Справочник от Автор24
Найди эксперта для помощи в учебе
Найти эксперта
+2

Модель обеспечения качества туристских услуг

Требования к системам обеспечения качества туристских услуг

Требования к системам обеспечения качества туристских услуг направлены на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг и регламентируются:

  • международными стандартами ISO 9004-2 и ISO 9002;
  • ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг".
Определение 1

Качество услуги - это совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям.

Согласно международным стандартам, любая система обеспечения качества услуг должна вписываться в общую модель обеспечения качества и соответствовать ряду требований:

  • обязанности руководства,
  • документальное оформление системы качества,
  • взаимоотношения с потребителем услуг,
  • разработка и ведение документации,
  • материально-техническая база обеспечения качества услуг,
  • управление процессами,
  • контроль и оценка качества туристской услуги,
  • анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя,
  • проверка контрольно-измерительных приборов,
  • выявление услуги несоответствующего качества,
  • корректирующие действия,
  • работа по подготовке кадров,
  • регистрация данных о качестве,
  • внутренняя проверка качества,
  • использование статистических методов.

Ответственность руководства по обеспечению качества туруслуг

К ответственности руководства относятся следующие меры:

  1. разработка и документальное оформление политики предприятия в области качества,
  2. организация соответствующей работы по качеству,
  3. определение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала,
  4. определение требований к внутренней проверке качества услуг,
  5. проведение анализа и оценка результатов функционирования системы качества.

Оформление документов системы качества включает в себя:

  • подготовку и применение процедур и инструкций управления качеством,
  • разработка планов и руководства по качеству,
  • определение стандартов,
  • обеспечение проектирования, предоставления и контроля услуг требованиям документации,
  • подготовка соответствующих отчетов.

Взаимодействие с потребителем основывается на информации о:

  • характеристиках услуг,
  • их стоимости,
  • влиянии потребителя на качество услуги,
  • получение оценки качества потребителем,
  • эффективных средствах общения с потребителем.

Работа по обеспечению документацией, касающейся системы качества услуги, обеспечивается предоставлением документов на все производственные участки, изъятием устаревшей документации и актуализацией базы данных.

«Модель обеспечения качества туристских услуг» 👇
Помощь эксперта по теме работы
Найти эксперта
Решение задач от ИИ за 2 минуты
Решить задачу
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Найти
Замечание 1

Туристское предприятие должно обеспечить приобретение необходимых для осуществления производственной деятельности материалов, инструментов, оборудования в соответствии с установленными требованиями по качеству. А также осуществлять проверку и правильное хранение этой продукции.

Контроль и оценка качества туруслуги

Контроль и оценка качества услуги включает в себя:

  • проверку услуги в соответствии с документированными процедурами,
  • определение соответствия услуги необходимым требованиям,
  • обеспечение приоритета потребителя в оценке качества услуги,
  • проведение социологических опросов для оценки удовлетворенности потребителя услуг.

Анализ получаемой от потребителя информации необходим для правильного установления требований к услуге.

Необходимо проводить контроль и регулировку контрольно-измерительных приборов и проверять соответствие показателей измерений требованиям функциональной пригодности.

На предприятии должно быть назначено лицо (или группа лиц), несущее ответственность за проведение анализа и действий по выявлению услуги ненадлежащего качества, с целью устранения выявленных недостатков.

Корректирующие действия при обнаружении услуги ненадлежащего качества включают следующие действия:

  • регистрация отклонений,
  • анализ,
  • профилактические действия,
  • корректирующее воздействие,
  • контроль за проведением корректирующего воздействия,
  • оценка результатов последствий.
Замечание 2

Персонал, ответственный за обеспечение качества услуг, должен иметь необходимую квалификацию, опыт и знания, которые отвечают установленным требованиям.

Дата написания статьи: 17.04.2017
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Крупнейшая русскоязычная библиотека студенческих решенных задач
Все самое важное и интересное в Telegram

Все сервисы Справочника в твоем телефоне! Просто напиши Боту, что ты ищешь и он быстро найдет нужную статью, лекцию или пособие для тебя!

Перейти в Telegram Bot