Корпоративная культура — это совокупность моделей поведения, приобретаемых компанией в ходе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, демонстрирующих свою эффективность и разделяемых большинством членов организации.
Понятие корпоративной культуры
Эффективность работы гостиницы определяют не только ее структура, система руководства, характер коммуникаций, стратегии поведения во внешней среде. По мимо этих аспектов, в качестве значимого фактора выступает ее корпоративная культура.
Детальная разработка понятия «корпоративная культура» началась в конце 1970-х годов. Тем не менее, сегодня данная тема не утратила своей актуальности. Корпоративная культура способна предопределять успех работы и выживания компаний в долгосрочном периоде.
Статья: Корпоративная культура в гостиничном предприятии
Для адекватной корпоративной культуры характерно достижение следующих результатов:
- Эффективное использование человеческих ресурсов;
- Точная реализация стратегии компании;
- Повышение уровня управляемости;
- Использование корпоративной культуры в качестве стратегического мотивирующего фактора;
- Направление персонала на достижение целей организации;
- Усиление сплоченности команды.
Прогрессивные руководители в современном гостиничном бизнесе стали рассматривать культуру своей организации как мощный стратегический инструмент. Они считают, что этот инструмент позволит ориентировать все подразделения и соответствующих ответственных лиц на общие цели. Культура дает возможность мобилизовать инициативу персонала с помощью обеспечения лояльности и облегчения общения.
Значение корпоративной культуры для развития гостиничного предприятия невозможно недооценивать. Некоторые направления работы компании, которые содержатся в стратегии, могут противоречить основным принципами корпоративной культуры. Все это существенно затрудняет реализацию стратегии.
Считается, что лишь при полном соответствии культуры и долговременных планов предприятие способно достигать хороших результатов. В этой ситуации высокоорганизованная культура начинает оказывать поддержку реализации стратегии, поскольку дает стимул для творческой деятельности персонала, воспитывая и мотивируя его.
Корпоративная культура гостиничной организации
В каждой гостиничной организации должна быть сформирована корпоративная программа, отражающая представление о том, каким руководство желает видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, персоналу. Здесь корпоративная культура выступает как механизм воздействия на сотрудников гостиничного предприятия. Она состоит из формальной и неформальной системы ценностей объекта размещения.
Формальная система ценностей создается руководством через такие инструменты, как разработанные инструкции, стратегии и планы, системы обучения и повышения квалификации, разработку единой корпоративной политики и др. В качестве корпоративной цели может выступать создание и обязательное соответствие сущности ёмкого девиза (лозунга), отражающего особенности гостиничного предприятия.
Стремление управлять отношениями с гостями часто ведет к тому, что гостиничные организации уделяют большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания представляет собой письменное требование, которое зафиксировано в письменном виде. Оно относится к той или иной услуге гостиницы.
Описание стандарта (требование) предусмотрено для того, чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания гостиницы средствами размещения того или иного уровня (класса, категории).
Стандарты обслуживания и ценности гостиницы
Корпоративная культура гостиницы действует за счет корпоративных стандартов, которые представляют собой нормы и правила обслуживания и поведения, которые гостиничное предприятие считает обязательными для выполнения в ходе работы с гостями.
Если в объекте размещения официально не были введены стандарты обслуживания, то в нем все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения. Их обслуживающий персонал соблюдает негласно в отношении гостей. Подобные «неписаные законы» определяются в качестве ценностей руководства или самого персонала. Они обусловлены их диалектическим взаимодействием.
Для эффективности реализации корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала требуется лояльность сотрудников к системе ценностей, лежащей в основе этих стандартов. Корпоративные стандарты подлежат постоянному обновлению. По этой причине руководство должно постоянно проводить тренинги для своих работников.
С повышением профессионализма персонала происходит совершенствование процесса обслуживания каждого клиента гостиницы. В этом случае обновление стандарта ни в коем случае не должно предполагать его кардинальное изменение. Постоянно изменяющиеся и нестабильные стандарты способны снизить впечатление клиентов от сервиса отеля.
Вторым важным элементом корпоративной культуры гостиничного предприятия является система ценностей. Она может отражать внутреннюю среду коллектива и базироваться на использовании социально-психологических знаний. Система ценностей дает возможность установить место каждого работника в коллективе гостиницы. Это позволит выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения внутри групп.
Главные элементы формальной системы ценностей гостиницы представлены этическим кодексом и корпоративным стилем. Большую роль в процессе формирования неформальной системы ценностей играет формирование благоприятного климата в коллективе.
При совершенствовании климата организации важно обратить внимание на такие составляющие, как:
- Глобальную и локальную макросреду,
- Физический микроклимат,
- Санитарные и гигиенические условия,
- Удовлетворенность сотрудников,
- Организацию совместной деятельности,
- Психологическую совместимость,
- Сработанность,
- Характер коммуникации и др.
