Повышение качества предоставляемых услуг в индустрии туризма

Повышение качества услуг туризма

Становление рыночной экономики обусловило появление категорий людей, которые желают развиваться и увидеть мир, в том числе с помощью туристских услуг. Во многих развивающихся странах туризм стал одним из основных доходов. В то же время центральным вопросом его развития стало повышение качества туристских услуг, активное взаимодействие с туристскими организациями и населением государств.

Проблема качества обслуживания в области туризма на сегодняшний день является одной из самых актуальных. От качества обслуживания зависит конкурентоспособность многих туристских организаций. Туристы, которые довольны обслуживанием по всем параметрам, могут стать постоянными клиентами, активно пропагандирующими путешествия, что является положительным явлением для всей отрасли туризма. Многократно посещая определенные места, они способны увеличить общий поток туристов, создать высокую репутацию для ряда туристских объектов. Повышение качества обслуживания, в конечном счете, способствует общему повышению экономической эффективности туристской отрасли.

Комплексный характер туристских услуг несколько затрудняет установление единого показателя оценки их качества, так как в туризме, как в сфере обслуживания сочетаются факторы экономического, организационного, технического и т.п. характера. Кроме того, в разных странах, у разных народов разное представление о качестве оказания туристских услуг, которое должно соответствовать не только правилам вежливости и тактичности, но и специфике ментальности принимаемых туристов. Отсюда важен индивидуальный подход к каждому клиенту, соблюдение правил гостеприимства. В данном контексте такие понятия, как «качество обслуживания» и «качество услуг», становятся тесно связанным, причем как друг с другом, так и с возможностями туристского учреждения.

Комплексность характера туристской деятельности затрудняет не только установление единого показателя оценки качества туристского обслуживания, но и оценку связи туристских фирм с факторами внешней среды. Слабо изучены также и те факторы, которые имеют прямую или косвенную связь с качеством предоставляемых туристских услуг. К внешним факторам относятся:

• требования рынка;
• требования покупателей;
• уровень конкуренции;
• нормативно-правовое обеспечение туристской деятельности;
• способность туристской продукции завоевать приоритет на рынке, причем не только на внутреннем, но и на международном;
• имидж туристкой продукции.

Проблемы повышения качества туристских услуг

Факторы, которые влияют на общее качество туристских услуг:

• Дискретность или непрерывность. Производство туристских услуг должно производиться непрерывно, от каждого сотрудника зависит общий уровень туристского обслуживания, в области туризма даже есть соответствующая фраза «Гостеприимство – это искусство мелочей». От каждого сотрудника в равной степени зависит общее качество туристских услуг (важна исправная работа лифтера, водителя, сантехника, уборщицы и т.п.).
• Повтор услуг. Возможность повторного производства турпродукта положительно влияет на сферу туризма, ведь многие туристы желают воспользоваться практически одинаковыми маршрутами, получить тот же уровень сервиса, что и предыдущий клиент. В то же время необходимо «держать марку», придерживаться определенного уровня качества при производстве одинакового перечня услуг, что для многих туристских предприятий оказывается непосильной задачей.
• Неосвязаемость производимого продукта. Туристский продукт неосязаем, его нельзя пощупать или потрогать, ощутить, можно только получить эмоции от его использования. У персонала нет шансов на исправление некачественных услуг, а любой промах существенно влияет на субъективное мнение клиента, а также на качественные характеристики самого туристского продукта.

Условия, определяющие качество туристских услуг:

• Оперативность работы. От скорости работы персонала, организации туристских продуктов зависит степени удовлетворения каждого клиента.
• Сроки получения справочной информации.
• Вежливость обслуживания, выражающая радушие сотрудников туристской компании, а также терпение при обсуждении бытовых вопросов, при обсуждении маршрутов.
• Соответствие туристского продукта его предлагаемому содержанию.
• Согласование с клиентом всех частей туристского обслуживания.

Рисунок 1. Система управления качеством туристских услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Актуальные вопросы совершенствования туристских услуг

Повышение качества туристских услуг необходимо для повышения конкурентоспособности туристских организаций. Актуальные вопросы качества сервиса отражаются на деятельности туристских организаций, выступают в качестве основы разработки новых сервисов, инновационных предложений в данной сфере.

Для проработки вопросов повышения качества могут использоваться статистические расчеты, теоретико-методологические основы деятельности организаций, в том числе касающиеся основных моделей и способов управления качеством. Например, с целью повышения качества некоторые компании внедряют американскую или японскую модели управления.

После анализа имеющейся информации разрабатываются мероприятия, которые направлены на совершенствование качества производимых туристских услуг, обновления организационной структуры компаний, штата сотрудников предприятий исходя из личной и коллективной эффективности. Кроме того, совершенствуется качество обслуживания предприятий туристского сервиса, рекламной деятельности. Возможно применение системы анкетирования, в том числе может быть проведено анкетирование бывших клиентов посредством онлайн-анкетирования (например, путем рассылки опросов на адреса электронных почт клиентов либо опросом на сайте турфирмыи т.д.). Полученная информация позволит создавать новые предложения по повышению качества оказываемых услуг.