Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Проведение анкетирования клиентов

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис
Все предметы / Маркетинг / Проведение анкетирования клиентов
Проведение анкетирования клиентов

Понятие и сущность анкетирования клиентов в системе маркетинга

Определение 1

Анкетирование клиентов – это процедура проведения опроса клиентов (бывших, реальных, потенциальных) в письменной форме при помощи заранее подготовленных бланков.

Итак, анкетирование, наряду с интервью, является одной из форм опроса и обеспечивает обратную связь с потребителем. С его помощью можно получить информацию о вкусах и интересах покупателей, уровне их осведомленности о предложения фирмы и ее рыночных конкурентов, отношении к бренду; оценить потребительский потенциал клиентов, определить степень их лояльности, а также проанализировать их удовлетворенность качеством сервиса и работой сотрудников фирмы.

Помощь со студенческой работой на тему
Проведение анкетирования клиентов

Помимо этого, проведение анкетирования клиентов само по себе привлекает внимание потребительской аудитории. Таким образом, компания как бы лишний раз напоминает о себе, а также улучшает свой имидж, предлагая различного рода поощрения за участия в опросе. Это, в свою очередь, способствует повышению благосклонности клиентов к фирме.

Так или иначе, анкетирование клиентов выступает ценнейшим источником получения маркетинговой информации. Ему отводится весомая роль в маркетинге. Проводится анкетирование клиентов обычно в рамках первичных (полевых) маркетинговых исследований силами самой фирмы или же с привлечением квалифицированных специалистов.

Основными задачами анкетирования клиентов выступают:

  • оценка степени осведомленности потенциальных клиентах о компании, ее товара и/или услугах;
  • отслеживание предпочтений целевой аудитории для конкретного товара или услуги;
  • определение клиентской удовлетворенности качеством сервиса, товарами и услугами компании;
  • мониторинг рынка и получение информации о конкурентах;
  • определение результата проведенной ранее рекламной кампании и иных маркетинговых усилий.
Замечание 1

Таким образом, анкетирование клиентов проводится для того, чтобы повысить эффективность дальнейшей деятельности компании. Залогом этого выступает повышение степени удовлетворенности клиентов, предугадывание и реализация их желаний.

Методы и формы проведения анкетирования клиентов

На сегодняшний день единой общепринятой методики клиентского анкетирование в систем маркетинга не выработано. В большинстве случаев она носит индивидуализированный характер и зависит от множества факторов. Тем не менее, существуют основные (базовые) методы анкетирования клиентов. Вся их совокупность условно делится на несколько групп, в общем виде представленных на рисунке 1.

Общая классификация методов анкетирования клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Рисунок 1. Общая классификация методов анкетирования клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

В соответствии с количеством клиентов, привлекаемых к процедуре опроса, анкетирование может проводиться в форме группового опроса, аудиторного или массового анкетирования. В групповом опросе участие принимают всего несколько человек. В рамках аудиторного анкетирования обеспечивается одновременное получение ответов от целой группы клиентов, собранных в одном месте по правилам выборочной процедуры. Наиболее трудоемким и многочисленным считается массовое анкетирование.

По полноте охвата целевой аудитории анкетирование клиентов может быть выборочным или сплошным. Наконец, в соответствии с типом контактов с респондентами анкетирование клиентов может быть очным и заочным.

Практика показывает, что анкетирование клиентов может осуществляться в различных формах: в виде раздачи листовок с вопросами в торговых точках с просьбой заполнить их и оставить на стойке, посредством почтовой рассылки, телефонного опроса или при помощи специально-подготовленных онлайн-форм.

Основы организации анкетирования клиентов

Процесс анкетирования обычно проводится по типовой схеме. Сначала определяется цель анкетирования, затем составляются вопросы (формируется анкета). Анкета в той или иной форме передается целевой группе респондентов (клиентов) для заполнения, после чего заполненные анкеты собираются, информация обрабатывается и анализируется. Для того, чтобы анкета смогла стать исчерпывающим источником информации в решении той или иной проблемы, нужно правильно составить блоки опроса. Такими блоками являются:

  • вступление;
  • скринер;
  • основная часть анкеты;
  • паспортичка;
  • заключительная часть анкеты.

Рассмотрим их более подробно.

Основной целью вступления выступает создание интриги и подтверждение важности участия в опросе каждого конкретного респондента. В конце концов, анкетирование клиентов в системе маркетинга считается не только эффективным способом получения информации, но и прекрасным инструментом повышения клиентской лояльности.

Под скринером следует понимать обязательный блок, помогающий отсеивать неподходящую для исследования целевую аудиторию и подбирать нужный контингент. В этой части анкеты обычно используются уточняющие вопросы, сформированные по следующему типу: «Вы приобретали…?», «Вы знаете…?», «Вы пользовались…?» и т.п. В том случае, если компания имеет широкий круг потребителей, в скринер рекомендуется включать вопросы уточняющего типа о поле, возрасте, сфере деятельности и интересов и пр.

В основной части анкеты размещаются базовые вопросы анкеты в порядке от общего к частному. На первом месте находятся наиболее важные вопросы, не столь важные детали перемещаются в конец списка. Особое значение здесь приобретает соблюдение логики построения вопросов.

Под паспортичкой понимаются вопросы, касающиеся персональных данных клиента (фамилии, имени, номера телефона и пр.). С их помощью определяется, кто именно заполнял анкету (принимал участие в опросе). Для того, чтобы не спугнуть клиента, здесь не рекомендуется требовать особой точности и обязательности ответов.

Наконец, в заключительной части анкеты следует выразить благодарность респондентам за уделенное время. Кроме слов благодарности хорошим дополнением может стать материальная заинтересованность, например, в форме небольшого подарка, бонуса или купона на покупку.