Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Телемаркетинг

Что такое телемаркетинг и когда он появился

Определение 1

Телемаркетинг – это способ общения с реальными и (или) потенциальными потребителями с помощью телефона и других коммуникационных технологий для достижения маркетинговых целей.

Телемаркетинг представляет собой разновидность директ-маркетинга без использования услуг посредников при контакте с целевой аудиторией. Телемаркетинг не ограничен продажами по телефону, а включает в себя ряд различных маркетинговых инструментов, реализуемых с помощью коммуникационных технологий.

Специалист по телемаркетингу общается с потребителями с помощью скрипта (сценария) переговоров. Подобные инструкции разрабатываются маркетологами для того, чтобы телефонный оператор мог быстро отреагировать на возможные вопросы контактной аудитории и достичь заданной цели разговора. Скрипт должен предусматривать максимальное количество вариантов развития разговора с потребителем.

Через столетие после изобретения телефона компании начали использовать его как один из способов достижения собственных маркетинговых целей. Компания DialAmerica Marketing была первооткрывателем в этой области, начав осуществлять продажи продукции по телефону в 1950х годах. Изобретение термина «телемаркетинг» приписывают компании «Bell Systems», которая называла этим словом предоставляемые ею услуги в 1970х годах.

Целью телемаркетинга как инструмента является упрощение продаж и общения с потребителями, а также получение информации от первоисточника. Для реализации указанной цели с помощью телемаркетинга реализуется ряд задач:

  • Проведение исследований;
  • Сбор и передача информации;
  • Организация сервисных телефонных центров (колл-центров);
  • Телефонные продажи.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг обычно подразделяют на входящий и исходящий. В основе этой классификации лежит направление совершаемого звонка.

Определение 2

Входящий телемаркетинг – обработка входящего звонка от потребителя, потенциального или реального.

Готовые работы на аналогичную тему

Департамент, который занимается входящим маркетингом в компании, представляет собой «горячую линию», звонок на которую предоставляет клиенту возможность узнать интересующую его информацию. Входящий телемаркетинг наиболее часто используется как вид послепродажного обслуживания или способ информирования клиентов о продукции.

Определение 3

Исходящий телемаркетинг – совершение исходящего звонка потребителям компании с целью продажи продукции или проведения исследования.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Ключевым преимуществом телемаркетинга является возможность компании вовлечь потребителей в процесс обсуждения продукции и получить обратную связь без проведения дорогостоящих исследований. Средства телемаркетинга позволяют достаточно легко реализовать таргетинг, то есть адресовать коммуникационное сообщение наиболее подходящей по ряду параметров аудитории. В то же время анализ телефонного общения с потребителями достаточно легко осуществить, что позволяет компании оперативно реагировать на изменение потребительского мнения и вносить коррективы в коммуникационную стратегию. Телемаркетинг может быть использован как средство тестирования коммуникационных сообщений.

Замечание 1

Однако эффективность телемаркетинга при продажах продукции ограничена. Продукт, продаваемый по телефону, должен быть таким, чтобы специалист по продажам мог легко описать потенциальному потребителю сущность предложения и его преимущества. Телемаркетинг при продаже сложных продуктов, которые необходимо демонстрировать потребителям, должен быть нацелен на развитие контакта – например, достижение соглашения о личной встрече.

Другим недостатком телемаркетинга является проблема с персоналом. Телеоператоры часто имеют низкую квалификацию и недостаточно мотивированы, что может сказаться не только на объеме продаж компании, но и на ее репутации. В то же время маркетинговые специалисты уделяют недостаточно внимания таким важным аспектам телемаркетинга, как таргетинг и составление скриптов. «Холодные» звонки, не учитывающие особенности продукции и аудитории, могут оказать негативное влияние на мнение потенциальных клиентов о компании.

Сообщество экспертов Автор24

Автор этой статьи

Автор статьи

Дарья Константиновна Сергеева

Эксперт по предмету «Маркетинг»

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис