Обслуживание туристов в сфере гостеприимства
Современная организация сервиса гостеприимства и обслуживания представляет собой область взаимодействия предприятий разных форм собственности, в том числе гостиниц, мотелей, туристических операторов и туристических агентств. Индустрия гостиничного бизнеса при этом зиждется на взимании платы за краткосрочное проживание на территории гостиницы, отеля, кемпинга и т.д.
Современные гостиницы – не просто предоставляют гостям кров и спальное место, но и дают возможность способ отдохнуть, расслабиться, получив широкий комплекс услуг. Например, многие гостиницы предлагают услуги по качественному питанию, спа-процедурам, индивидуальному обслуживанию и т.д.
Методики управления гостиничным бизнесом в России и за рубежом сильно различаются. В частности, в зарубежной практике используются следующие основные методы управления отелями:
- Гостиничные сети. Объединение нескольких отелей образует так называемую гостиничную сеть. В ней имеется своя схема управления, методики влияния, финансовые договоренности. Передавать в управление гостиницу можно как в период непосредственной работы, так и в период планирования.
- Маркетинговая сеть. Гостиница включается в национальную систему бронирования. Гостиницы включаются в определенную сеть бронирования (национальную или международную), однако собственник отеля не теряет контроля над ним. Осуществляется дополнительная оплата услуг бронирования и технологий продаж.
- Группа независимых управленцев. Отель полностью передается специальным управленцам. В основном характерна для европейских стран. Отечественный рынок только адаптируется к подобной модели.
- Гостиничное хозяйство. Сложный механизм, представленный множеством элементов. Эффективность хозяйства достигается при условии четкой работы всех механизмов.
Необходимо отметить, что гостиницы имеют определенную классификацию. Классифицирование данной сферы предполагает отнесение гостиницы к конкретному стандарту обслуживания. Разряд гостиниц влияет на их авторитет, престиж, клиентуру, стоимость гостиничных услуг. В последнее время делалась попытка установить единую классификацию для всех гостиниц, в том числе Европейским союзом, ВТО, которые, впрочем, не привели к положительному результату. Задача усложняется тем обстоятельством, что помимо гостиниц и отелей функционирует масса других гостевых заведений - мотели, кемпинги, турбазы и т.д. Каждое из них имеет свою специфику.
Общие основы организации обслуживания туристов
Основным турпродуктом в туристической сфере являются туристические услуги, которые предоставляются туроператорами, турагентами потенциальному потребителю. Как и другие товары и услуги, они должны отвечать требованиям качества. Услуга рассматривается в качестве результата непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя, направлена на удовлетворение потребностей потребителя.
Услуга предполагает взаимодействие потребителей и продавцов услуг. В некотором случае взаимодействие может быть опосредованным, то есть через сеть Интернет. Услуги, которые оказываются таким способом, многообразны. Однако основная часть туристических услуг оказывается при непосредственном взаимодействии.
Вопрос качества услуг регламентирован нормами действующего законодательства, в том числе законом «О защите прав потребителей». Так, должна быть обеспечена безопасность туристов при оказании услуг, в том числе безопасность для их жизни и здоровья, сохранность личного имущества. Услуги, которые оказываются дистанционно, являются опосредованными. Они направлены на удовлетворение потребностей туристов в процессе реализации туристической деятельности.
Готовый туристический продукт выступает специфическим туристическим товаром. Он создается при наличии туристической инфраструктуры и предполагает его использование преимущественно туристами (некоторыми услугами также пользуются местные жители). Выделяют следующие виды туристических товаров:
- Специфические. Это товары туристского и сувенирного назначения, например, палатки, спальные мешки, географические карты, компасы, рюкзаки, специальное снаряжение и оборудование, а также вся сувенирная продукция.
- Неспецифические. Это все остальные категории товаров, которые в туристическом регионе стоят дешевле, чем в других регионах, особенно в регионе постоянного проживания туриста.
Комплексное обслуживание туристов
В туристской практике можно выделить обилие туристических услуг, которыми пользуются потребители. Разница между основными, а также дополнительно приобретенными услугами заключается в общей стоимости пакетов туристических услуг. Так, в пакет услуг туристического оператора входят три основные услуги – перемещение, проживание и любая другая услуга. Пакет услуг выбирается исходя из цели путешествия, а также имеющихся потребностей туристов.
Выделяют следующие пакеты туристических продуктов:
- Мини. Содержит только основные услуги, а именно перевозку и размещение.
- Стандарт. Содержит пакет «мини», а также ряд иных дополнительных услуг. Например, это может быть экскурсия, фотосессия, прогулка, услуги гида и т.д.
- Расширенный. Содержит максимальный набор услуг.
Для обозначения качества обслуживания применяется понятие «класса». В частности, туристический продукт характеризуется комплексностью. Нет нормативных стандартов, которые устанавливают классы туров, программ обслуживания, причем не только в России, но и за рубежном. Поэтому турфирмы используют условные обозначения «люкс», «первый класс», «эконом-класс» и т.д. Имеется также понятие вип-обслуживания, которое отличается высоким уровнем цены на турпродукт. Эконом-класс является самым дешевым вариантом.
