Управление конфликтами

Понятие конфликта

Так как обеспечение функционирования организации – сложный процесс, где участвуют много людей с разными интересами, возникновение конфликтов становится неизбежным.

Сторонами конфликта в организации могут быть как отдельные люди, так и группы людей.

Конфликт выражает столкновение интересов из-за соперничества, противоборство из-за разных точек зрения.

Часто конфликт помогает увидеть разные точки зрения участников, открывает дополнительную информацию, альтернативы развития организации или выявляет новые острые проблемы. Некоторые виды конфликтов приводят к росту эффективности в работе организации, такие конфликты – конструктивные. Другие ведут к снижению производительности, личной неудовлетворенности участников, падению эффективности. Такие конфликты – деструктивные.

Причины конфликтов

1. Ресурсы. Распределение материалов, персонала и финансов между разными отделами зависит от решения руководства, но необходимость деления ресурсов почти всегда приводит к конфликтам, особенно если для руководителя отдела эффективность отдела важнее, чем эффективность организации в целом.
2. Задачи. Ни одна задача в рабочем процессе не существует независимо от других. Там, где выполнение задач зависит от взаимодействия с другими отделами или группами людей, конфликты неизбежны.
3. Цели. У отделов или филиалов организации могут быть разные цели (например, приоритет эффективности отдела над общей эффективностью), что ведет к столкновению интересов между высшим руководством и руководителями отделов или филиалов.
4. Ценности. Этот показатель зависит от личностей участников конфликта. Вместо объективной оценки они рассматривают те аспекты вопроса, альтернативы и установки, которые кажутся им благоприятными для них лично или для группы, где они состоят.
5. Поведение и жизненный опыт. Тоже увеличивают вероятность конфликта. Исследования психологов подтверждают, что люди с авторитарными чертами характера больше предрасположены к конфликтам, а различия в опыте, образовании, квалификации, возрасте и т.д. уменьшают кооперацию между представителями отделов.
6. Коммуникации. От того, насколько хорошо налажена связь между людьми и подразделениями, зависит вероятность возникновения конфликтов. Любое недопонимание может увеличить ее, а плохое качество полученной информации или низкая скорость передачи могут стать причиной конфликта.

Функции конфликта

Для любой организации существует предел, в рамках которого возникновение и разрешение конфликтов несет конструктивные последствия. Переход за пределы приводит к деструктивным последствиям.

Конструктивные функции конфликтов:

• рязрядка напряжения между участниками;
• дает новую информацию, иногда связывает людей друг с другом;
• стимулирует новые изменения в процессе работы;
• формирует равновесие между отделами;
• помогает переоценить методы работы, нормы труда, цели, задачи;
• усиливает лояльность к организации после разрешения конфликта.

Деструктивные функции конфликтов:

• неудовлетворенность работой или обстановкой;
• текучесть кадров;
• падение эффективности;
• снижение кооперации;
• сбой в коммуникациях;
• отсутствие сотрудничества в будущем;
• смещение акцентов (с решения проблемы на победу любой ценой);
• возможность возникновения новых конфликтов, привычка решать все проблемы открытыми конфронтациями.

Модель конфликта в организации

Схематично можно любой конфликт представить так:

Рисунок 1.

Каждый конфликт проходит следующие стадии:

1. Зарождение (вторая ступень на схеме). Здесь конфликт еще находится в скрытом состоянии, проявляется только в виде недовольства в словесной форме или, наоборот, замкнутого поведения.
2. Формирование (пятая ступень на схеме). Стороны конфликта открыто формируют свои позиции, выдвигают требования.
3. Расцвет (шестая ступень на схеме). Активные действия для достижения своих целей. Здесь становится возможным управление конфликтом.
4. Угасание или трансформация (седьмая ступень на схеме). Конфликт полностью или частично разрешается: достигается соглашение, ресурсы для продолжения конфликта исчерпаны, либо одна из сторон самоустраняется из конфликта.