Турпродукт и его особенности

Лекция 3. Туристский продукт и его потребительские свойства 1. Турпродукт и его особенности 1 Жизненный цикл турпродукта 2 2. Туроператор и его функции 2 3. Разработка турпродукта 3 Виды турпродуктов 4 Факторы, влияющие на конкурентоспособность туристского обслуживания: 4 4. Турагенты 5 1. Турпродукт и его особенности Особенности турпродкута: 1. Неспособность к храпению. Неразрывность производства и потребления: в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок. Места в отеле или па самолете в случае отсутствия па ипх спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. 2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. 3. Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления. Подверженность сезонным колебаниям. Процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве. 4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту — турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место. 5. Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели и даже месяцы до начала их потребления. 6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот. Туристский продукт — основа тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер. Уровни: Элементарный продукт может состоять из единичной услуги или комплекса услуг предприятия или групп предприятий (например, услуги размещения + питания). Совокупный продукт на основе сложного комплекса услуг. , образующих типовой или индивидуальный тур. Высшим уровнем считается совокупный турпродукт туристского центра, региона, и завершает эту иерархию национальный (региональный) туристский продукт. Потребительские свойства туристского продукта1: Гостеприимство – Целостность – Эффективность – Надежность – Гибкость – Ясность Собственно тур – поездка. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, экскурсионная и культурно-развлекательная программы) Товары — предметы потребления (специфические – сувениры и т.п.). Жизненный цикл турпродукта Внедрение – медленный темп сбыта продукта и полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Большие затраты. Но еще нет конкурентов. Рост – увеличением объема сбыта и, как следствие, получением прибыли. Но затраты пока высокие. Зависит от уровня конкуренции на рынке. Зрелость – замедление роста сбыта, круг потребителей практически не расширяется. Прибыль немного снижается. Многое зависит от имиджа фирмы. Главное – удержаться на этой стадии. Спад – перенасыщение на рынке данным продуктом, падение объемов сбыта и снижение получаемой прибыли. Необходима переориентация. 2. Туроператор и его функции Отличия туроператоров и турагентов: Туроператор Турагент Предлагает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Всегда имеет запас турпродукта для продажи. Действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. Запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес. Функции туроператора включают: 1. изучение потребностей потенциальных туристов; 2. составление перспективных программ обслуживания, туров и их апробация; 3. взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе (гостиницы, предприятия питания, транспортные предприятия, экскурсионные фирмы и т.п.); 4. расчет стоимости тура и определение цены с учетом рыночной ситуации, установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров; 5. обеспечение туристов материалами и специальным снаряжением и инвентарем; 6. подготовка, подбор кадров (гидов-экскурсоводов, сопровождающих, инструкторов, аниматоров и др.); 7. рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта; 8. продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств; 9. контроль над надежностью и качеством обслуживания; 10. оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов. Виды туроператоров: Туорператоры, отправляющие туристов из своего региона называются инициативными. 1) Аутгоинговый туроператор (outgoing – отправляющий,изначальный) – специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров. Флайтер – тот аутгоинговый туроператор, который фрахтует воздушные суда. Разные формы сотрудничества с зарубежными предприятиями: Если наземное обслуживание прилетевших своих туристов оператор передает принимающей стороне, это называется репрезентативная форма /фирма-парнтер2 представляет туроператора/. Если у туроператора у самого есть представительство на курорте, то это презентативная форма /туроператор сам себя представляет/. 2) Инкаминговый туропратор (in coming – въезд, принимающий) – разрабатывает и реализует продукт в своей стране для иностранцев. То есть это противоположная сторона Аутгоинг-Инкаминг. Здесь у оператора больше возможностей (т.к. в своей стране). 3) Инсайдинг (insiding – внутренний) – вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт, т.е. туры по территории своей страны для своих сограждан. Туроператор, который принимате туристов из других территорий (в том числе из-за рубежа) называется рецептивным (лат. receptor – приёмник, получатель). Они на основе прямых договор с гостиницами, ресторанами и т.п. реализуют туры. Особенности работы туроператоров: Каждый оператор – специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль зависит от используемых видов передвижения, целей путешествий, категорий туристов, или даже по направлениям путешествий. Может быть монопрофильный. Но может и по многим направлениям (рассеянный профиль / многопрофильный). 3. Разработка турпродукта Если более обще выделить, то 1 – сначала надо установить, какой продукт будет приобретаться и определить его базовый состав (ядро – транспорт, размещение, развлечение, лечение, экскурсии и т.д.) 2 – затем надо изготовить турпродукт (сам продукт3 + реклама + бренд). 3 – подкрепить продукт гарантиями (страхование, скидки, рассрочка). Виды турпродуктов Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Турпакет – комплексное предложение основных и дополнительных туристических услуг (перевозка, размещение, рекреация). Пакет может быть «мини» (перевозка + размещение), «стандарт» (перевозка + размещение + экскурсии / визовую поддержку и т.п.), «расширенный» (максимальный). Виды турпакетов: Эксклюзив-тур – выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки). Инклюзив-тур представляет тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг /включенность в уже готовую программу/. Факторы, влияющие на конкурентоспособность туристского обслуживания: – Надежность – Качество – Безопасность – Скидки – Сегментация потребителей – Сезонная дифференциация цен – Оправданность цены 4. Турагенты Турагентом (посредник) – юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта. Основные функции: реклама и продажа туров оператора. Турагент, как и туроператор может комплектовать тур из отдельных частей, может даже выкупить у туроператора некотрые туристические функции. Функции туроператора4: Фунционал Название функций 1. Связь с туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, экскурсионными бюро и т.п. и получение от них права продажи их услуг. комплектующая5 + турообразующая6 2. Продвижение услуг в своей регионе (реклама, информирование); рекламная + информационная 3. Получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров или услуг и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования; продажа 4. Прием от покупателя оплаты за тур или отдельные услуги, оформление необходимых туристских документов и своевременный перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам услуг; продажа 5. Своевременное информирование покупателя или продавца об изменениях в предоставлении услуги (если турист не может поехать или тур не состоялся и т.п.); информационная 6. Регулярные отчеты перед туроператорами или другими поставщиками о продажах; информационная 7. Прием от покупателей жалоб на ненадлежащее исполнение проданных услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб информационная Все туристские агентства делятся на четыре типа: Независимые агентства. Продают туры любого туроператора по собственному выбору; Частично зависимые агентства. Связаны обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении (напрмиер в США только у этого оператора); Уполномоченные агентства. Предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках; Ритейлинговые агентства – фактически создаются самим туроператором, работают под его маркой, но могут продавать и туры других фирм. При этом как турагент может выходить на туроператора, так и наоборот, сам туроператор ищет разных турагентов для продвижения своего продукта.