Причины возникновения возражений клиента турфирмы
Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор вызывает естественную защитную реакцию.
Возражения клиента могут носить:
- психологический характер; определяются особенностями личности;
- логический характер; менеджер предоставил недостаточно убедительную презентацию или турпродукт не удовлетворяет потребностям клиента.
Комплекс причин, в результате которых может последовать отказ от туристической поездки:
- стоимость турпродукта;
- ограничения по здоровью;
- дефицит времени;
- жизненный цикл семьи;
- страх и безопасность.
Некоторые возражения потребителя туруслуг могут полностью увести от продажи тура, поэтому перед менеджером турфирмы стоит задача эффективно устранять любые возражения клиента.
Способы устранения возражений
Существует множество способов устранения возражений клиента. Одно возражение можно устранить разными способами.
Чаще всего для устранения возражений используют эффект «бумеранга». Менеджер предлагает разговор клиенту, основываясь на его возражении, и развивая эту тему.
Клиент возмущается по поводу стоимости тура, на что менеджер может ответить: «Именно потому, что у тура такая стоимость, я бы хотел рассказать Вам, с чем это связано».
Для эффективного устранения возражений важно научиться их предвидеть, что позволит на типовые возражения отвечать типовыми фразами. Предугадывая возражения потребителя туруслуг, менеджер может высказать их первым и показать, что эти возражения его не пугают. Допустимы выражения: «Я тоже так думал когда-то», «Это действительно так».
Чтобы устранить возражение необходимо подчеркивать позитивные стороны турпродукта, при этом нельзя умалчивать о негативных сторонах, если они стали очевидны клиенту. Прежде, чем позитивно настроить клиента, необходимо самому настроиться на положительное восприятие.
Сомневающемуся клиенту нужны дополнительные аргументы. Сомнения свидетельствуют о том, что:
- Клиент заинтересован туруслугой, но сомневается, так как не хочет казаться легкой добычей. Нужно дать возможность клиенту расслабиться и выговориться.
- Клиент заинтересован туруслугой, но сомневается, подходит ли ему то, что предложил менеджер. Рекомендуется продолжить презентацию турпродукта и уделить больше внимания, чем данное предложение выгодно.
Способы устранения сомнений и возражений:
- Любое сомнение можно развеять, предоставив достойные здравого смысла аргументы и способные переубедить клиента.
- Передать клиенту позитивную эмоцию. При этом надо сказать что-то эмоциональное как по форме, так и по существу. Важно использовать метафоры, которые могут позволить клиенту взглянуть на туристский продукт под иным углом и в новом свете.
- Сослаться при разговоре с клиентом на существующие стандарты, нормы, закон, привила делового оборота.
- Подмена возражений клиента собственными вариантами, с которыми справиться легче.
Продажа и последующий контакт
Основная цель обслуживания потребителей туристского продукта в офисе – осуществление его продажи. Главное значение при этом отводится умению менеджера почувствовать готовность клиента к покупке турпродукта.
В случаях, когда беседа менеджера с клиентом не завершается покупкой турпродукта, рекомендуется:
- подытожив возражения клиента, ответы на них, обобщив преимущества туристского продукта, использовать прием беспроигрышной альтернативы, при котором выбор любого из предложенных вариантов ведет к покупке;
- выдвигать решающий последний аргумент, который должен обеспечить окончательное согласие клиента, при этом надо учитывать запросы и вкусы клиента, особенности предлагаемого туристского продукта;
- иногда пойти на уступки клиенту, предложить небольшую скидку и т.д.
