Управление качеством проекта в сфере бытовых услуг

Сфера бытовых услуг и ее составляющие

Оказание услуги начинаются с индивидуального заказа, который поступает со стороны клиента, а компания уже дает четкие ответы на то, сможет ли она выполнить тот или иной заказ, и в какую сумму это обойдется клиенту. Услуга является конечным продуктом деятельности сотрудников компании. Это полезное действие потребительной стоимости, за которое сотрудникам начисляют зарплату и премии.

Материальные услуги связаны с созданием совершенно новых или восстановлением уже утраченных потребительных стоимостей изделий. Нематериальные услуги направлены на совершенствование жизни человека и тех условий, в которых он проживает, регулярно выполняет свои повседневные обязательства. Разумеется, особняком стоят бытовые услуги. К ним относится целая совокупность работ:

• Пошив одежды и ее ремонт;
• Пошив и вязка трикотажных изделий;
• Ремонт бытовой техники, аппаратуры;
• Ремонт и последующее техническое обслуживание транспортных средств;
• Ремонт мебели и ее изготовление;
• Ремонт и строительство жилища;
• Химчистка одежды;
• Крашение одежды;
• Прачечные;
• Фотоуслуги;
• Бани и душевые;
• Парикмахерские и салоны красоты;
• Прокат транспортных средств, одежды и других изделий;
• Транспортные услуги.

У каждого вида бытовых услуг есть свои особенности, которые связаны как с производством, так и с потреблением. Понятно, что на каждую услугу найдется свой потребитель, но вот развитость услуги во многом определяется спросом на те или иные виды деятельности. Компании, занятые в сфере бытовых услуг, регулярно осуществляют исследования, измеряют уровень востребованности услуг. Никто не хочет работать в убыток и предлагать услуги, которые совершенно не пользуются спросом. Если он падает, то у организации есть несколько путей. Первый – это ликвидация компании, второй – усиление позиций, внедрение новых видов услуг и, соответственно, расширение персонала. Третий путь – это соединение с другими мелкими компаниями для того, чтобы в таком союзе достичь наилучших результатов. Конечно, все это требует очень качественного подхода, поскольку конкуренция на рынке бытовых услуг сегодня невероятная, и выживают, как говорится, лишь сильнейшие.

Работники сферы услуг имеют дело с повседневными потребностями и запросами людей, их настроением, а своим трудом способствуют увеличению Свободного времени населения, росту общественной производительности труда, экономии государственных средств, рациональному использованию бюджета семьи, ликвидации социального неравенства женщин в быту, сокращению разрыва в уровне жизни городских и сельских жителей. Основными направлениями улучшения бытового обслуживания исследователи называют следующие мероприятия и механизмы:

1. Увеличение объемов услуг и расширение их видов;
2. Улучшение качества исполнения заказов и работ, которые связаны с предоставлением услуг;
3. Расширение штата, задействование лишь опытных специалистов, которые не только качественно, но и быстро справляются с поставленными задачами;
4. Сокращение затрат времени заказчика на получение требуемой услуги;
5. Повышение культуры обслуживания;
6. Совершенствование ценообразование – снижение цены, но расширение клиентской базы. Соответственно, компания не уйдет в работе в минус, а будет по-прежнему получать хорошую прибыль, экономя время и не растрачивая просто так ресурсы, прежде всего человеческий капитал.

Основы управления качеством в сфере услуг

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

У каждого клиента есть свои ожидания от услуги, и формируются эти ожидания на основании уже имеющегося опыта. Также важную роль играют информация о компании, ее имидж, отзывы о ее работе. Исходя из вышеназванных факторов, потребители выбирают одного из нескольких производителей услуг, а затем сравнивают качество услуг, которые они получали в других компаниях. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.

Неудовлетворенность услугой приводит к тому, что компания испытывает убытки. Касаются они не только финансовой составляющей, но еще и репутации. Никто не будет обращаться в компанию, если она заявила о себе как о недобросовестном исполнителе. Сарафанное радио в данном случае работает лучше всего. Соответственно, производители услуг должны контролировать качество и постоянно совершенствовать его. В противном случае компания станет банкротом, а ее репутация будет заметно подпорчена.

Необходимо привести услугу в соответствие ряду критериев. Во-первых, это ее доступность – услугу можно легко получить в удобном для потребителя месте. Во-вторых, коммуникабельность – услуга описана доступным языком, поэтому у потребителя не возникнет вопросов относительно исполнения работ. В-третьих, компетентность – обслуживающий персонал должен обладать рядом характеристик, навыками и знаниями о работе, чтобы успешно справляться с поставленными задачами, тратя минимальное количество времени. Также к критериям относят обходительность, доверительность, отзывчивость и надежность, безопасность услуги.