:

• служба бронирования,
• служба эксплуатации номерного фонда,
• служба приема и расчетный отдел,
• отдел обслуживания.

Этот набор служб является минимальным, обеспечивающим предоставление базовых услуг гостиницы. В зависимости от типа и вместимости гостиницы перечень служб может быть расширен. Все гостиничные службы можно разделить на два уровня:

• на первом уровне размещаются службы, сотрудники которых непосредственно контактируют с гостями (их называют контактными службами);
• на втором уровне размещаются службы, сотрудники которых практически не вступают с гостями в контакт (неконтактные службы) – например, это инженерно-эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба.

Указанное разграничение крайне важно для управления персоналом, поскольку к сотрудникам разных служб предъявляются принципиально различающиеся требования. Так, для сотрудников контактных служб в приоритете:

• привлекательный и опрятный внешний вид (включая прическу, маникюр, одежду, макияж и т. д.);
• коммуникабельность;
• знание психологии и этики общения;
• безупречные манеры;
• знание иностранных языков.

Для персонала неконтактных служб на первом месте находятся профессиональные навыки, специальное образование и опыт работы.

Как правило, управление персоналом возлагается на кадровую службу. В малой гостинице это может быть один человек (иногда также занимающийся бухгалтерией).

Основные функции службы управления персоналом в гостиничном бизнесе:

• выстраивание кадровой политики;
• определение структуры персонала;
• формирование необходимого набора требований к должностям;
• наем и подбор персонала;
• оценка и аттестация персонала;
• формирование системы оплаты и стимулирования труда;
• расстановка и ротация персонала;
• выработка трудовой мотивации персонала;
• планирование карьеры;
• обучение и профессиональное развитие работников;
• формирование корпоративной культуры.

Методы управления персоналом малых гостиничных предприятий

Методы, используемые при управлении персоналом малой гостиницы, можно разделить на две категории:

• общие, которые широко применяются в управлении персоналом во всех сферах хозяйствования (организационно-административные, экономические, социально-психологические);
• конкретные (частные) методы.

Основой организационно-административных методов является власть, дисциплина, взыскания. Они апеллируют к таким мотивам поведения, как:

• чувство долга,
• осознанная необходимость трудиться,
• культура трудовой деятельности,
• необходимость дисциплины труда,
• желание трудиться в конкретной организации.

Характер воздействия этих методов – прямой: любой административный или регламентирующий акт должен обязательно исполняться.

Экономические методы опираются на правильное использование экономических законов.

Социально-психологические методы строятся на моральном воздействии и мотивации людей.

Как экономические, так и социально-психологические методы по характеру воздействия являются косвенными. Непосредственно измерить их силу практически невозможно.

Проблемы управления персоналом малых гостиничных предприятий

Указывая на проблемы, с которыми сталкивается служба управления персоналом малых гостиничных предприятий, можно перечислить следующие:

• гостиничный бизнес слабо поддерживается государством (хотя в последние годы в рамках развития внутреннего туризма наметились позитивные сдвиги);
• цена гостиничных услуг часто не соответствует их качеству;
• руководство гостиниц часто ориентируется на быстрое получение прибыли, жертвуя стандартами обслуживания;
• управленцы обладают низкой квалификацией;
• среди рядовых сотрудников отсутствует единство, не развита работа в команде;
• работа в сфере обслуживания считается непрестижной;
• наблюдается высокая текучесть кадров.