Требования к системам обеспечения качества туристских услуг
Требования к системам обеспечения качества туристских услуг направлены на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг и регламентируются:
- международными стандартами ISO 9004-2 и ISO 9002;
- ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг".
Качество услуги - это совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям.
Согласно международным стандартам, любая система обеспечения качества услуг должна вписываться в общую модель обеспечения качества и соответствовать ряду требований:
- обязанности руководства,
- документальное оформление системы качества,
- взаимоотношения с потребителем услуг,
- разработка и ведение документации,
- материально-техническая база обеспечения качества услуг,
- управление процессами,
- контроль и оценка качества туристской услуги,
- анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя,
- проверка контрольно-измерительных приборов,
- выявление услуги несоответствующего качества,
- корректирующие действия,
- работа по подготовке кадров,
- регистрация данных о качестве,
- внутренняя проверка качества,
- использование статистических методов.
Ответственность руководства по обеспечению качества туруслуг
К ответственности руководства относятся следующие меры:
- разработка и документальное оформление политики предприятия в области качества,
- организация соответствующей работы по качеству,
- определение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала,
- определение требований к внутренней проверке качества услуг,
- проведение анализа и оценка результатов функционирования системы качества.
Оформление документов системы качества включает в себя:
- подготовку и применение процедур и инструкций управления качеством,
- разработка планов и руководства по качеству,
- определение стандартов,
- обеспечение проектирования, предоставления и контроля услуг требованиям документации,
- подготовка соответствующих отчетов.
Взаимодействие с потребителем основывается на информации о:
- характеристиках услуг,
- их стоимости,
- влиянии потребителя на качество услуги,
- получение оценки качества потребителем,
- эффективных средствах общения с потребителем.
Работа по обеспечению документацией, касающейся системы качества услуги, обеспечивается предоставлением документов на все производственные участки, изъятием устаревшей документации и актуализацией базы данных.
Туристское предприятие должно обеспечить приобретение необходимых для осуществления производственной деятельности материалов, инструментов, оборудования в соответствии с установленными требованиями по качеству. А также осуществлять проверку и правильное хранение этой продукции.
Контроль и оценка качества туруслуги
Контроль и оценка качества услуги включает в себя:
- проверку услуги в соответствии с документированными процедурами,
- определение соответствия услуги необходимым требованиям,
- обеспечение приоритета потребителя в оценке качества услуги,
- проведение социологических опросов для оценки удовлетворенности потребителя услуг.
Анализ получаемой от потребителя информации необходим для правильного установления требований к услуге.
Необходимо проводить контроль и регулировку контрольно-измерительных приборов и проверять соответствие показателей измерений требованиям функциональной пригодности.
На предприятии должно быть назначено лицо (или группа лиц), несущее ответственность за проведение анализа и действий по выявлению услуги ненадлежащего качества, с целью устранения выявленных недостатков.
Корректирующие действия при обнаружении услуги ненадлежащего качества включают следующие действия:
- регистрация отклонений,
- анализ,
- профилактические действия,
- корректирующее воздействие,
- контроль за проведением корректирующего воздействия,
- оценка результатов последствий.
Персонал, ответственный за обеспечение качества услуг, должен иметь необходимую квалификацию, опыт и знания, которые отвечают установленным требованиям.