Рисунок 1. Состав концептуальных положений системы стандартизации в сфере услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
В современном мире сфера услуг стала занимать лидирующие позиции в экономической и общественной жизни. О глобальном росте сферы услуг красноречиво говорят некоторые статистические данные. В развитых странах мира на такую предпринимательскую деятельность приходится около 70 процентов всего внутреннего валового продукта. Занятость населения в сфере услуг также в последнее время ставит рекорды и демонстрирует серьезные темпы прироста. Есть прогнозы специалистов, которые предрекают рост объема торговли услугами на внутреннем и международном рынке. Он должен превысить объем торговли товарами.
Сегодня в России доля занятых в сфере услуг уже превышает треть всех занятых в экономике, и тенденция на дальнейший рост ощутима. Ежегодно расширяется перечень оказываемых услуг. Это связано с развитием технологий, модернизацией производства и наступлением эры глобальной экономической модели. Около 20 лет назад ВТО создало генеральное соглашение о торговле в сфере предоставления услуг. Международный документ имеет цель по стимулированию и правовому обеспечению торговли в мировых масштабах различными видами услуг.
В настоящее время традиционные виды услуг органично дополняются новыми. Потребители могут получать необходимые аудиторские, рекламные, трастовые, фрахтовые и иные виды услуг.
Сертификация
Государство в таких условиях должно обеспечить полную безопасность в сфере оказания услуг. Для этого проводится деятельность по стандартизации услуг. Первые работы по стандартизации услуг начали осуществляться в начале 1990-х годов. Первоисточником развития этой деятельности стал Закон «О защите прав потребителей». Госстандарт России выбрал один из основных механизмов по обеспечению линии защиты прав потребителей от вредных услуг. Для этого нужна была обязательная процедура сертификации.
Инструкции, правила и другие подзаконные акты не могли в полной мере стать основной нормативной базой для сертификации, поэтому были придуманы и введены специальные государственные стандарты, где прописали все обязательные требования. Обязательная сертификация продвинула процесс начала работы по стандартизации услуг.
Создание различных технических комитетов позволило сформулировать и прикрепить к конкретной отрасли комплекс государственных стандартов в сфере оказания услуг. Стандарты разрабатывались по 16 основным видам потенциально опасных услуг. В этом процессе принимали участие различные федеральные органы исполнительной власти России. Министерства и ведомства финансировали организационные работы из собственного бюджета.
Технические комитеты всего за несколько лет работы смогли разработать почти 30 государственных стандартов с введением системы сертификации по нескольким видам услуг одного рода. В это же время в сфере услуг населению уже действовали государственные стандарты ГОСТ Р.
В их числе были:
- основополагающие конкретные группы услуг;
- стандарты на процессы;
- стандарты на персонал;
- стандарты на классификацию предприятия сферы услуг.
Международная стандартизация
В России процесс стандартизации услуг довольно серьезно отстает. В странах Европейского Союза действует около 200 стандартов, охватывающих все виды сферы услуг. За рубежом этим процессом занимается ISO. Другие международные и региональные организации разрабатывают стандарты в туристической деятельности, при осуществлении пассажирских перевозок и других областях. Стандарты на услуги стимулируют конкурирующие между собой компании предоставлять более качественные услуги. Стандартизация в сфере услуг позволяет обеспечивать защиту интересов потребителей в вопросах безопасности для здоровья и жизни и экологическую безопасность.
Стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию унифицирует подход к производителям, а также поставщикам услуг.
Стандарты на услуги помогают потребителям эффективно сравнивать услуги, которые предоставляются, и осуществлять выбор, удовлетворяющий их запросы. Послепродажное обслуживания является важнейшим фактором, который обеспечивает конкурентоспособность определенного товара.
На международном уровне заключено генеральное соглашение о торговле услугами. Оно направлено на комплексное избавление от барьеров, которые препятствуют рациональному развитию сервисных фирм. Эти предприятия легче могут получать лицензии, разрешающие их деятельность. Также соглашение позволяет снимать барьеры для поступления иностранных инвестиций в бизнес. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг.
Страны, которые стали полноправными участниками Соглашения, получили ряд обязанностей. Теперь они проводят стандартизацию и гармонизацию национальных стандартов под международные нормы.
Стандартизация услуг в России
Основным методологическим документом для проведения стандартизации услуг в России является «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг».
Она разработана и утверждена Госстандартом РФ.
Для полноценного проведения работы по стандартизации услуг существуют определенные требования соответствия функционального назначения. Они складываются из различных видов совместимости:
- параметрической совместимости;
- функциональной совместимости;
- биологической совместимости;
- технологической совместимости;
- электромагнитной совместимости;
- информационной совместимости.
Важным аспектом при осуществлении услуг служит качество предоставляемых услуг. Формирование культуры обслуживания происходит в несколько этапов и включает в себя ряд характерных признаков и показателей:
- безопасность осуществления услуг;
- экологическая безопасность;
- комфортность помещения, где происходит процесс обслуживания клиента;
- привлекательность и красоты внутреннего пространства, где происходит процесс получения услуг;
- этика общения с потребителем;
- санитарно-гигиеническое состояние пространства, где происходит прием или выдача заказов.
Услугой называют результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, включая деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
В России существует классификатор услуг населению. Документ содержит классификационные группировки, где все услуги разделены на отдельные виды. Сегодня услуги производятся в области пассажирских перевозок, связи, жилищно-коммунальном секторе, культурной сфере, быте, физической культуры и спорта, в медицинской сфере, в области права, банковском секторе, системе образования, торговли и других.
Услуги классифицируются по следующим признакам: области распространения, назначению, характеру потребления, условий предоставления.
