Специфика сферы услуг
Управление персоналом – это специализированная деятельность, направленная на контроль и координацию работы наемных сотрудников организации.
Прежде чем описывать специфику менеджмента сферы услуг, требуется обозначить характерные черты этой сферы деятельности, её отличие от других сфер, в частности, сферы материального производства.
Специфические особенности сферы услуг проявляются, в первую очередь, в характерных особенностях самих услуг. Услуги отличаются гетерогенностью, неосязаемостью, несохраняемостью и неотделимостью процесса предоставления услуги от её потребления. Ряд исследователей противопоставляет услуги и продукцию. На самом деле, чистые товары и услуги представляют собой скорее научную абстракцию. Большая часть реальных торговых предложений сочетает в себе осязаемые и неосязаемые элементы. Поэтому использование термина «организация сферы услуг» требует некоторой осторожности. Также необходимо учитывать, что услуги можно разделить на категории, например:
- услуги, связанные с товарами,
- услуги, основанные на человеческом труде,
- услуги, основанные на применении оборудования.
Итак, специфика услуг проявляется в следующем:
- Неосязаемость услуг затрудняет демонстрацию потребителю ожидаемых результатов и качества оказания услуги до непосредственного начала процесса обслуживания. Поэтому руководители должны уделять особое внимание как процессу оказания услуги, так и другим факторам, косвенно указывающим на качество услуги. В сфере услуг некоторые факторы намного важнее, чем в производственных отраслях. Среди таких факторов можно отметить расположение и интерьер помещения, дизайн и удобство оборудования, поведение и внешний вид сотрудников, режим работы компании,
- Гетерогенность услуг затрудняет их стандартизацию. В некоторых случаях провести стандартизацию в принципе невозможно. Это делает неприемлемым использование традиционных для производственной сферы методов планирования, контроля и мотивации сотрудников, базирующихся на нормах и нормативах. Крайне сложно даже просто проконтролировать качество оказания услуги, поскольку на него влияют не только трудовые и материальные факторы организации, но и конкретный клиент,
- Несохраняемость услуг, которая рассматривается как одна из ключевых проблем менеджмента сферы услуг. Для услуг с относительно стабильным спросом эта проблема менее актуальна, а в случае с сезонными услугами из-за несохраняемости услуг, невозможности создать запас, резко снижается эффективность деятельности. Компания вынуждена или недополучать доходы в периоды пикового спроса, или оплачивать простои сотрудников и оборудования в периоды низкого спроса,
- Неотделимость предоставления услуг от потребления заставляет руководителей решать специфические задачи, связанные с участием потребителей в оказании услуги. Персонал должен внимательно и чутко относиться к клиентам. Приходится создавать благоприятные условия как непосредственно обслуживаемым клиентам, но так и другим, в том числе, ожидающим своей очереди на обслуживание. Требуется построить систему контроля работы сотрудников, очищенную от факторов, обусловленных характеристиками клиента. Поскольку многие услуги предоставляются только в присутствии клиента, важно выбрать режим работы, удобный для целевой аудитории. В разных услугах степень вовлеченности потребителя варьируется, что обуславливает особенности применяемых методов менеджмента
Разнообразием отличаются не только виды услуг, но и оказывающие их организации. Услуги могут оказывать государственные учреждения, некоммерческие и коммерческие структуры.
Предоставлением услуг занимаются не только специализированные сервисные фирмы, но и производственные компании. На многих производственных предприятиях целые отделы занимаются услугами, например, маркетингом, проектированием, финансами, консультированием потребителей и иным послепродажным обслуживанием. Таким образом, фокус деятельности переносится на услуги.
Услуги могут быть ориентированы как на отдельных потребителей, так и на потребности организаций.
Между ростом доходов населения и ростом спроса на разнообразные услуги действует прямая зависимость. Ярче всего это проявляется в спросе на услуги, освобождающие от рутинных обязанностей, а также связанные с досугом.
Ключевые направления управления персоналом в сфере услуг
Основными направлениями, по которым должно осуществляться управление персоналом в сфере услуг, являются:
Управление качеством услуг. Среди показателей качества услуг основными являются:
- профессионализм услуги, включающий уровень квалификации и профессиональной подготовки сотрудника, знание и соблюдение им деловой этики,
- эстетические показатели, включая внешний вид персонала, тактичность и вежливость, четкость и грамотность речи, способность вызывать доверие и формировать психологический комфорт,
Управление производительностью в сфере услуг, предполагающее использование методов и инструментов, направленных на повышение результативности и объёма деятельности. Каждый сотрудник должен стремиться максимально заинтересовать клиентов, тем самым повышать производительность и приносить прибыль компании. Руководство должно следить за производительностью в коллективе,
- Мотивация сотрудников. Материальная мотивация должна учитывать как количество обслуженных клиентов, так и качество обслуживания. Хотя важно быстро решить вопросы клиента, это не должно лишать обслуживание индивидуального подхода в каждом конкретном случае.
Стоит отметить, что постепенное развитие новых технологий, освоение новых рынков, повышение потребности в знаниях в различных областях, появление новых объектов для изучения, - всё это будет приводить к появлению новых профессий в каждой из сфер. Исходя из этого, спрос на качественный персонал различного рода специализаций так же будет расти.
