Стандартизация государственных и муниципальных услуг – это процесс и результат нормативной регламентации процедуры оказания государственной или муниципальной услуги.
В стандарт входят сведения относительно срока оказания услуги, исчерпывающий перечень необходимых для оказания услуги документов и оснований для отказа в предоставлении услуги, содержание административного процесса оказания услуги, характер ответственности и процедуры обжалования незаконных действий (бездействия) служащих, ответственных за оказание услуги, а также требования к доступности услуги, открытости информации относительно процесса оказания услуги, комфорту офисов предоставления услуги и пр.
Понятие и значение стандартизации государственных и муниципальных услуг
Налаживание эффективных каналов связи между системой публичного управления и населением, в том числе в рамках оказания населению государственной или муниципальной услуги, требует понимания от сторон взаимодействия взаимных прав и обязанностей. Для обеспечения эффективного взаимодействия сторон в рамках оказания государственной или муниципальной услуги административной реформой предусматривалось упорядочение правоотношений по реализации обязательств должностными лицами и органами публичного управления перед населением, коммерческими и некоммерческими организациями посредством стандартизации предоставления государственной или муниципальной услуги.
Результатами нормативного упорядочения процессов оказания государственной или муниципальной услуги являются административный регламент или стандарт оказания услуги. Такие результаты стандартизации оказания государственной или муниципальной услуги предусматривают необходимые требования к инициированию, реализации государственной или муниципальной услуги, в том числе сведения относительно:
- срока предоставления служащим, должностным лицом или органом публичного управления соответствующей государственной или муниципальной услуги;
- перечня документов, которые необходимы для оказания государственной и муниципальной услуги, с указанием тех документов, которые заявитель должен предоставить самостоятельно, и тех сведений, которые служащий, должностное лицо или орган публичного управления могут получить самостоятельно в рамках межведомственного взаимодействия;
- причин отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
- содержания административного процесса предоставления государственной и муниципальной услуги с указанием его конкретных этапов, их целей и содержания;
- ответственности субъектов, уполномоченных предоставлять государственную и муниципальную услугу, в случае ненадлежащего исполнения или неисполнения необходимых действий для предоставления государственной или муниципальной услуги;
- инструментов обжалования населением незаконных действий (бездействия) субъектов, ответственных за предоставление государственной и муниципальной услуги;
- контактов, по которым может быть обеспечено взаимодействие заявителя с субъектом, ответственным за предоставление государственной или муниципальной услуги;
- уровня комфорта офисов, в которых осуществляется прием заявителей для оказания государственной или муниципальной услуги.
Значение стандартизации государственных и муниципальных услуг заключается в оптимизации административных процедур предоставления государственной или муниципальной услуги, то есть в повышении эффективности государственного механизма в процессе оказания государственной или муниципальной услуги.
Характеристика проблем стандартизации государственных и муниципальных услуг и пути их преодоления
Сегодня должностными лицами, органами публичного управления ведется активная работа по повышению эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством совершенствования стандартизации таких услуг, однако отдельные проблемы стандартизации государственных и муниципальных услуг сегодня еще не преодолены. К числу таких проблем относятся:
- административные регламенты и стандарты государственной или муниципальной услуги сегодня нередко представляют собой формальной перечень документов и действий, которые необходимо совершить сторонам правоотношения для предоставления государственной или муниципальной услуги. Иными словами, стандартизация в данном случае не решает задачу повышения эффективности процедуры предоставления государственной или муниципальной услуги, мало соотносима с практикой предоставления такой услуги и запросами, как поставщиков, так и заявителей услуг. Преодоление названной проблемы возможно при повышении уровня методологического обеспечения сферы предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе при выявлении практических трудностей и проблем реализации услуги и выработки наиболее эффективных моделей преодоления таких проблем;
- отсутствие инструментов комплексной оценки эффективности оказания государственной и муниципальной услуги со стороны заявителей. Преодоление названной проблемы в сфере стандартизации государственных и муниципальных услуг должно быть обеспечено посредством включения в административные регламенты и стандарты и непосредственную практику оказания государственных и муниципальных услуг инструментов оценки качества предоставления услуг по различным параметрам, в частности, оценку коммуникативных навыков служащих, оценку соблюдения сроков предоставления услуги, оценку предоставления консультационных услуг и пр. Эффективный общественный контроль за сферой предоставления государственных и муниципальных услуг позволит выявить приоритетные направления для оптимизации процесса предоставления контентной услуги;
- недостаточная стандартизация процессов взаимодействия служащих, должностных лиц, органов публичного управления в процессе оказания государственной и муниципальной услуги. Представляется что совершенствования сферы оказания государственных и муниципальных услуг должно приводить к сокращению перечня документов и действий, которые должны быть реализованы заявителем для получения государственной или муниципальной услуги. Для этого крайне важно наладить эффективные каналы взаимодействия и обмена информацией между элементами системы публичного управления и др.
