Основные принципы «золотого стандарта» гостеприимного сервиса

Принципы организации гостеприимного сервиса

Индустрия гостеприимства является специфической областью предпринимательства, суть которого состоит в оказании определенных видов услуг на принципах гостеприимства, щедрости и дружелюбия в отношении гостей. Именно в данной сфере персонал выступает в качестве самого важного ресурса предприятия, так как 90% услуг, предоставляемых гостиницами, – это качественная работа сотрудников.

Без наличия квалифицированного обслуживающего персонала предприятие не только не сможет получить прибыль в установленный срок, но и удовлетворить гостей. Гости будут неудовлетворенными, если они находятся в плохо убранных , холодных или, наоборот, очень душных комнатах, а также не получат должного внимания от обслуживающего персонала. Цель индустрии гостеприимства заключается в том, чтобы создать комфортную атмосферу для клиентов фирмы, включающую в себя множество составляющих.

Гостиница, в свою очередь, состоит из множества подразделений, обслуживающих гостей. К каждой гостинице предъявляются свои требования к обслуживающему персоналу, разрабатываются специфические правила, собственная система обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, при этом конкурентоспособным. Чаще всего система управления гостиницей представлена небольшим подразделением, которые, в свою очередь, состоят из квалифицированных специалистов.

Часто между гостиницами устраиваются конкурсы, организаторами которых выступают торгово-промышленные палаты, организации, регулирующие деятельность туризма. При этом устанавливаются критерии оценки индустрии гостеприимства.

Некоторые единые стандарты разрабатываются в рамках конкретных туристских объектов, например, действует определенная культура гостеприимства в городах «Золотого кольца» России. В течение 2018 г. положения об особой культуре в виде проекта обсуждались, дорабатывались и корректировались совместно с представителями данных городов, а также участниками туристской индустрии. В то же время были протестированы некоторые его положения на отдельных государственных музеях Ярославля, в настоящее время проект окончательно готов и доработан, находится на

Проблема оценки культуры и сервиса гостиничного бизнеса заключается в том, что когда человек работает в музее или гостинице, он привыкает к обстановке и уровню культуры обслуживания, не замечая конкретных недостатков. Очень важно располагать технологиями, которые позволят выявить и деликатно указать руководителю, над чем конкретно еще необходимо поработать, чтобы улучшить обслуживание в туристской сфере.

Рисунок 1. Стандарты гостеприимства. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Критерии «золотого стандарта» гостеприимного сервиса

В течение определенного времени, как правило, ежеквартально гостиницы посещают «тайные» покупатели. При выявлении недостатков они информируют владельцев заведения, которые, по возможности, быстро исправляют недочеты. При проведении конкурсов составляется сводная таблица баллов учреждений, для того, чтобы они могли сравнить свои результаты с результатами других организаций.

На сегодняшний день имеется ряд стандартов, как на территории России, так и за рубежом. В частности, в 2019-м – 2020-м годах важным критерием оценки является наличие эквайринга, а также вхождения в программу лояльности банковских карт. Данная программа позволяет гостиничным сервисам планировать свои акции, предоставлять кэшбэк, а также информировать окружающих о своей деятельности на очень большую аудиторию без каких-либо особых затрат.

Участие в подобных программах лояльности направлено на широкое информирование о деятельности туристских организаций, а также организаций приема гостей на высшем уровне. Некоторые отрицательные впечатления способны перечеркнуть все положительные впечатления о туре. Так, например, голодный или плохо накормленный в гостинице турист может, при наличии положительно сформированного туристского продукта, оставляющего хорошее впечатление, оставить плохой отзыв в целом о туристической поездке, если ему не понравилась организация питания. Поэтому при работе с туристами необходимо уделять внимание как питанию, а также подаче и качеству блюд.

Проект "Золотой стандарт культуры гостеприимства"

Данный проект был создан еще 2015-м году на базе Ярославского государственного университета в рамках деятельности экономического факультета. В 2018-м году при поддержке Торгово-промышленной палаты Ярославской области, а также союзов городов Золотого кольца проект был вынесен на обсуждение общественности. В дальнейшем он корректировался и дорабатывался. В настоящее время проект рассчитан на 10 лет, и действует с 2018 г. по 2028 г. Автором проекта является Позднякова Марина Владимировна, доцент кафедры финансов и кредита экономического факультета ЯрГУ имени П.Г. Демидова.

Основные нововведения в рамках проекта:

• Внедрение системы безналичных расчетов, в том числе с помощью банковской карты «МИР».
• Подключение к программе лояльности, в том числе рамках обслуживания по карте «МИР».
• Повышение уровня обслуживания и культуры гостеприимства на всех объектах и среди всех участников маршрута «Золотое кольцо России».
• Проведение ежегодного конкурса и ежегодное присуждение номинации «Золотой стандарт культуры гостеприимства» лучшему участнику на каждой территории города, входящих в маршрут «Золотое кольцо России».
• Выделение самых лучших, перспективных в культуре гостеприимства организаций, а также предоставление им официальной поддержки со стороны федеральных, областных и городских бюджетов в 2019-м, 2020-м и 2021-м году
• Привлечение туристов на маршрут «Золотое кольцо», увеличение туристского потока.
• Внесение вклада в развитие культуры гостеприимства, высокого уровня обслуживания туристов, обмена лучшими практиками в данной области, в том числе в международной сфере.