Перечень стандартных услуг, предоставляемых в отеле
В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если по материально-техническому оснащению предприятия достаточно стандартны, то невещественный показатель – качество обслуживания весьма разнообразен. Поэтому предприятия размещения уделяют повышенно внимание к качеству сервиса.
Согласно теории туризма весь широкий спектр услуг, предлагаемых в гостинице условно подразделяется на основные и дополнительные:
- круглосуточный прием и размещение гостей;
- круглосуточное обслуживание номеров;
- доставка экспресс-почты;
- заказ авиабилетов;
- факсимильная связь;
- индивидуальный сейф;
- предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг и прочее);
- организация питания и прочее.
Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно:
- вызов скорой помощи;
- предоставление медицинской аптечки;
- доставка в номер корреспонденции;
- побудка к определенному времени;
- предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов.
К дополнительным услугам также принято относить:
- бесплатный поднос багажа;
- использование камеры хранения;
- обеспечение безопасности;
- обмен валюты;
- вызов такси;
- платная охраняемая автомобильная парковка;
- прачечная и химчистка;
- салон красоты.
Система самообслуживания клиентов
Новая тенденция, которая получила активное распространение в индустрии гостеприимства – проявление систем самообслуживания клиентов.
Self check-in киоски, бронирование номеров он-лайн стали неотъемлемыми составляющими современных гостиничных реалий.
В качестве главных причинами, благодаря которым данные технологии, востребованы, можно выделить несколько факторов:
- Увеличение временных рамок обслуживания. Основным стремлением гостиничной индустрии является эффект, при котором гость получает услугу соответсвующего уровня качества в комфортное для него время. Это обеспечивает открытость отеля и лояльность клиенту.
- Повышение качества обслуживания. Поэтому большинство 4-звездочных и 5- звездочных отелей стремится к грамотной организации интерфейса системы самообслуживания. Если контроль над работой персонала большого отеля трудновыполнимая задача, то настройка программного обеспечения – разовый процесс, в дальнейшем требующий проверкисо стороны IT специалистов.
- Экономия средств. Руководители городских отелей пришли к выводу, что при долгом функционировании систем самообслуживания затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на зарплату сотрудника. В среднем, окупаемость подобной системы составляет от 6 месяцев до года. В случае он-лайн бронирования без участия персонала экономия еще выше.
Следует отметить, что относительно недавно группа потребителей гостиничных услуг, отвергающая подобные технологии, была существенно старше и выше статусом тех, кто пользовался технологическими новинками, что, разумеется, ограничивало приток инвестиций в подобные проекты и тормозило развитие данного направления.
В последние годы потребителями становятся молодые и прогрессивные предприниматели, предпочитащих воспользоваться системой самообслуживания, чем позвонить на стойку регистрации. Это позволяет надеяться на то, что объем инвестиций и область применения систем существенно расширится.
В настоящее время среди автоматических систем наиболее распространено интерактивное телевидение, которое дает возможность гостю просматривать свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в Интернет.
Примеры дополнительных услуг
Следует выделить, что любая услуга, в является законченным продуктом, который состоит из нескольких фрагментов и чем совершеннее каждый такой элемент, тем безупречнее оказана услуга.
Лечебно-оздоровительный сервис я вляется одним из наиболее распространенных дополнительных услуг в отелях, стремящихсяповысит свою конкурентоспособность. Он включает массаж, водные процедуры, SPA-услуги, солярий, сауна, косметические услуги, диагностика.
- Массажный кабинет. В настоящее время во многих гостиницах можно пройти курс массажа, который проводят квалифицированные специалисты.
- SPA-услуги. Гостиницы предлагает SPA-процедуры, где можно отдохнуть от повседневных забот, расслабиться после трудовых будней, посвятить время уходу за собой. Гостиницы предлагают широкий спектр услуг: создание индивидуальных спа- программ по коррекции фигуры и омоложению; процедуры для полной релаксации; ароматерапия; использование морской воды, водорослей и прочее.
- Солярий – это принятие солнечных ванн. Во многих гостиницах имеются солярии, являющиеся одной из составляющих комплекса лечебно-оздоровительных услуг. Также предлагаются различные товары для загара в солярии.
- Сауна – это сухая баня. Температура воздуха в сауне может доходить до 140 градусов, но высокая температура переносится легко из-за сухого воздуха. Сауна уже давно стала обязательным атрибутом гостиниц. Как правило, это финские сауны, турецкие парные или хаммамы.
- Одна из услуг гостиницы – это консультация о том, как справиться с существующими проблемами здоровья и не приобрести новых. Она представлена обширной аппаратной диагностикой.
- В фитнес-барах гостиниц могут предоставляться: натуральные соки; прохладительные и энергетические коктейли; широкий спектр витаминизирующего питания и прочее.
Следует отметить, что стандартизация процедур предоставления дополнительных услуг позволяет повысить контроль качества.
