Понятие управления конфликтом
Конфликты в организации неизбежны, но, если они проходят стихийно, это приводит к снижению эффективности, перебоям в рабочем процессе.
Управление конфликтом означает поддержание напряженности ниже уровня, который может повредить стабильности группы, отделов или организации в целом.
Управление конфликтом помогает разрешить его, восстановить отношения сторон в том объеме, который нужен для обеспечения регулярной и эффективной деятельности. Управление подразумевает урегулирование, завершение, предотвращение текущих конфликтов, профилактику, подавление, нейтрализацию, отсрочку новых конфликтов.
Общие рекомендации по управлению конфликтами от теоретиков Р.Вердербера и К.Вердербера выглядят так:
- Внимание к участникам общения, нужно дать им возможность высказаться.
- Доброжелательность и уважение.
- Естественность в выражении потребностей и чувств.
- Терпимость к слабостям, сопереживание, сочувствие.
- Подчеркивать общие интересы, цели, задачи. Поиск точек соприкосновения с противоположной позицией.
- Признание правоты оппонента там, где это возможно.
- Самоконтроль, спокойная обстановка.
- Опора только на факты.
- Лаконичность в выражении позиций.
- Вопросы оппонентам для выяснения проблемы.
- Обязательно рассматривать альтернативы решения проблемы.
- Проявить готовность решить проблему и разделить ответственность за решение.
- Подчеркивание значимости обеих позиций.
- Поддержка контакта в течение всего процесса решения конфликта.
- Снизить риск возникновения открытой агрессии всеми возможными способами.
Эффективность управления конфликтом определяет стабильность деятельности организации. В управлении конфликтом руководитель обладает рядом преимуществ, он обладает правом разработки целей, рассматривает методы их достижения, способствует их реализации, анализирует результаты. Управление конфликтом для руководителя включает следующие этапы:
- профилактика новых конфликтов;
- диагностика текущих конфликтов;
- регулирование конфликта с помощью корректировки поведения участников;
- прогноз будущих конфликтов и развития текущих;
- оценка направленности будущих конфликтов;
- разрешение текущих конфликтов по возможности.
Структурные методы управления
Применяются в ситуации внутриорганизационных, групповых, межгрупповых конфликтов, реже – межличностных. Используются в ситуациях, когда конфликт появляется из-за распределения полномочий, задач, организации трудового процесса, поощрения, мотивации и т.д. Применяются для тех конфликтов, которые уже получили развитие и требуют разрешения, или для тех, которые могут появиться на почве организационной структуры. Они либо снижают интенсивность конфликта, либо устраняют причины.
К структурным методам относят:
- Методы руководства (властные). Руководитель использует свое положение в иерархии для урегулирования конфликта. Бывают в форме беседы, просьбы, убеждения, разъяснения (несиловые), подавления, приказа, распоряжения (силовые) и т.д.
- Метод разведения в стороны участников конфликта. Участникам даются разные ресурсы, задачи, цели, технологии и т.д. Как можно больше снижается их зависимость друг от друга в рабочем процессе (отделы дифференцируются, им дается автономность).
- Разъяснение требований. Каждый работник должен четко представлять будущие результаты своей работы, обязанности, ответственность, полномочия, информационные потоки, схемы коммуникаций с другими работниками. Методы разъяснения включают в себя чтение должностных инструкций, распределение прав и ответственности по уровням иерархии (закрепляется в виде приказов, прочей документации).
- Улучшение координации. Включает в себя способы по упорядочиванию взаимодействия между работниками и отделами, усиление иерархии, распределение полномочий, структурирование информационных потоков, улучшение коммуникаций. Используется цепь команд, которая усиливает иерархию.
- Методы, использующие механизмы интеграции. Для конфликтующих групп или отделов создаются точки соприкосновения (общий заместитель, куратор проекта, координатор и т.д.), или используются службы, связующие отделы между собой. Создаются целевые группы, объединяющие членов конфликтующих групп. Проводятся совещания с участием всех конфликтующих отделов. При наличии общего начальника иерархия укрепляется, распределение прав улучшается.
- Установка комплексной общеорганизационной цели. Общая цель помогает направить усилия на ее достижение и отвлекает от конфликта. Помогает сплотить коллектив, повысить эффективность работы.
- Создание запаса, касающегося работы взаимозависимых отделов. Создается запас ресурсов, работы проводятся с запасом времени, зарплата начисляется в разное время и т.д. Это помогает снизить количество конфликтных ситуаций.
- Слияние отделов, наделение их одной задачей. Задачи предоставляются более глобальные и масштабные, но не идущие вразрез с основными функциями отделов (бухгалтерию не просят разрабатывать стратегию). Например, объединяют бухгалтерию и отдел кадров и дают задачу разработать планы по стимулированию персонала.
- Система вознаграждений. Это методы стимулирования, которые помогают избежать дисфункциональных последствий конфликтов. Стимулирование проводится тех людей и групп, которые способствуют достижению общих целей организации, комплексно решают проблемы, помогают другим группам. Вознаграждения даются в форме премий, благодарностей, повышений в должности. Так же важно не поощрять деструктивное поведение отдельных людей или групп. Систематическое награждение помогает работникам понять, как им нужно себя вести во время конфликта, чтобы это соответствовало ожиданиям руководства и общим целям организации.
