Понятие, методы и формы обслуживания
Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга.
Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания.
В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания:
- самообслуживание;
- обслуживание официантами;
- комбинированное обслуживание.
Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Формы обслуживания обладают следующими особенностями:
- особенностями предоставляемых услуг;
- местом и условиями их реализации;
- характером труда обслуживающего персонала;
- формой расчета с клиентами.
Метод самообслуживания
Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия.
Существуют следующие формы самообслуживания:
- полное. Клиент осуществляет всю деятельность самостоятельно;
- частичное. Определенное количество работ осуществляется либо сотрудниками предприятия питания, либо специализированными механизмами.
Существуют следующие виды самообслуживания в зависимости от способа расчета:
-
Самообслуживание с предварительным расчетом. Клиент изучает меню, приобретает чек, с чеком на стойке раздачи получает блюда. Негативными сторонами данного типа является то, что посетитель не может выбрать выбранные блюда заранее, либо организация комплексного питания по заранее купленным абонементам и чекам: сервировка столов носит предварительный характер, затем происходит реализация комплексных завтраков, обедов и ужинов, что способствует уменьшению времени обслуживания. Этот вид получил широкое распространение при предоставления услуг питания туристов.
-
Самообслуживание с последующим расчетом. Подразумевает расчет с клиентом после приобретения блюд. Гость знакомится с меню, осуществляет выбор блюд на раздаче, расплачивается, потребляет и самостоятельно относит посуду. Положительным моментом данного вида является возможность предварительной оценки внешнего вида блюда с последующим выбором. Также данный тип включает самообслуживание с расчетом после приема пищи. Посетитель изучает меню, осуществляет выбор блюд, получает чек на блюда, потребляет и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительным моментом является уменьшение времени на обслуживание. Отрицательной стороной выступает большее число обслуживающего персонала.
-
Самообслуживание с непосредственным расчетом. Клиент единовременно осуществляет выбор, получает блюда и оплачивает их стоимость.
Для данной формы обслуживания характерна реализация продукции и расчет с клиентом производится одним сотрудником.
Метод обслуживания официантами
Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.
Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом.
Существует два вида такого обслуживания:
- Полное обслуживание подразумевает осуществление всех процессов предоставления услуг питания официантами. Главная особенность такого обслуживания - высокая культура сотрудников. Как правила распространена в ресторанах класса «люкс» и высший .
- Частичное обслуживание официантами означает осуществление некоторого числа операций посетителями самостоятельно. Официанты разносят заказы в зал, но не предоставляют обслуживание за столом. Данная форма способствует уменьшению временного периода обслуживания гостей и увеличению пропускной способности зала и сокращению численности сотрудников, осуществляющих обслуживание в зале.
При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета:
- предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание. Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее;
- последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами.
Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:
- индивидуальная. Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале;
- бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой. Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий.
