Решение проблем управления качеством

Национальная специфика в управлении качеством

Управление качеством в современной России находится с стадии бурного становления. Можно выделить два блока, на которые оно опирается:

• советская система управления качеством. В 1960-1970-е годы были разработаны системы качества. Хотя они содержали много полезных и рациональных идей, главной проблемой стало отсутствие объективных предпосылок их развития. Предприятия функционировали в неконкурентной среде, не было экономической потребности в повышении качества их работы. Качество превратилось в некую самодостаточную сущность, оторванную от других явлений самоцель. Внедрение систем управления качеством было скорее политической обязанностью, опирающейся или на личный энтузиазм руководителей, или на иные внеэкономические механизмы давления. Такие предпосылки не способствовали саморазвитию систем,
• заимствованные американские, европейские и японские системы менеджмента качества. Основные принципы были заложены в 1970-1980-е годы в связи с осознанием непродуктивности сугубо ценовых войн. Произошла смена парадигмы – от «продаю то, что получается производить» к «произвожу то, что смогу продать». Изменился подход к качеству как таковому: оно стало рассматриваться через призму требований потребителя. Отошли в прошлое статичные, закрепленные в неизменных десятилетиями стандартах критерии качества. В это же время стал активно развиваться маркетинг, задачей которого является не только изучение, но и формирование потребительских ожиданий и потребностей. Новым оружием в конкурентной борьбе стала новая переменная – качество производственной системы и производственных процессов, которое оказалось способно обеспечить не только повышение качества продукции, но и снижение издержек на ее изготовление.

Информационный поток, связанный с зарубежными системами управления качеством, хлынул в Россию после перестройки. В этом направлении стало развиваться образование, организации начали проходить сертификацию по стандартам ISO. Достаточно быстро проявила себя проблема: российские экономические условия отличаются от тех, в которых возникли зарубежные концепции менеджмента качества. Иными словами, российские предприятия пытались применить тот же инструмент для решения совершенно иных проблем – и получили отличающийся от желаемого результат. Инструмент оказался вовсе не столь эффективен. Советская система, ориентированная на плановые показатели и вовсе не учитывающая мнение потребителя, тоже слабо применима в рыночной среде.

Решением указанной проблемы должно стать формирование принципиально иной, специфически-российской системы управления качеством. При этом во внимание должны приниматься внешние связи: если речь идет о предприятиях, ориентированных на экспорт, следует учитывать требования зарубежных потребителей. Новые российские системы не должны противоречить принятым во всем мире подходам, но и не должны их копировать, обеспечивая гармоничную интеграцию в национальную среду.

Компетентность руководителей в управлении качеством

Типичной для России проблемой внедрения систем управления качеством является некомпетентность руководителей. Причем можно встретить некомпетентность двух видов:

• незнание предметной области. В данном случае речь идет о «профессиональных управленцах», не понимающих сути происходящих на предприятии процессов. Если директора кондитерской фабрики назначить руководителем компании по разработке программного обеспечения, он сможет применить свои управленческие знания только в некоторой части – значительный же пласт окажется не просто бесполезным, а вредным, потому что будет вести к подгонке процессов под совершенно неподходящие им рамки,
• незнание специфики управленческой деятельности. В данном случае ситуация обратная – на роль руководителя назначается отраслевой специалист. Например, хорошо проявивший себя инженер становится руководителем отдела, или опытный врач – главным врачом лечебного учреждения. При этом человек или не имеет необходимых знаний, или по образу мышления остается «руководителем, принимающим решения», а не «руководителем, управляющим процессом». Даже руководители высшего уровня не делегируют полномочия, стремясь каждую мелочь решить сами (что не просто неэффективно, а вообще нереально).

Проблема некомпетентности руководителей не является специфически российской, и в мировом опыте уже выработаны ее решения. Руководители не должны опираться в управленческой деятельности только на свой личный опыт. В их распоряжении должен быть набор базовых знаний, выработанных мировой наукой и практикой. В этот набор обязательно должны входить и сведения о системах менеджмента качества, их целях, условиях их внедрения. Такое специальное обучение должно формировать у руководителя понимание его роли в создании и развитии системы управления качеством. Разумеется, полученные общие знания должны быть адаптированы им под специфику возглавляемой организации.

Типичными ошибками руководителей в рамках функционирования системы менеджмента качества являются:

• исключение себя из процессов внедрения и развития системы управления качеством. Некоторые директора назначают менеджера по качеству и считают на этом свою миссию выполненной. Один человек не способен обеспечить бесперебойную работу этой системы, в ее деятельности должны принимать участие все подразделение, и интерес высшего руководства является фундаментом такого участия,
• ошибки в распределении ответственности. Перед ответственными лицами должны ставиться конкретные измеримые задачи, а не обобщенно «ответственность за качество всего»,
• назначение ответственности без подкрепления полномочиями. У человека должна быть возможность влиять на результат, за который он отвечает.