Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Сервисная политика в международном маркетинге

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис
Сервисная политика в международном маркетинге

Основы сервиса в международном маркетинге

В маркетинге под сервисом в общем смысле принято понимать систему обслуживания потребителей, позволяющую выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление на протяжении периода, приемлемого для использования. Таким образом, сервис может быть организован как до покупки товара или непосредственно во время его продажи, так и в течение всего срока эксплуатации продукта.

Замечание 1

Основополагающей целью сервисного обслуживания считается предложение потребителю имеющегося товара и оказание ему помощи в максимизации пользы от его приобретения и последующего использования.

В международном маркетинге сервис выполняет определенные функции. В общем виде они отражены на рисунке 1.

Функции сервиса в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рисунок 1. Функции сервиса в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Основным принципом сервиса в современном международном маркетинге считается принятие товаропроизводителем на себя ответственности за поддержание работоспособности произведенного продукта (изделия) на протяжении всего срока его службы.

К основным задачам сервиса относятся:

  • консультация потенциальных покупателей;
  • подготовка потребителя к наиболее безопасной и эффективной эксплуатации (использованию) продукта;
  • предпродажная подготовка изделий;
  • доставка продукции и ее установка в случае необходимости;
  • гарантийное обслуживание продукции в течении срока его эксплуатации.

Важным элементом сервиса выступает консультирование клиента на этапах предпродажного, продажного и пост-продажного обслуживания. Сам сервис делится на два вида – предпродажный и послепродажный, последний, в свою очередь, подразделяется на гарантийный и послегарантийный. На сегодняшний день непосредственно сервис выступает одним из наиболее мощных инструментов роста конкурентоспособности бизнеса и совершенствования товародвижения.

Понятие и сущность сервисной политики в международном маркетинге

Определение 1

Сервисная политика представляет собой деятельность по созданию подкрепления товара, то есть насыщения процесса его выбора, приобретения и эксплуатации дополнительным набором услуг, в целях повышения его конкурентоспособности.

Основными компонентами сервисной политики в международном маркетинге выступают доставка и транспортировка, обучение и консультация персонала импортёра, техническое обслуживание и ремонт, гарантийное обслуживание, переработка и прочие услуги. Рассмотрим их более подробно.

В условиях осуществления международной торговой деятельности особая роль отводится обеспечению транспортировки и доставки продукции до покупателя. Нередко продавцы розничных товаров предлагают бесплатную доставку продукции, закладывая транспортные расходы в стоимость продукции. В сфере экспорта продукции производственного назначения высокую роль играет оказание услуг по установке и монтажу оборудования.

Вторым важным компонентом выступает обучение персонала импортера тому, как пользоваться продукцией. В данную группу также входит консультирования персонала фирм-импортеров по техническому обслуживанию и использованию товаров производственного назначения.

Важной частью сервисной политики считается оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту техники и оборудования, а также обеспечение потребителей запасными частями. Техническое обслуживание и ремонт могут осуществляться посредством собственных сетевых структур или же при помощи привлечения дистрибьюторов или агентов с уже поставленной системой обслуживания.

Радом с техническим обслуживанием и ремонтов идет гарантийное обслуживание, связанное с ремонтом и заменой некачественных частей или произошедших на протяжении гарантийного срока поломок. При определении длительности гарантийного срока во внимание следует принимать объемы гарантийного обслуживания, климатические условия страны поставки, квалификацию персонала фирмы-импортера и прочие факторы.

Под переработкой понимается переработка списанных товаров и оборудования. К числу прочих услуг относятся дополнительный сервис, содержание которого варьируется в зависимости от особенностей конкретного внешнего рынка и потребительских требований.

В целом справедливо говорить о том, что сервисная политика, осуществляемая международными компаниями на внешних рынках сбыта, зависит от степени стандартизации товарной политики – чем выше степень стандартизации товарной политики, тем более стандартизированным является и сам сервис. При этом реализуется сервисная политика еще до момента совершения потребителем покупки.

Основы формирования сервисной политики в международном маркетинге

В основе формирования сервисной политики в международном маркетинге лежат определенные принципы. Основными из них считаются:

  • обязательность предложения;
  • необязательность использования;
  • разумная ценовая политика;
  • удобство сервиса;
  • информационная отдача сервиса.

Принцип обязательности предложения означает, что компания-товаропроизводитель, выпускающая продукцию, требующую сервисного обслуживания, но не предоставляющая его, в конечном счете, обречена на поражение в конкурентной борьбе. В современном мире сервис –неотъемлемая часть маркетинговой деятельности любой фирмы.

Необязательность использования предполагает, что компания-товаропроизводитель не должна навязывать сервис клиенту, клиент сам должен быть готов его принять.

Согласно принципу информационной отдачи сервиса сотрудники сервисных служб выступают ценнейшим источником социальной, экономической, технической и иной информации. Их профессиональным мнением не следует пренебрегать.

В соответствии с принципом удобства сервис должен предоставляться в том месте, в то время и в той форме, которые устраивают потребителей.

Наконец, принцип разумности ценовой политики означает, что цены на сервисное обслуживание должны быть такими, чтобы привлекать покупателей и способствовать укреплению их доверия к компании.

Соблюдение выше указанных принципов считается залогом успешности сервисной политики в международном маркетинге.