Особенности обслуживания постоянных клиентов гостиничным предприятием
Работа с постоянными клиентами гостиничного предприятия – это одно из наиболее важных и прибыльных направлений деятельности гостиничного бизнеса. Гостиницы, отели, хостелы, которые уделяют особое внимание своим постоянным клиентам, получают прибыль, которая существенно превышает затраты на проведение данной работы.
Именно по данной причине многие гостиничные предприятия стремятся на регулярной основе работать со своим постоянными клиентами, иметь свои подходы и тактику в осуществлении данной работы, разрабатывая не только концепцию, но и действенную политику. Для любого отеля должен действовать девиз – «Каждый гость – самый главный для отеля». И неважно, какой пост он занимает, какой номер занял и какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы должны уважительно относиться к каждому человеку уже за то, что он предпочел именно их отель или гостиницу, оплачивает услуги их гостеприимства.
Существует множество знаков внимания, оказываемого гостям со стороны отеля, к их числу относятся:
- Знание имени, даты рождения гостя, его национальных особенностей и вероисповедания, его привычек и требований.
- Уважительное отношение к гостю, сюрприз в номер.
- Постоянное сопровождение гостя на всех этапах оказания ему услуги гостиницей или отелем.
- Сбор информации о госте от всех служб гостиниц, которые имели с ним контакт. Занесение данной информации в банк данных компьютерной системы гостиницы.
- Выяснение предпочтений и особых пожеланий клиента.
Как правило, если люди часто совершают путешествия, они останавливаются в одном и том же отеле. Профессионалы в сфере гостиничного бизнеса, которые занимаются постоянными гостями, ведут записи, где подробно описывает, какие требования предъявляет данный гость, какую горничную предпочитают для уборки своего номера, какие имеет пожелания в плане уборки, белья, обслуживания. Так, международным стандартом гостеприимства является знание менеджером к концу дня или смены имен всех гостей, которые в данный момент находятся в гостинице. Кроме того, руководство гостиницы должно поддерживать контакт со своими бывшими клиентами по почте, сообщая им о проводимых мероприятиях, акциях и скидках, направляя поздравления с днем рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. Если клиент приезжает не один, а с семьей, эти данные также должно быть отражены в банке данных гостей. Особое внимание необходимо уделять тому клиенту, день рождения которого выпадает на момент его проживания в отеле. Как правило, данное событие сопровождается поздравлением, вручением символического подарка, например, цветов, торта, сувениров и т.д. Фактически гостиница должна заботиться о своих клиентах так, как это сделали бы родственники.
Программа «Постоянный гость» (Regular Guest).
Уже много лет западные гостиницы успешно применяют программу «Постоянный гость» (Regular Guest). Первоначально данная кампания была распространена только в сфере авиакомпаний, однако затем гостиницы и отели также подхватили данную тенденцию, которая предполагает скидки для клиентов, подарки, а также внимательное отношение персонала к ним.
Использую данную программу, при условии ее правильного составления, гостиницы способны получить очень большое количество выгод, которые заключаются в следующих позициях:
- Привязывание конкретного клиента к гостинице;
- Переключение клиента от контактов с агентской фирмой на непосредственное взаимодействие с гостиницей или отелем.
Несмотря на то обстоятельство, что возрастает загрузка гостиницы и ее персонала, имеется и существенная экономия, которая заключается в том, что при непосредственном взаимодействии с клиентом сокращаются агентские вознаграждения.
Критерием определения постоянного гостя является количество ночей, которые он провел на территории отеля или гостиницы. Другим важным критериям является количество доходов, которые гость принес гостинице. Например, клиент может прожить только одну ночь в гостинице и принести ей 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада видеть снова такого клиента.
Работа с постоянными клиентами гостиничного предприятия
Работа с постоянными гостями – это одно из важнейших направлений маркетинга. Те гостиницы и отели, которые уделяют достаточное внимание данному вопросу, получают достаточно высокую прибыль в данной области.
Необходимо учитывать, что каждая гостиница имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении данной работы, а также свою концепцию в отношении рекламной политики по привлечению постоянных клиентов. Однако основной принцип остается неизменным. Сотрудники гостиницы или отеля должны своим уважением показывать, как важен для них каждый клиент, оказывать ему знаки внимания.
Например, любой гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку или одеяло, особенно если он уже просил их в свой предыдущий приезд. Клиенты любят, когда учитывают их особенности без напоминания. Постоянный гость-женщина оценит факторы удобства в своем номере, дополнительные вешалки одежды и так далее. Для постоянных клиентов также могут устраиваться праздники по случаю их приезда в апартаменты гостиницы. В номере может быть сервирован стол с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость и т.д.
Выделяют также программу заселения постоянных клиентов, которая становится все более и более распространенной в российских гостиницах. Это специальная маркетинговая политика, которая направлена на удержание старых клиентов и привлечение новых гостей. Подобная тактика повышает привлекательность отеля для корпоративных клиентов.
Возможно финансовое стимулирование клиентов, которое заключается в предоставлении системы льгот и скидок для постоянных гостей. Таким образом, у клиентов вызывается психологическое и эмоциональное чувство привязанности к гостиничному учреждению. Сообщения о скидках и льготах чаще всего рассылаются в виде SMS или по электронной почте в виде специальных предложений.
Рисунок 1.
