Роль сервиса в маркетинге

Понятие сервиса в маркетинге

В наиболее общем смысле под сервисом принято понимать обслуживание клиентов. Таким образом, он включает в себя весь комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров и услуг фирмы. Примечательно, что сервисное обслуживание потребителей может быть организовано на различных стадиях обслуживания потребителей, как до момента совершения покупки, так и после ее приобретения. Все это – клиентский сервис, от качества организации которого напрямую зависит удовлетворенность клиентов и рыночных успех самой фирмы.

Основополагающей целью сервиса выступает предложение потребителей имеющегося в продаже товара и оказанием им помощи в получении наибольшей пользы от его приобретения и потребления. Главным принципом сервиса в современном мире выступает взятие на себя товаропроизводителем ответственности за производимый им продукт и поддержание его функциональной работоспособности на протяжении всего срока службы.

Развитию и совершенствованию сервисного обслуживания в современном бизнесе уделяется довольно много внимания. Основными причинами тому выступают:

• насыщение товарных рынков и усиление конкурентной борьбы за потребителей;
• создание и профилизация сервисных центров;
• усложнение процессов эксплуатации товаров;
• растущее желание покупателей иметь возможность решения проблем. Возникающих в процессе эксплуатации приобретённых товаров.

Так или иначе, сегодня высококачественный сервис выступает одним из значимых конкурентных преимуществ, вопросам развития которого уделяется довольно много внимания, особенно в крупных компаниях. От качества сервисного обслуживания в значительной степени зависит результативность и успешность деятельности любой компании.

Виды сервиса в маркетинге

В системе маркетинга сервис принято подразделять на два типа:

• предпродажный;
• постпродажный.

Предпродажный сервис реализуется на стадии потребительского выбора, еще до момента заключения с покупателем сделки купли-продажи. К нему относятся консультационное обслуживание клиентов, соответствующая подготовка изделий, демонстрация техники в действии и пр. После того, как товар прибывает в места продажи, сотрудники службы сервиса обеспечивают устранение возникших во время транспортировки неполадок и приводят оборудование в рабочее состояния. Подобного рода сервис всегда бесплатен.

Постпродажный сервис реализуется непосредственно после момента покупки товара покупателем. Он может включать гарантийное и послегарантийное обслуживание, проводиться на платной и бесплатной основе. Стоит отметить, что реализация постпродажного сервисного обслуживания также важна, как и предпродажный сервис.

По содержанию работ сервис может быть мягким и жестким. В первом случае речь идет о реализации комплекса интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией продукта, а во втором случае – об услугах, связанных с поддержанием работоспособности изделия.

В целом справедливо говорить о тои, что сервисное обслуживание покупателей может проводиться как персоналом самой фирмы-товаропроизводителя, так и сотрудниками его филиалов, торговых посредников, независимых специализированных организаций и пр.

Функции и задачи сервиса в маркетинге

В системе маркетинга сервису отводится довольно значимая роль. При этом он выполняет ряд важнейших маркетинговых функций. Основные из них в общем виде представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Базовые функции сервиса в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Помимо обозначенных выше функций сервис в системе маркетинга решает ряд важнейших задач. Основными из них считаются:

• консультирование клиентов (как реальных, так и потенциальных на всех стадиях обслуживания, как в предпродажный, так и в послепродажный периоды);
• проведение предпродажной подготовки изделий, их приведение в рабочее состояние;
• обеспечение полной готовности изделий к эксплуатации;
• сбор и систематизация информации об эксплуатации изделий и удовлетворённости ими покупателей;
• оказание помощи службам маркетинга в оценке рынков и анализе их основных участников и пр.

К числу ключевых норм, обеспечивающих эффективность сервисного обслуживания, эксперты относят обязательность предложения и необязательность использования, удобство и эластичность сервиса, его техническую адекватность и информационную отдачу, а также разумную ценовую политику в сфере сервиса.

Место сервиса в маркетинговой деятельности фирмы

В маркетинговой деятельности фирмы сервисное обслуживание клиентов играет крайне важную роль как в обеспечении их удовлетворенность компанией и ее продуктом, так и в общей конкурентоспособности бизнеса.

Как известно, довольный клиент – залог успеха любого бизнеса. Чем выше уровень сервиса, чем он качественнее, тем довольнее клиент, а, значит, тем выше его лояльность к организации. Соответственно шансы на его повторное обращение в компанию возрастают в разы, вместе с тем велика вероятность того, что такие клиенты будут рекомендовать продукцию фирмы своим знакомым и оставлять на нее положительные отзывы.

Необходимость реализации сервиса определяется в первую очередь стремлением самого бизнеса к формированию стабильного рынка сбыта для своей продукции. Практика показывает, что высокий уровень сервисного обслуживания способствует расширению спроса на товары и услуги фирмы, неизменно содействуя коммерческому успеху компании и повышая ее рыночный престиж.

Отсутствие сервиса приводит к тому, что товар со временем частично или полностью утрачивает свою потребительскую ценность, теряет свою конкурентоспособность и, в конце концов, отвергается покупателями. В то же время грамотно организованный сервис, служит залогом обеспечения постоянной готовности покупателей к нормальному потреблению товарной продукции. Все это служит прямым доказательством необходимости организации сервиса, обеспечения его нормального функционирования и развития.