Основы влияния менеджмента качества организации на результаты ее работы
Моделирование механизмов воздействия менеджмента качества организации на результаты ее работы – это процесс научного исследования зависимости между механизмами менеджмента качества, которые применяет организация, и полученными вследствие ее функционирования результатами (финансовыми или нефинансовыми).
Прежде чем говорить о менеджменте качества и механизмах его влияния на результаты деятельности организации, следует определить понятие качества. На бытовом уровне понятно, что качество – это некая позитивная характеристика (качественный товар – то же самое, что хороший товар). Однако это определение является слишком размытым.
Философский аспект категории качества рассматривается уже в античной философии. Так, Аристотель отмечал: «...сущность связана с качеством, а качество имеет определенную природу». Большое внимание категории качества уделял Гегель: «качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием определённость… Ничто, то, что оно есть, есть благодаря своему качеству и, теряя своё качество, оно перестаёт быть тем, что оно есть».
Толковый словарь Ожегова указывает два значения слова «качество»:
- Совокупность существенных признаков, особенностей, свойств, которые отличают явление или предмет от прочих и придают ему определенность.
- То или иное свойство, признак, которые определяют достоинство чего-либо.
ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определял качество как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». В качестве требований этот документ рассматривал «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Таким образом, требования бывают трех видов:
- установленные (например, закрепленные документом),
- обычно предполагаемые, или, иными словами, выражающими общепринятую практику организации, потребителей или других заинтересованных сторон,
- обязательные.
В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 определение было несколько переработано.
Качество производимой организацией продукции (оказываемых услуг) рассматривается как способность к удовлетворению потребителей и влиянию (преднамеренному или непреднамеренному), оказываемому на соответствующие заинтересованные стороны. В категорию качества продукции и услуг включается не только выполнение ими обусловленных назначением функций и характеристики, но и субъективно воспринимаемая потребителями ценность и выгода.
Можно отметить углубление субъективизации в подходе к определению качества – теперь речь идет не только о фокусе на требованиях субъекта, но и на «воспринимаемой ценности».
Итак, в отличие от философской, экономическая характеристика понятия качества состоит в понимании качества как результата удовлетворения потребностей путем комплексного восприятия категории качества с точки зрения потребителя, наличия некой градации (плохо, хорошо, отлично). Будучи многогранной характеристикой, «качество» однозначно представляется как нечто позитивно окрашенное. «Качественный» по умолчанию понимается как «хорошего качества». Соответственно, эффективные системы менеджмента качества позволяют предприятию выпускать качественную продукцию, а также оптимизировать бизнес-процессы, что положительно влияет на конкурентоспособность и результаты деятельности.
Стандартизованные модели систем менеджмента качества
Стандартизацией систем менеджмента качества занимается технический комитет ИСО ТК 176. В рамках этого комитета действует три подкомитета. Первый из них отвечает за стандарт ИСО 9000, охватывающий общие принципы систем менеджмента качества, термины и определения. Второй подкомитет разрабатывает стандарты ИСО 9001 (содержит набор требований к системам менеджмента качества) и ИСО 9004 (содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путём использования подхода с позиции менеджмента качества). Деятельность третьего подкомитета направлена на разработку стандартов, поддерживающих основные стандарты ИСО на системы менеджмента качества (в частности, разработку технологии систем менеджмента качества, развитие отдельных элементов основных стандартов, создание методических материалов).
Основой стандартизации систем менеджмента качества является стандарт ИСО 9001, базирующийся на принципах менеджмента качества ИСО 9000.
Стандарт ИСО 9001 ориентирован на применение «процессного подхода» к разработке, внедрению и улучшению результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Процессный подход принципиально отличается от функционального тем, что приоритетными выступают не иерархические (вертикальные) связи в организационной структуре, а горизонтальные, соединяющие функциональные подразделения.
Менеджмент отдельных процессов и системы в совокупности может достигаться при использовании цикла PDCA («Планируй – Делай – Проверяй – Действуй»), который может быть применен как к отдельным процессам, так и к системе менеджмента качества в целом.
Для организации важно определить пределы применения систем менеджмента качества и деятельность, которая будет ими охватываться – иными словами, установить зоны использования системы менеджмента качества. При этом во внимание принимаются:
- факторы внешнего и внутреннего типа;
- требования, предъявляемые заинтересованными сторонами;
- продукция и услуги организации.
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 определяет, что организации должны развивать системы менеджмента качества, чтобы обеспечивать:
- эффективное использование ресурсов;
- принятие решений, базирующихся на фактах;
- акцентирование внимания на удовлетворении запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
