Типы средств размещения и виды размещения в гостинице

Лекция 1. ТИПЫ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ И ВИДЫ РАЗМЕЩЕНИЯ. ГОСТИНИЦА -сложный хозяйственный и имущественный комплекс, предприятие для производства и предоставления услуг (гостиничный продукт). ПРИЗНАКИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ГОСТИНИЦУ: • Количество номеров. (Обычно в Европе данное число от 7 до 12; В России – более 20.) • Виды предоставляемых гостиничных услуг (Место для отдыха, питание…) • Категория и класс в зависимости от предоставляемых услуг, в соответствии с принятой в стране системой стандартов. ГОСТИНИЦЫ различают по ВМЕСТИМОСТИ, кол-ву мест и номеров, предназначенных для проживания. СТАНДАРТНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНОЕ - понимается любое, подчиненное единому руководству, предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителю услуги по размещению и проживанию в номерах (>10 номеров) 1. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА -объекты, состоящие из номеров, кол-во которых превышает определенный минимум: • Гостиницы • Отели • Мотели • Гостиницы квартирного типа • Клубы-отели • Пляжные, курортные гостиницы • Пансионаты КЛАССИФИКАЦИЯ: • По размеру • До 100 • 100 – 300 • Более 300 • По уровню и качеству обслуживания, комфорту • Люкс • 1 класс • Эконом класс • По управлению • Независимые • Принадлежащие к цепям 2. СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ -объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и несут еще какую-то другую специальную функцию. • Оздоровительные заведения (санатории, профилактории) • Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, спортивные базы отдыха • Туристские приюты/стоянки • Конгресс центры • Общественные средства транспорта (поезда, круизы, суда, яхты) • Наземный и водный транспорт реоборудованный под места ночного кемпинга (площадки для кемпинг и автофургоны) ГОСТИНИЦА ОБЯЗУЕТСЯ ПРЕДОСТАВИТЬ ВСЕ УСЛУГИ, ОПЛАЧЕННЫЕ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КЛАССИФИКАЦИИ НОМЕРА. Правила и требования применяются и к посетителям (отдельно, в виде договора; в зависимости от услуг) ИНДИВИДУАЛЬНОЕ СДАЮЩИЕСЯ В НАЕМ: • Дома • Квартиры • Коттеджи • Комнаты ПОМЕЩЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ должны быть обеспечены: • Средствами визуального информирования с наименованием служб и режима их работы • Персоналом, который участвует в приеме и обслуживании посетителей. Тот в свою очередь должен иметь соответствующую подготовку (профессиональную), владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила личной и санитарной гигиены, проходить медицинское освидетельствование. • Твердым покрытием, подъездным козырьком, удобным подъездом, соответствующе оборудованным входом • Внутренним помещением, соответствующим всем стандартам Право на внеочередное размещение имеют: • Герои Советского союза, Р.Ф., полные кавалеры орденов славы • Работники прокуратуры, сотрудники ОВД • Работники федеральной службы безопасности • ФАПСИ (при исполнении служебных обязанностей) • Инвалиды 1 группы и лица, сопровождающие их (не более 1 человека) • Другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством (инвалиды ВОВ и т.д.) • ПЛАТА за проживание: (наличным или же безналичным платежом) • Осуществляется по ценам, установленным из расчета на одни сутки за номер (место), в соответствии с единым расчетным часом (12 часов) текущих суток по местному времени • При размещении до расчетного часа с 0 до 12 часов – плата не взимается • При проживании менее, чем 24 часа плата взимается за сутки вне зависимости от времени размещения • В случае задержки после 12 не более 6 часов – почасовая оплата; от 6 до 12 часов взимается плата за ½ суток; более 12 часов – полная оплата • При проживании детей с родителями без места оплата не взимается, с отдельным спальным местом – оплачивается. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ • ОТЕЛЬ Традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе; Имеет большой штат обслуживающего персонала; Предоставляющий широкий спектр дополнительных услуг высокий уровень комфорта • ОТЕЛЬ-ЛЮКС Малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, находящееся обычно в центре города; Имеет хорошо обученный персонал; Характерна высокая цена номера; Включает все возможные виды обслуживания • ГОСТИНИЦА СРЕДНЕГО КЛАССА Больше отеля-люкс, обычно 400 – 2000 мест; Расположен в центре города или в пределах городской черты; Предоставляет достаточно широкий набор услуг; Уровень цен соответствует региону или немного выше (цены ориентированы на прожиточный минимум в данном регионе) • ГОСТИНИЦА – АПАРТАМЕНТЫ Малых или средних размеров, до 400 мест; Характерна для крупного города с непостоянным населением; Предоставляет номера квартирного типа, использующиеся в качестве временного жилья (на базе самообслуживания) • ГОСТИНИЦА ЭКОНОМ КЛАССА Малой/ средней вместимости, 150 – 200 мест; Вблизи автомагистралей; Характерно простое, быстрое обслуживание; Ограниченный набор услуг • ОТЕЛЬ – КУРОРТ Набор услуг гостиничный и оздоровительно-медицинский; Диетическое питание • МОТЕЛЬ Средство размещения автотуристов, для всей семьи; Размещение и обслуживание до 400 мест; Вблизи от автодороги; • ЧАСТНАЯ ГОСТИНИЦА Малая и средняя вместимость; Breakfast and bed • ОТЕЛЬ - ГАРНИ Ограниченное кол-во услуг; Размещение и континентальный завтрак • АППАРАТ – ОТЕЛЬ Несколько квартир, цена которых не зависит от проживающего числа гостей; самообслуживание • ПАНСИОН Простой стандарт; Ограниченный спектр услуг • ГОСТИНИЧНЫЙ ДВОР Упрощенный стандарт обслуживания; Меньшая вместимость; Отсутствие ряда общественных помещений; Встреча/ проводы гостей; Ресторан или бар обязателен • БУНГАЛО Небольшое строение из легких материалов для размещения туристов • КЕМПИНГ Лагерь для авто/мото/вело туристов; За городом, недалеко от отеля • РОТЕЛЬ Вагон с одноместными или двухместными номерами/отсеками спальными, помещения для переодевания, кухней, туалетом, холодильником; Перемещается • ФЛОТЕЛЬ Специально оборудованное судно; Большой отель • БОТЕЛЬ Небольшая гостиница на воде, в качестве которой обычно используется переоборудованное судно; Не перемещается • АКВАТЕЛЬ Корабль, изъятый из эксплуатации и не переоборудованный КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ: • Уровень комфорта • Вместимость номерного фонда • Функциональное значение • Месторасположение • Форма собственности • Продолжительность пребывания • Цена • Обеспечение питанием • Продолжительность работы СЛАГАЕМЫЕ КРИТЕРИЯ «УРОВЕНЬ КОМФОРТА» 1. Состояние номерного фонда 2. Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.д. 3. Наличие и состояние предприятия питания 4. Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилагаемых территорий 5. Информативное обеспечение и техническое оснащение 6. Предоставление ряда дополнительных услуг НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ: • Система звезд Европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран. В России применяется именно эта классификация. • Однозвездочный отель - Расположение на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. - маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. - Питания нет - вход после часа ночи запрещен - номер: две кровати, тумбочка и стул. • Двухзвездочный отель - номер - кровать, стол, стул, возможно, раковина. - телевизор за доп. плату. - вход – 24 часа - завтрак есть • Трехзвездочный отель Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. - номера одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Возможна доп.кровать. - оснащение: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. - завтрак предоставляется - наличие доп. Услуг (по выбору отеля) - вход 24 часа • Четырехзвездочный отель Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. - повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение - обязательно наличие охраняемой автостоянки. - наличие множества дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. - номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. - есть номера улучшенных категорий - завтрак предоставляется. - есть ресторан, где можно пообедать и поужинать. • Пятизвездочный отель - обязательно наличие нескольких ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночного клуба и магазинов. - наличие парикмахерской и прачечной, фитнес и бизнес центров, бассейна и косметических кабинетов - номера: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. - номер предоставляет полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт • Система букв Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда». • Система корон и ключей Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. 1) малые (до 100—150 номеров); 2) средние (от 100 до 300—400 номеров); 3) большие (от 300 до 600—1000 номеров); 4) гиганты (более 1000 номеров). Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. 1) целевые гостиницы, которые включают: гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели; гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов); 3) гостиницы для постоянного проживания. Классификация гостиниц по месторасположению: 1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м); 3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам. Классификация гостиниц по продолжительности работы: 1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. Классификация гостиниц по обеспечению питанием: 1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); 2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 3) гостиницы, предлагающие размещение, завтрак и обед. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей: 1) для длительного пребывания клиентов; 2) для кратковременного пребывания. Классификация гостиниц по уровню цен на номера: 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные. Классификация гостиниц по форме собственности: 1) кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; 2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. …………………………………. В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие: 1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капитала. Лекция 2. История развития индустрии гостеприимства 1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе История туризма насчитывает не одну тысячу лет и непосредственно связана с историей развития западной цивилизации. География и основные цели путешествий, состояние инфраструктуры, обслуживающей туризм, — все это определялось основными этапами истории развития общества. В свою очередь, эволюция предприятий индустрии гостеприимства, прежде всего гостиниц и предприятий питания, повторяет основные этапы становления туризма. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства встречаются в античных манускриптах, один из которых связан с древневосточной цивилизацией — кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 г. до н. э. (в котором определялись различные правила, например, за что хозяин таверны может быть наказан). Одним из первых видов туризма были путешествия, связанные с развитием торговли и обмена, прежде всего в Азии и на Ближнем Востоке. Именно деловой туризм явился первопричиной появления предприятий гостеприимства на территории тех регионов, где проходили крупнейшие торговые пути. Вдоль этих путей создавались караван-сараи: специальные пункты для людей, а также загоны для верблюдов и лошадей, служащие для постояльцев защитой не только от непогоды, но и от грабителей. В античные времена основными мотивами путешествий, помимо торговли, были изучение мира, оздоровление (поездки к минеральным источникам), образование. В период расцвета греческих городов-государств формировались центры, регулярно посещаемые путешественниками, например Олимпия во время Олимпийских игр. Для участников игр строились специальные жилые сооружения, организовывались места для тренировок, предоставлялись бытовые услуги (бани, питание, отправление культовых обрядов). К I в. до н. э. в Римской империи возникла разветвленная сеть государственных постоялых дворов, построенных вдоль главных мощеных дорог; они были предназначены для правительственных чиновников и гонцов. Постоялые дворы располагались на расстоянии одного дня езды на лошади друг от друга и предлагали широкий спектр услуг. У древних римлян имелась определенная классификация гостиничного хозяйства. Существовали два типа «пристанищ» в провинции и в самом Риме: один из них предназначался только для патрициев (мансионас), другой — для плебеев (стабулярии). Постоялые дворы для граждан низших сословий особым комфортом не отличались и дополнительных услуг не предлагали, а многим путешествующим вообще приходилось рассчитывать только на гостеприимство домовладельцев. Места питания и отдыха также были ориентированы строго на определенные сословия: обычные таверны предназначались только для простонародья, высшее же общество предпочитало отдыхать и устраивать «банкеты» в общественных банях. В V в., после падения Римской империи, наступает очередной этап в истории развития предприятий, оказывающих услуги гостеприимства. Нашествие кочевых племен приводит к уничтожению систем коммуникаций (первой жертвой стали мощеные дороги) античного мира. С точки зрения развития туризма и гостиничной индустрии, эпоха раннего Средневековья характеризуется сокращением количества путешествий и изменением географии основных направлений; по-прежнему преобладали деловые поездки, прежде всего связанные с торговлей, и паломничества к святым местам. Основным организатором размещения и питания для паломников была церковь, монастыри бесплатно принимали гостей. Путешествовали и крупные феодалы с вооруженной свитой, и представители высшей власти, преследовавшие государственные и личные деловые цели, и группы бродяг, состоявшие из поэтов, актеров и певцов, а также желающие заработать и обучиться наукам и ремеслам. Путешественники перемещались группами, так как вероятность нападений разбойников была достаточно велика. С ростом числа университетов в Европе распространенным явлением стали путешествия будущих студентов. Что касается таких целей путешествия, как культурно-познавательные или развлекательные, то состояние дорог, развитие средств транспорта, ментальность средневекового человека и многие другие факторы, характеризующие экономику и уровень жизни общества, не способствовали их развитию. XV–XVI вв. — это время глобальных изменений в Европе, связанных и с техническим прогрессом, и с географическими открытиями, и, что немаловажно, с пересмотром отношения к человеческой жизни. Все эти факторы оказали существенное влияние на развитие сервисных отраслей. К началу XV в. в Англии появляются законы, регулирующие работу постоялых дворов (их тогда насчитывалось порядка 600), тогда же во Франции вводится обязательный учет постояльцев. В Англии после того, как собственность церкви была переведена Генрихом VIII в светскую, путешественники не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях, зато это явилось толчком для развития частных постоялых дворов. Кроме того, развитие системы дорог и почтовой связи между Францией, Италией, Англией и Испанией способствовало появлению специальных станций (предназначенных прежде всего для государственного транспорта) и постоялых дворов (прообразов «мотелей»), где путешественники могли останавливаться, менять лошадей. С увеличением количества путешественников соответственно увеличилось и число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам они все еще оставались примитивными: помимо крова (постояльцы часто спали вповалку на матрацах на полу одной большой комнаты) и незамысловатого питания, они могли предоставлять услуги по отправке и получению почты, уходу за лошадьми и починке транспортных средств. Возросший платежеспособный спрос потребителей — богатые путешественники требовали комфорта в соответствии со своим статусом — обусловил повышение уровня качества обслуживания в местах остановок. Теперь среди целей путешествия можно выделить и культурно-познавательные, и лечебные (получают распространение поездки «на воды»). С XVI в. появляются первые проекты настоящих курортных предприятий. К XVI в. относится и появление первых кофеен, которые к концу XVII в. становятся своего рода центрами культурной жизни того времени. В 1553 г. в Париже появляется уникальное для своего времени заведение — ресторан Tour d’Argent, единственной задачей которого было предоставление питания. Для этого же времени характерны таверны для простонародья, где за общим столом подавались дежурные блюда по фиксированной цене. В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих: состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате, бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Изменения спроса, развитие средств транспорта, расширение географии передвижений и ряд других факторов способствовали не только количественным, но и качественным изменениям в предложении услуг предприятий индустрии гостеприимства. К XVII в. становится очевидным различие между городскими и сельскими средствами размещения и по набору услуг, и по цене. Среди сельских средств размещения можно выделить постоялые дворы и трактиры, обычно предлагавшие ночлег и завтрак. В городе основными средствами размещения являлись меблированные комнаты, пансионы и гостиницы, которые предоставляли все удобства и полное обслуживание. К концу XIX в. в крупных городах появляются многоэтажные гостиничные здания с современными удобствами: канализацией, горячим водоснабжением, центральным отоплением, подъемными машинами (прообразами лифтов), электричеством в номерах и т. д. К таким отелям относился и парижский Grand Hotel, открытый в 1862 г., техническая оснащенность и отделка которого по своим масштабам была уникальной для Европы. Первая официальная классификация отелей в Европе делит гостиницы на три группы [33]: гранд-отели — предлагают, помимо роскошного интерьера, обслуживание высококвалифицированным персоналом, изысканную кухню и т. д., свою репутацию они зарабатывали годами; курортные гостиницы — традиция поездок к минеральным источникам способствует появлению сначала центров лечения, которые постепенно становятся курортными центрами с разного рода развлечениями: танцевальными вечерами, карнавалами и азартными играми и т. д.; транзитные гостиницы — это своего рода потомки трактиров и постоялых дворов, не отличающиеся особым комфортом и высокой ценой за обслуживание. Они стали основой для стандартов обслуживания, характерного для современной гостиничной индустрии. Стремительно развиваются и предприятия питания: появляются рестораны с высоким уровнем сервиса, предлагающие своим посетителям обслуживание по меню (а la carte), организуются системы питания для образовательных учреждений и больниц. В 1898 г. в Лондоне открылся отель Savoy, его управляющий Сезар Ритц и шеф-повар Огюст Эскоффе совершили настоящую революцию в организации ресторанов, и обеды в этой гостинице стали атрибутом светского образа жизни. Изменения в европейской гостиничной индустрии начала XX в. связаны с изменениями в обществе: ускоряется ритм жизни (благодаря совершенствованию средств передвижения, появлению радио, телефонной связи, распространению электрического освещения), происходит социальная перестройка общества в сторону демократизации (с 1936 г. правительством Франции вводятся ежегодные оплачиваемые отпуска, в начале 1950-х гг. для жителей западных стран это становится нормой); все это приводит к появлению спроса на стандартизированное обслуживание: комфортное, но недорогое. Начало новейшей истории для гостиниц Европы стало «золотой эрой» и продлилось с начала 60-х и до конца 80-х гг. XX в. Это была эпоха масштабного строительства средств размещения и их высокой загрузки [33]. Среди основных причин этого явления можно выделить: демографический взрыв после Второй мировой войны, развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах и политику этих стран в социальной сфере. С 1960 г. начинается строительство новых гостиниц на средиземноморских курортах, а вскоре и в скандинавских странах. Активное строительство бизнес-отелей началось с 1970-х гг., что было обусловлено увеличением числа бизнес-поездок. Теория управления во времена «золотой эры» отводила вопросы, связанные с сокращением издержек и повышением качества услуг, на второй план, а основной упор делался на цены. Инфляция, характерная черта экономики практически всех европейских стран того времени, повышала стоимость недвижимости, а гостиницы поднимали цены на проживание в соответствии с ростом уровня жизни [33]. Все это позволяло инвесторам, вкладывающим деньги в гостиничный бизнес, получать прибыль. Однако антиинфляционная политика правительств приводит к изменениям в сферах приложения капиталов: теперь вкладывать денежные средства в строительство недвижимости не так выгодно, как раньше. Новая экономическая ситуация заставляет менеджеров гостиниц отказаться от экстенсивного пути развития предприятий и использовать для получения прибыли интенсивный путь. То есть на смену повышению цены на проживание как способу обеспечения рентабельности приходит необходимость обеспечения роста эффективности работы гостиницы. Реальные трудности, с которыми гостиничная индустрия столкнулась в конце 1980-х гг., потребовали использования новых методов повышения эффективности, в числе которых можно отметить технические приемы, направленные на увеличение потребительского спроса, и организационно-управленческие, основанные на внедрении новых форм управления [33]. Франчайзинг и контракт — это наиболее распространенные формы управления в гостиничном бизнесе, но широкого применения в Европе они не получили, в отличие от Северной Америки (примеры истории развития ряда европейских гостиничных и ресторанных цепей приведены в приложениях I и II). Подводя итог, можно сказать, что гостиничная индустрия Европы развивалась, во-первых, благодаря изменениям в менталитете общества и социально-экономическим преобразованиям, во-вторых, вследствие технического прогресса: в гостиницах появились технические новинки (стали использоваться новые материалы и технологии строительства, средства связи и т. д.). 2. Эволюция американской индустрии гостеприимства Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах и были построены по европейскому образцу. Но более демократичные взгляды американских «хотельеров» на классовую принадлежность постояльцев позволяют им оказывать услуги любому, кто способен за них заплатить, в отличие от европейских гостиниц. Таверны в Америке всегда оставались центрами общественной жизни, местами политических сборищ; одна из первых таверн была открыта в Бостоне в начале XVII в. Одной из наиболее известных была открытая в 1642 г. в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) голландской компанией Dutch East India таверна Stadt Huys. Первой американской гостиницей, для которой специально было построено здание, стала открывшаяся в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке City-Hotel. Гостиница стала центром общественной жизни города и по тем временам считалась «громадным заведением» (в ней было 73 номера) [33]. Подобные заведения в это же время появляются и в других американских городах. Первый первоклассный отель Нового Света — Tremont House — был построен в Бостоне в 1829 г., его называют «праотцом современной гостиничной индустрии» [33]. Этот отель славился своей архитектурой, богатством и роскошью отделки, а также множеством новинок, вроде переговорного устройства, отдельных одно- и двухместных номеров и даже бесплатного мыла. Считается, что с появлением этой гостиницы, самой лучшей на тот момент не только в Америке, но и в Европе, американский гостиничный менеджмент занял лидирующие позиции в мире [33]. Принято считать, что ресторанное дело в США имеет французские корни. В результате революции многие из французских шеф-поваров пересекли океан и оказались в Америке, главным образом в Новом Орлеане — единственном истинно французском городе Нового Света. На новом месте почти все они занялись ресторанным бизнесом. К середине XIX в. каждый первоклассный отель имел в своем штате повара-француза. Первый ресторан Delmonico в Америке был открыт в Нью-Йорке в 1831 г., он предлагал изысканную кухню и безупречное обслуживание (здесь впервые было введено меню на двух языках). В ресторанах доминировала швейцарско-французская кухня, которая долгое время задавала тон американским кулинарам. Начало и середина XIX в. были «золотым веком» для американской гостиничной индустрии. В крупных городах начинают появляться гостиницы, не только не уступающие европейским отелям ни по размерам, ни по уровню комфорта, но порой и превосходящие их. Например, Palace Hotel, построенный в Сан-Франциско, занимал площадь в 2,5 акра, в нем было 800 номеров, а структура управления, оснащенность и комфорт были поистине уникальными [33]. К концу XIX в. происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные гостиницы, а с другой — маленькие отели в небольших городах, в которых останавливались только в случае крайней необходимости [33]. Такая ситуация вряд ли устраивала основную массу путешественников, которые предпочли бы останавливаться в гостиницах со стандартным обслуживанием и невысокими ценами. Запросы увеличивающегося количества туристов среднего класса заставили владельцев гостиниц задуматься о появлении нового типа средства размещения: комфортного и доступного по цене. Открытие в 1908 г. отеля Statler в Буффало стало началом истории «современных» гостиниц, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание и комфортное размещение. Statler, благодаря своим нововведениям (среди которых — централизованное холодное водоснабжение, ванная комната в каждом номере, свет при входе в номер, униформа для персонала и др.), долгие годы оставался образцом для подражания. Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в. стали периодом массового строительства гостиниц, в том числе и тех, которые известны и функционируют до сих пор (Penta и Waldorf-Astoria в Нью-Йорке, Hilton&Towers в Чикаго). В это же время на дорогах Америки начали появляться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались не выходя из машины. Эти заведения получили название «драйв-ин» (drive in — «заезжай во двор»), автомобилисты назвали этот способ обслуживания «вскакиванием на подножку» (car hopping): чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. Драйв-ины стали неотъемлемым атрибутом американского образа жизни. Экономическая обстановка в стране в годы Великой депрессии не могла не отразиться на гостиничной и ресторанной индустриях: падение спроса привело к тому, что 85% всех гостиниц оказались на грани банкротства [33]. Многим предприятиям питания пришлось адаптироваться к новым условиям: так, рестораны Delmonico начали предоставлять готовые завтраки и обеды на Уолл-стрит, ужины для вечерних и праздничных мероприятий. Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во время Второй мировой войны и после ее окончания, вызванный многочисленными передвижениями населения, уровень развития гостиничной индустрии 1920-х гг. не был достигнут вплоть до 1950-х гг., когда начался период нового строительства. Это связано прежде всего с массовым распространением автомобиля как основного средства транспорта и появлением новой концепции организации гостиничного бизнеса. Речь идет о появлении мотелей и мотор-отелей (большие мотели), располагающихся преимущественно на дорогах за городом и ориентированных на туристов, путешествующих на своих автомобилях. Первоначально эти небольшие средства размещения (до 50 номеров), помимо парковки, предлагали ограниченное количество услуг (размещение, реже с питанием), но к 1960-м гг. их средний размер уже достигал 100 номеров, а перечень услуг значительно расширился. Не менее значимым событием для американской гостиничной и ресторанной индустрий стало широкое распространение цепей и практики заключения франчайзинговых договоров. Среди первых американских гостиничных цепей были Hilton, Sheraton, скупавшие существующие гостиницы, и Statler, в основном строившая собственные гостиницы [33]. Несомненно, гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское. И если к 1950-м гг. основные характеристики моделей развития гостиничной индустрии не отличались, то дальнейшие пути развития гостиничного и ресторанного менеджмента позволили американской индустрии гостеприимства занять лидирующее положение в мире, в основном за счет стандартизации предложения, обусловившего распространение гостиничных цепей и ресторанных сетей (истории развития некоторых из них приведены в приложениях I, II) и использование понятия «торговая марка» Развитие индустрии гостеприимства в России Статьи » Гостиничный ресторанный бизнес   Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое. Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. Б гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода. Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях — своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. В XVIII—XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль. В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: • до начала XIX века — предыстория гостиничного дела; • начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг; • начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса; • после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества. Первый этап — предыстория гостиничного дела.  В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных (властных) функций. Имели место и спортивные поездки (Древняя Греция) к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны. В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест — поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы передвижений части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок, соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности. Молодые дворяне в порядке вещей отправлялись в своеобразный «гран-тур» по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности. Второй этап — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им (до-полпительных) услуг. Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения. Во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путе-шествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях, предлагали своей клиентуре различные экс-курсии по местным историческим и культурным достопримечательностям. Третий этап — начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимства. Четвертый этап — массовое развитие гостиничной индустрии. Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы. 3. Эволюция индустрии гостеприимства в России На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось также строительству небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правитель-ственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо.  Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и уста- новлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики. В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление пе-реданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемерному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан и т. д. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по действующим законам могло быть обращено взыскание. Годы второй и третьей пятилеток характеризуются развитием строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования как к благоустройству гостиниц, так и к ху-дожественному оформлению их интерьера. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц («Астория» в Ленинг-раде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали. Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные инструкции предусматривались для дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц и т. д. Постановлением СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались показатели для гостиниц повышенного типа обслуживания. В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство гостиниц. К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников. С развитием народного хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и культурные связи с зарубежными странами. Одновременно возросла потребность в увеличении гостиничного фонда в СССР. В РСФСР за годы десятой пятилетки построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая. Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили такие ведомства, как Государственный Комитет СССР по иностранному туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации СССР и др. Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест. К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931. В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности — 34%. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге. Лекция 3 Организация и технология работы службы приема и размещения гостей Обслуживание гостей- это целая технология, которой обязаны придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице, встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Персонал включает в себя: менеджера отдела бронирования или служба приема, администратора службы приема, портье, кассира, службу приема, гостиничных, службу питания, гаражную службу, аниматора, медработников, спортивных и туристских инструкторов, службу прачечной и мастерские. Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа. Оплата, подразумевает включение в счет при регистрации самой оплаты, которую устанавливает администрация, чаевые, по счету: тариф на места, налоги, спецсборы; по счету в соответствии с установленными тарифами на услуги. Функции службы приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость. Данная служба обеспечивает максимальную загрузку гостиницы. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров. Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, контролирует сроки действия виз. Обслуживание гостей начинается с бронирования. При двойном бронировании идет как бы подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо-заявку. Заявка состоит из следующихсведений: число и категория номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают. Более широкие возможности для гостиницы и клиентов открывает компьютерный способ бронирования. При этом требуется мало времени для брони. Гарантированное бронирование- это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получением им заказанного номера. Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата. Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем идет счет, карта гостя и прочие процедуры. Регистрации тургрупп имеют свои особенности. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров. При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы. Въезд в РФ требует получения визы (спецразрешения правительства на въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию). Визы бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и другие. С августа 1997 года для въезда на территорию РФ действуют визы: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). На границе, где осуществляется контроль предусмотрены карточки прибытия/убытия. В счет иностранца включается госпошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. В гостиницах, где документация оформляется вручную, основным документом использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих, т.е. вносит в шахматку. Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов- наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Кредитная карта- это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная система МДС). Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги на эту сумму. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе-чеки, третье- расчет наличными деньгами. Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки. Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет. Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям. При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей. Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы, на сервере туроператора,на сервере резервирования. На сервере центра резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере туроператора. На сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи. В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления (АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс»). Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключем (пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом). При окончании срока или при неуплате в номер попасть можно только при участии персонала. Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, мини-бар, инженерная служба, директор, авария и т.д.). Каждый гость получает ключ, код которого подходит только к замку его комнаты. Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ. Лекция 4 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда. Помещения гостиниц делятся на четыре группы- жилые, административные, обслуживающие и подсобные. Основную часть площади зданий гостиницы занимают комнаты жилые, которые включают в себя все элементы жилища человека. Многокомнатные номера состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла. Номера- люксы состоят из двух комнат (спальни гостиной). Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь. Стандартный номер- стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц». К вспомогательным помещениям жилой группы гостиниц относятся вестибюль, коридоры, холлы и гостиная. В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи или коммуникации. Горизонтальные соединяют помещения, расположенные на одном этаже. К вертикальным относятся: лестницы, пандусы, лифты и т.п. Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары. К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др. К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе. К числу подсобных и хозяйственных помещений относятся помещения обслуживающего персонала. К смежным- отделения связи, банка, международный телефон, торговые киоски, парикмахерские. Уборка помещений в гостинице должна быть быстрой и очень качественной. Существует несколько важных принципов: как можно меньше попадаться на глаза гостю, уборочный инвентарь не должен оставаться в местах общего пользования, персонал не должен отвлекаться по личным делам. Для выборочных категорий уборочных работ (на входе, вестибюле, на лестничных пролетах, коридоров, жилых номеров, санузлов и т.д) существуют следующие категории персонала: горничные, уборщики коридоров, лестниц, вестибюлей, уборщики, производственных и служебных помещений. Все номера тщательно готовятся к приему гостей. Технология приема и заселения предусматривает следующие мероприятия: полная информация о состоянии номерного фонда, шахматки на каждом этаже, проведение уборочных мероприятий жилого фонда, оформление заявок на своевременный ремонт, проведение определенного вида уборки. При уборке номеров необходимо прежде всего их проветривать. Если трехкомнатный номер, то убирают вначале спальню, затем- гостиную, кабинет, прихожую, санузел. В двухкомнатном номере убирают спальню, гостиную, санузел. В однокомнатном номере следует начинать уборку с обеденного стола. Большое внимание администрацией уделяется белью. Нельзя производить смену его в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер. Письменный стол должен быть в том состоянии, в котором оставил его хозяин номера. Нельзя ничего на нем трогать. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Серьезного внимания требует уборка и чистка ковров, мебели. Горничная обязана также следить за работой холодильников, радиоточек, радиоаппаратуры. При поломке сообщать старшей горничной. Целью проведения генеральной уборки является пригодность номера к проживанию. Генеральная уборка проводится 1 раз в 7-10-14 дней. Целью проведения уборочных работ забронированных номеров является также полная готовность номера к приему гостя. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней до приезда гостя. Экспресс-уборка проводится по просьбе проживающего за отдельную плату. К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб и др. здесь большой поток посетителей. Уборка производится рано утром, поздно вечером или ночью. Уборка санузлов индивидуального пользования осуществляется вот в такой последовательности: зеркало, стеклянная туалетная полочка и принадлежности на ней, умывальник, ванна, кафельная плитка стен, унитаз, биде, пол. Уборка санузлов общего пользования включает в себя: протирание зеркал и полочек, мытье умывальников, унитазов, писсуаров, протирание кафеля, дверей, перегородок, мытье полов. При уборке душевых общего пользования производится то же самое плюс протирание банкеток, вешалок, мытье настенных мыльниц, резиновых ковриков, протирание стен, удаление мусора из ведер, мытье ведер и полов. Существует инструкция по укомплектованности тележки горничной. Нормативы проведения уборочных работ в расчете на 1 кв.м.- это сухая протирка, чистка пылесосом. Проводя уборку, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Нарушение их наказывается увольнением. Белье гостиницы учтено на ее балансе как мягкий инвентарь. Работают с ним такие должностные лица, как: заведующая бельевым складом, заведующая бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные. Размеры бельевых зависят от числа койко-мест. Белье хранится на стеллажах, полках, в шкафах. Белье изготавливается из бязи, вискозы, льна, шелка, махровой ткани. Для постельного белья есть нормы ГОСТА и категории номера. К дефектам, которые не допускаются для белья относятся различные пятна, которые ничем не выводятся, дырки, необработанные края белья, ветхие пятна на белье. Существуют несколько видов маркировки белья в виде печати, содержащей нормы ГОСТа, штампы с названием гостиницы, вышивки с аббревиатурой заглавных букв гостиницы, цветной тесьмой на ушах постельных принадлежностей и белья. К набору санитарно-гигиенических принадлежностей относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены. Предметы выдержаны в одной цветовой гамме. Лекция 5 Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями. Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни. Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных- это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение. Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил: -«Лицо персонала» во время личного общения; -«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись. -«Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д. Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком: -не прерывайте его; -повторяйте то, что вам сказали; -несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии; -объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание; -если возможно, запишите суть разговора. Если вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д. К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка. Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти- чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы. Лекция 6 Организация и технология представления дополнительных услуг в гостинице. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным относят- проживание и питание. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены: вызов скорой помощи, пользование медаптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Предоставление платных услуг должно соответствовать ГОСТу Р 50645. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта в гостиничном хозяйстве называется сервисом. Сервис бывает очень разным- от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень важно. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Навязывать услуги нельзя. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: -срочная стирка, химчистка, ремонт, глажение одежды; -срочный ремонт и чистка обуви; -хранение вещей и ценностей; -разгрузка, погрузка, доставка багажа в номер; -прокат предметов культурно-бытового назначения; -мелкий ремонт часов, электробритв, радио, видео, фотоаппаратуры, фоторабот; -услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов; -Доставка питания в номер. Транспортные услуги- один из важных видов обслуживания в гостиницах (бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.). Существуют специальные системы бронирования, однако есть только одна система бронирования автомобилей. Пользователям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и в известных. Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам. Наиболее слабое место системы «World Span»- резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия. Заказ такси гостиница представляет гостю через городскую службу или предоставляя собственные такси гостиницы (все машины имеют фирменный знак». Прокат машины- это довольно простая процедура. От 21 года до 70 лет достаточно только предъявить паспорт и водительское удостоверение. Цена проката зависит от класса автомобиля. Содержание алкоголя в крови не должно превышать 0,8 промиле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки. Клиенту предоставляется машина с полным баком. Клиент возвращает ее также с полным баком. При прокате автомобиля клиент предупреждается о том, что: -парковка машин разрешается только в определенных местах; -что имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны; -при аварии нужно точно владеть информацией о дате, времени аварии, точном времени, фамилия и адрес свидетелей, название и номер полицейского участка. Практические работы ПР№1 Классификация отелей ПР№2. Сувенирная продукция, символика (3 страны на выбор). ПР№3 «Особенности межнационального общения» 1. Имеются ли отличия в общении с человеком другой национальности (например, приходится сталкиваться с непониманием или несоответствием некоторых действий, жестов, слов, имеющих совсем другое смысловое содержание, чем у себя дома). В чем конкретно это выражается; 2.Опишите поведение людей при встрече, как выглядит их приветствие внешне: - рукопожатие (одной или двумя руками – с чьей стороны), поцелуй или касание щеки к щеке; кивком головы, поклоном. 3.Опишите положение рук во время приветствия (ладонь руки, указать какой – правой или левой, лежит на груди, обе ладони с двух сторон охватывают руку гостя, кладут руку на плечи приветствуемого и проч.). 4.Отличается ли приветствие между: - членами одной семьи, земляками, мужчиной и женщиной, людьми разными по возрасту, человеком, занимающим руководящий пост и наоборот, занимающим низшую ступень по служебной лестнице; человеком другой национальности, мало знакомыми людьми. Чем объясняют такое различие (религиозные убеждения, и т.п.) 5. Какая дистанция принята при общении между двумя людьми. 6. Какими ответными действиями или словами принято отвечать приезжему человеку на приветствие. 7. Как не принято поступать во время приветствия, какие ответные действия могут обидеть хозяев. Если такое случилось, как ведет себя принимающая сторона а) – в случае, если хочет сохранить добрые отношения, б) – если в сохранении дружественных отношений он не заинтересован. 8.Какими действиями выражается желание хозяина продолжить общение: - приглашает на обед (в ресторан, кафе, домой). Чем объясняется выбор места и времени встречи. Существуют ли для этого особые слова и жесты. 9.Каким предполагается ответ приглашенного – должен ли он хозяина поблагодарить, – какими словами, ответными действиями. Принято ли соглашаться на приглашение сразу, либо после определенных слов или действий, - каких. 10.Существует ли какой-либо особый церемониал мытья рук перед едой, если да, то опишите его. 11. Существует ли четко определённый порядок, по которому должны хозяева и приглашенные гости садятся за стол; существует ли преимущество хозяев или приглашенных, женщин или мужчин первыми сесть за стол. Какое место отводится хозяину, какое гостю. Всегда ли хозяин занимает только «своё» место. 12.Какую форму имеет стол, и чем это, по мнению хозяина, объясняется. (например, круглый, вращающийся, для удобства выбора пищи или какие-либо др. объяснения) 13. Как ведет себя хозяин за столом, – какие его действия указывают на особое отношение к гостю (руководит подачей блюд, следит за тем, чтобы посуда гостя была наполнена и т.п.). 14.Подаётся ли еда в одном общем блюде, или для каждого, сидящего за столом, предназначена отдельная тарелка с кушаньем. 15. Какое блюдо на столе является обязательным; а) - в случае неожиданного появления гостя, б) - в случае ожидаемого визита. Является ли это блюдо традиционным, национальным. 16. Имеет ли количество наливаемого в чашку чая (кофе) какое-либо значение. (Например, чашка, наполненная наполовину, означает уважение, а полная – наоборот, проявление нежелания долгого общения или наоборот.) 17.Можно ли отказаться приглашенному, если предлагаемое блюдо ему не нравится или отказ связан с его религиозными традициями. Как это лучше сделать, чтобы не обидеть хозяев. 18. Как принято благодарить хозяина за приём. Обязателен ли ответный визит или приглашение на ужин в дом, в кафе, ресторан и т.д., если нет, то, что необходимо сделать, чтобы принимающая сторона осталась довольна. (достаточно ли предусмотреть небольшие подарки, сувениры для принимающей стороны или что-либо другое). 19.В какой одежде не принято появляться в данной стране на улицах, в гостях и т.д. (длина рукава, платья, открытый вырез, шорты у женщин и мужчин и т.п.). 20.Какой может быть реакция местного населения на неприличную, по их мнению, одежду гостя – промолчит, вежливо попросит что-либо изменить, прекратит общение, или вызовет какие-либо агрессивные действия, указать какие. 21.Какие элементы одежды или в одежде необходимы в стране пребывания – платье определенной длины, брюки, головной убор и т.п. 22.Как долго принято находиться в гостях приезжему а) – родственнику, б) – почетному гостю, в) – просто знакомому (до определенного часа, не более трёх дней и т.п.) 23.Существует ли традиционно принятое посещение родными всех родственников. Сколько в таком случае принято находится гостю у них.