Понятие гостиничного сервиса
Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки.
Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев.
Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение.
Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства.
К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее. Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости.
Структура гостиничной услуги
Гостиничная услуга представлена двумя составляющими:
- услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд;
- услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности.
Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере.
Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того, чтобы организовать питание постояльцев, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, реализация приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Для того, чтобы разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее.
Особенности гостиничного сервиса
- Процесс создания и реализации осуществляется в одном временном периоде. Для приобретения гостиничной услуги необходимо вовлечь в процесс потребления как клиента, так и исполнителя. Для оказания услуги сотрудникам гостиницы необходимо самой услуги.
- Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничный сесрвис нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы определить уровень качества услуги, ее сначала необходимо воспользоваться. Услуга - это гарантия осуществления определенных работ для удовлетворения нужд потребителя.
- Нет возможности заготовить впрок и складировать гостиничные услуги, так как они не являются материальнм объектом. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
- Изменчивость качества. На качество гостиничных услуг существенно влияет работа специалиста гостиничного хозяйства и от обстановки. Профессионализм, дружелюбие и прочие факторы в значительной степени воздейтсвуют на уровень качества гостиничного сервиса.
Следует отметить, что непостоянство услуги приводит к возникновению недовольства у клиентов.
К потреблению гостиничных услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальнми потребностями и вкусами, разным социальным статусом. Стоит заметить, что постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие саме разные цели своих поездок.
Как экономический показатель спрос в гостиничном сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность. В следствие этого предприятия размещения, как правило, имеют большой запас номерного фонда и материально-технических и кадровых ресурсов.
Оценка подготовленности предприятия гостиничного хозяйства к наплыву туристов обуславливается наличием регистратора, менеджера, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и прочее. Данное обстоятельство приводит к снижению уровня эффективности использования трудовых ресурсов.Однако, национальный и международный опыт свидетельствует о способности отеля к приодолению данного обстоятельства.
