Работа с клиентской базой турагенства

Особенности работы с клиентской базой турагентства

Клиенты являются целевой аудиторией любой туристической компании, а особенно те, которые уже воспользовались ее услугами. Поэтому от персонала турагентства требуется умение работать с накопленной базой клиентов, вовлекая их в новые покупки туристических продуктов.

Необходимо иметь ввиду, что не каждый клиент полезен компании. Согласно теории маркетинга, самый лучший клиент – это постоянный покупатель продукта. Соответственно, действия турагентства должны быть направлены на данную целевую аудиторию, которую необходимо отфильтровать от любой другой, выделив действительно перспективных клиентов, которые могут приносить доход много лет.

Вопрос привлечения клиентов зависит от разных факторов:

• название организации;
• место расположения организации;
• внешнее и внутреннее оформление офиса;
• уровень доходов населения в регионе и близлежащих кварталах;
• информирование потенциальных клиентов, например, с помощью наружной рекламы;
• график работы (многим клиентам удобно посещать турагенства в выходные);
• контроль за действиями конкурентов.

Основные способы привлечения клиентов турагенствами:

• Скидки. Однако необходимо учитывать, что контингент, который гонится за скидками, далеко не всегда становится постоянным клиентом. Поэтому не стоит пытаться удержать клиентов скидкой. Сделать это получается лишь в 20-25% случаев, остальные 75% клиентов перейдут в то турагенство, которое предложит им более дешевый турпродукт. Эти 75% клиентов не представляют для турагенства никакой ценности. Поэтому скидки лучше делать постоянным клиентам, а не пытаться привлечь новых клиентов.
• Профессионализм. Клиенты привлекаются на профессиональные качества сотрудников турагенства, желают услышать получить совет и получить необходимую помощь ото того, то разбирается в вопросах туризма, путешествий. Сотрудники турагенства должны уметь не только рассказывать о путешествиях, но и предоставить информацию об отелях, ресторанах, курортах. Если советы окажутся ценными, то клиент может стать постоянным.
• Клиентоориентированность. Необходима забота о том, чтобы отдых клиентов прошел максимально качественно. Для этого необходимо предлагать самые лучшие условия обслуживания, а также сравнивать их с ценами и условиями клиентов.
• Партнерские продажи. Необходимо искать места, где может находиться ваша целевая аудитория, а также точки продаж, необходимо налаживать сотрудничество с организациям, предоставлять купоны и флаеры на скидки, сертификаты, буклеты, что позволит не только проинформировать население, но сделать действия по поиску клиентов.

Рисунок 1. Клиентская база. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Правила привлечения клиентов в турагенство

Необходимо обозначить следующие правила привлечения клиентов турагентствами:

• Получение контактных данных клиентов. Необходимо рекомендовать клиенту, который обращается к турагентству впервые, заполнить анкету. Лучше, чтобы анкета включила в себя не огромное количество информации, а максимально полезные для компании данные. Данные из анкеты в дальнейшем должны быть перенесены в клиентскую базу.
• Общение с клиентом. После возвращения из поездки стоит поинтересоваться, как прошел отдых клиент, какие у него впечатления, что понравилось, а что – нет.
• Напоминание о себе. В дальнейшем необходимо поддерживать контакт с клиентом, делать рассылки по электронной почте, SMS-рассылки, телефонные звонки и по почте, возможна рассылка сертификатов на скидку, информирование о предстоящих поездках. Не стоит бояться потерять клиентов из-за излишней навязчивости. Как показывает практика, чаще клиентская база теряется из-за недостаточного и непостоянного контакта с клиентами.

Приемы привлечения клиентов в турагенство

Для того, чтобы привлечь клиентов, необходимо не только уметь с ними работать, но также уметь преподносить рекламу, видоизменять рекламные фразы, адаптируя их к действующей ситуации. Возможно видоизменение слов, фраз, рекламы, которые выбирает туристская компания.

Турагентам и туроператорам следует обратить внимание на то, какие фразы используются в их рекламе. Если в тексте рекламы постоянно встречаются упоминания о скидках, горящих и дешевых турах, к компании придет целевая аудитория, которая ищет исключительно скидки. Для того, чтобы найти постоянных платежеспособных клиентов, необходимо не только использовать систему скидок, но и продвигать свое турагенство на более высокий уровень. Пусть менеджеры не боятся делать клиентам дорогие, но действительно качественные предложения с дорогими видами отдыха, качественным сервисом и т.д.

Взаимодействовать с аудиторией можно через сеть Интернет. Современные технологии позволяют воздействовать непосредственно на целевую аудиторию, не затрачивая времени на иные категории. Смысл рекламы должен сводиться к тому, чтобы пользователь из сети Интернет перешел в реального пользователя, позвонил в офис или лично пришел на прием. Возможно также организовать общение с пользователем через сеть Интернет. Пользователь согласно советам маркетологов не должен попадать в обилие информации, для того, чтобы у него был интерес позвонить в офис, утонить некоторые нюансы, наладить личный контакт с менеджерами. получив в дальнейшем личную консультацию.

Маркетологами доказано, что привлечь новых клиентов стоит в 5-7 раз дороже, чем удержать старых. Помимо того, старые клиенты доверяют агенству намного больше, чем новые, так как у них уже сложились с менеджером доверительные отношения. Такие клиенты становятся постоянными, с удовольствием реагируют на акции и участвуют в них, воспринимая любую рекламу как совет «хорошего, доброго друга». Однако многие турфирмы практически не используют эти приемы в отношении старых клиентов.