Понятие сервиса в маркетинге
Сервис – это система обслуживания покупателей, дающая возможность выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.
В наиболее общем смысле под сервисом принято понимать обслуживание клиентов. Таким образом, он включает в себя весь комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров и услуг фирмы. Примечательно, что сервисное обслуживание потребителей может быть организовано на различных стадиях обслуживания потребителей, как до момента совершения покупки, так и после ее приобретения. Все это – клиентский сервис, от качества организации которого напрямую зависит удовлетворенность клиентов и рыночных успех самой фирмы.
Статья: Роль сервиса в маркетинге
Основополагающей целью сервиса выступает предложение потребителей имеющегося в продаже товара и оказанием им помощи в получении наибольшей пользы от его приобретения и потребления. Главным принципом сервиса в современном мире выступает взятие на себя товаропроизводителем ответственности за производимый им продукт и поддержание его функциональной работоспособности на протяжении всего срока службы.
Развитию и совершенствованию сервисного обслуживания в современном бизнесе уделяется довольно много внимания. Основными причинами тому выступают:
- насыщение товарных рынков и усиление конкурентной борьбы за потребителей;
- создание и профилизация сервисных центров;
- усложнение процессов эксплуатации товаров;
- растущее желание покупателей иметь возможность решения проблем. Возникающих в процессе эксплуатации приобретённых товаров.
Так или иначе, сегодня высококачественный сервис выступает одним из значимых конкурентных преимуществ, вопросам развития которого уделяется довольно много внимания, особенно в крупных компаниях. От качества сервисного обслуживания в значительной степени зависит результативность и успешность деятельности любой компании.
Виды сервиса в маркетинге
В системе маркетинга сервис принято подразделять на два типа:
- предпродажный;
- постпродажный.
Предпродажный сервис реализуется на стадии потребительского выбора, еще до момента заключения с покупателем сделки купли-продажи. К нему относятся консультационное обслуживание клиентов, соответствующая подготовка изделий, демонстрация техники в действии и пр. После того, как товар прибывает в места продажи, сотрудники службы сервиса обеспечивают устранение возникших во время транспортировки неполадок и приводят оборудование в рабочее состояния. Подобного рода сервис всегда бесплатен.
Постпродажный сервис реализуется непосредственно после момента покупки товара покупателем. Он может включать гарантийное и послегарантийное обслуживание, проводиться на платной и бесплатной основе. Стоит отметить, что реализация постпродажного сервисного обслуживания также важна, как и предпродажный сервис.
По содержанию работ сервис может быть мягким и жестким. В первом случае речь идет о реализации комплекса интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией продукта, а во втором случае – об услугах, связанных с поддержанием работоспособности изделия.
В целом справедливо говорить о тои, что сервисное обслуживание покупателей может проводиться как персоналом самой фирмы-товаропроизводителя, так и сотрудниками его филиалов, торговых посредников, независимых специализированных организаций и пр.
Функции и задачи сервиса в маркетинге
В системе маркетинга сервису отводится довольно значимая роль. При этом он выполняет ряд важнейших маркетинговых функций. Основные из них в общем виде представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Базовые функции сервиса в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Помимо обозначенных выше функций сервис в системе маркетинга решает ряд важнейших задач. Основными из них считаются:
- консультирование клиентов (как реальных, так и потенциальных на всех стадиях обслуживания, как в предпродажный, так и в послепродажный периоды);
- проведение предпродажной подготовки изделий, их приведение в рабочее состояние;
- обеспечение полной готовности изделий к эксплуатации;
- сбор и систематизация информации об эксплуатации изделий и удовлетворённости ими покупателей;
- оказание помощи службам маркетинга в оценке рынков и анализе их основных участников и пр.
К числу ключевых норм, обеспечивающих эффективность сервисного обслуживания, эксперты относят обязательность предложения и необязательность использования, удобство и эластичность сервиса, его техническую адекватность и информационную отдачу, а также разумную ценовую политику в сфере сервиса.
Место сервиса в маркетинговой деятельности фирмы
В маркетинговой деятельности фирмы сервисное обслуживание клиентов играет крайне важную роль как в обеспечении их удовлетворенность компанией и ее продуктом, так и в общей конкурентоспособности бизнеса.
Как известно, довольный клиент – залог успеха любого бизнеса. Чем выше уровень сервиса, чем он качественнее, тем довольнее клиент, а, значит, тем выше его лояльность к организации. Соответственно шансы на его повторное обращение в компанию возрастают в разы, вместе с тем велика вероятность того, что такие клиенты будут рекомендовать продукцию фирмы своим знакомым и оставлять на нее положительные отзывы.
Необходимость реализации сервиса определяется в первую очередь стремлением самого бизнеса к формированию стабильного рынка сбыта для своей продукции. Практика показывает, что высокий уровень сервисного обслуживания способствует расширению спроса на товары и услуги фирмы, неизменно содействуя коммерческому успеху компании и повышая ее рыночный престиж.
Отсутствие сервиса приводит к тому, что товар со временем частично или полностью утрачивает свою потребительскую ценность, теряет свою конкурентоспособность и, в конце концов, отвергается покупателями. В то же время грамотно организованный сервис, служит залогом обеспечения постоянной готовности покупателей к нормальному потреблению товарной продукции. Все это служит прямым доказательством необходимости организации сервиса, обеспечения его нормального функционирования и развития.
