Профессиональная этика и этикет в сфере туристского обслуживания

Профессиональная этика общения

Принципы профессиональной этики общения персонала туристской фирмы:

1. Пунктуальность. Несвоевременное выполнение работы, опоздания на работу и запланированные встречи, неподготовленность документов – наиболее частые проявления непунктуальности работы персонала турфирмы, влекущие за собой негативные последствия, как с экономической точки зрения, так и с точки зрения имиджа.
2. Конфиденциальность. Недопустимо распространять информацию, касающуюся делопроизводства, взаимоотношений с партнерами, суждения руководства фирмы или сотрудников об их служебной деятельности. Понятие коммерческой тайны имеет строго определенные рамки и регулируется ст. 5 Закона о коммерческой тайне.
3. Настроенность на клиента. Заключается в умении понять клиента, проникнуться его интересами, найти оптимальный вариант отдыха. В любой ситуации, включающей общение с клиентами или коллегами по работе необходимо оставаться приветливым и доброжелательным, вести себя адекватно и с достоинством, особенно когда клиент высказывает недовольство и претензии.
4. Внешний облик. Внешние атрибуты должны соответствовать общепринятым стандартам. Основным подход – вписаться в рабочее окружение, а внутри окружения – в контингент работников соответствующего уровня. Профессиональная одежда вызывает профессиональное поведение. Соблюдение делового стиля накладывает отпечаток на манеру поведения, повышает чувство ответственности, формирует образ туристской компании в целом.
5. Украшения. При деловом стиле не допускается демонстрация дорогих украшений. Можно использовать небольшие украшения из полудрагоценных камней или из природных материалов. При этом количество украшений должно быть минимизировано.
6. Грамотность. Является таким же «лицом» компании и внешний облик сотрудников. Внешние и внутренние документы должны быть изложены грамматически правильно, недопустимо употреблять просторечные слова, имена собственные нужно передавать без ошибок и т.д.

Общение с партнерами в сфере туристской индустрии предполагает разные методы воздействия на людей. Чаще всего применяются следующие методы:

• убеждение – воздействие посредством логического упорядочивания фактов, доказательств; подразумевается уверенность в истинности своих знаний, правоте, этической оправданности поступков; является наиболее предпочтительным методом воздействия на партнеров в процессе общения;
• внушение – основывается на уверенности в финансовой устойчивости туристской компании; важную роль играют отзывы средств массовой информации, общественное мнение;
• принуждение – насильственный метод воздействия при общении; применяются угрозы наказания (например, финансового) или другого воздействия, чаще всего юридического характера; оправданным с этической точки зрения может быть только в исключительных случаях.

Взаимоотношения сотрудников туристской фирмы с клиентами

О качестве обслуживания клиента при приобретении турпродукта судят по следующим факторам:

1. Наличие офиса, комфортабельного, легкодоступного, оснащенного качественной оргтехникой, имеющего парковку и т.д.
2. График работы. Рекомендуется обеспечить прием посетителей в праздничные и выходные дни.
3. Организация работы с возможностью посещения клиентом офиса туристской фирмы для приобретения тура и оформления необходимых документов.
4. Рациональная технология предоставления туристского продукта клиентам, т.е. выбор наиболее эффективного метода продажи.
5. Профессионализм, достаточная квалификация и доброжелательность персонала турфирмы.
6. Учет пожеланий клиента в процессе реализации турпродукта.
7. Имиджевые составляющие туристской деятельности: максимально комфортные условия в офисе, атмосфера участия и доброжелательности, создание рабочего и психологического комфорта.

Эффективное обслуживание посетителя туристской фирмы включает:

• установление контакта с клиентом;
• предоставление туристского предложения, которое отличается от подобных предложений в других фирмах;
• мотивирование клиента с целью приобретения тура;
• разностороннее информирование клиента об условиях путешествия, месте пребывания и т.д.
• автоматизированное документальное оформление тура;
• реализация туруслуги с разными схемами оплаты (кредитная карта, наличные, перечисление средств на счет турфирмы и др.);
• возможность связи с клиентом и его информирование по интересующим вопросам после приобретения тура (использование электронной почты или ICQ, телефона, посредством работников фирмы и др.);
• быстрое решение проблем, в случае их возникновения, при приобретении тура или во время путешествия, посредством личного контакта или дистанционно;
• заключительное общение с клиентом после завершения тура.