Особенности обслуживания иностранных туристов в России
Для обозначения современной профессиональной туристской индустрии широко использует термин «индустрия туризма и гостеприимства». При этом нельзя рассматривать туризм и гостеприимство как понятия в отрыве друг от друга.
Туристы – это, прежде всего, потребители услуг, соответственно индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое. Необходимо отметить, что индустрии гостеприимства исторически сформировалась из сектора средств размещения, которые были представлены гостиницами различных типов. В классическом понимании – это лишь услуги по предоставлению комнат для приезжающих. Однако современные гостиничные предприятия предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, а также более широкий набор услуг. Так, туристам могут быть оказаны услуги транспорта, связи, развлечения, предоставленные медицинские или спортивные услуги, услуги СПА-салонов и т.д. Фактически гостиницы формируют комплексный туристский продукт, который может быть предоставлен в одном месте.
Сегодня международные отношения активно России развиваются, а потому в нашу страну все чаще приезжают граждане – представители различных государств. У них имеются разные цели посещения Российской Федерации – отдых, деловые встречи, переговоры, участие в конференциях, конгрессах, конкурсах, фестивалях, спортивных соревнованиях, лечение и т.д. Туристы могут путешествовать группами или индивидуально. Путешествия могут также различаться в зависимости от цели, характера и объема.
Проблема размещения иностранных туристов заключается в том, что с каждым годом в российских гостиницах останавливается все больше иностранных гостей, однако имеется недостаточно условий для их комфортабельного проживания. Кроме того, необходимо учитывать потребности туристов из разных стран.
Правила размещения иностранных гостей
Основной обмен информацией между клиентом и туристами происходит при размещении. Службы приема и размещения являются сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название «reception». С данной службой клиенты контактируют чаще всего, обращаются к ней за информацией и советами. Считается, что работник службы приема является первым после швейцара человеком, с которым встречается клиент и именно с ним вступает тесный контакт. Именно в течение 5-7 минут контактов с портье у клиента создается специфическое впечатление о той гостинице, которую он выбрал.
Важной целью любой гостиницы является предоставление иностранным гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиничных номеров. Это достигается путем улучшения реклама отеля, уменьшения времени регистрации гостей и т.д. Сотрудники службы приема должны быть внимательными, корректными при разговоре с клиентом.
К гостям из разных стран сотрудники гостиниц должны в равной мере уважительно относится. Например, существует понятие «дух приема гостей», который означает учет специфики той страны, откуда клиент приехал. Приезжая в чужую страну, зачастую клиент хочет почувствовать себя «как дома», например, услышать знакомую музыку, поужинать в национальном ресторане. Так ему будет привычнее и спокойнее, а бытовые заботы не отвлекут его от осмотра достопримечательностей, проведения деловых переговоров. Именно по данной причине для приезжающих гостей многие гостиницы стремятся создать домашнюю атмосферу для того, чтобы у них остались лишь самые приятные впечатления.
Первое, что необходимо учитывать – это еда. Прием пищи для людей многих национальностей – главное событие дня. При выборе ресторана необходимо отдавать предпочтение определенным видом кухни. Необходимо обратить внимание на следующие моменты:
- Аутентичность кухни. Блюда должны иметь традиционный вкус и вид.
- Национальность повара и официантов. Желательно, чтобы повара и официанты были одной национальности.
- Скорость обслуживания. Для представителей некоторых национальностей просидеть час или полтора в ожидании еды – это нормально, однако для некоторых, например, для китайцев это очень долго. В Китае все блюда готовятся за 5-15 минут, что необходимо учитывать.
Специфика приема иностранных гостей
При приеме иностранных гостей многие гостиницы стремятся устроить мини-программу посещения основных достопримечательностей. Рассказывать всю историю с самого начала смысла нет, достаточно основных фактов. Подобные экскурсии слушаются с особым вниманием, гости обязательно запечатлеют свое посещение большим количеством фотографий и будут готовы к другим развлечениям. Многие гостиницы выкладывают буклеты о выставках, необычных концертах, которые проходят в городе или регионе.
Многие туристы любят посещать крупные торговые центры, покупать местные товары, знакомиться с популярными товарами и продуктами. Некоторым в качестве комплиментов гостиницы могут предложить определенную услугу или продукт, что позволит в целом положительно оценить всю поездку. Например, гости из Китая очень любят российский шоппинг. Кроме того, при выборе места размещения они всегда уточняют цену, а также категорию отеля, предпочитают недорогое жилье. При приеме гостей из США принято встречать их с широкой улыбкой, пользоваться простым английским. Гости из Франции очень любят домашнюю атмосферу, французский уют, а также стильную обстановку. Например, гостю из Франции можно предложить в номер бутылку хорошего французского вина, местный вкусный завтрак, необычное или традиционное национальное блюдо. При приеме гостей из Японии необходимо обратить внимание на свою обувь. Японцы всегда рассматривают обувь людей, с которыми они общаются.
