Потребительское поведение клиентов ПАО «Сбербанк»
Потребительское поведение – это определенным образом сформированная модель поведения потребителей на рынке, транслируемая ими в процессе совершения покупательского выбора.
Банки прочно вошли в жизнь современного общества. Практически каждый человек пользуется теми или иными услугами банков (получает и хранит денежные средства, совершает платежи, покупает валюту и пр.). Одним из наиболее крупных и известных российских банков выступает ПАО «Сбербанк». На сегодняшний день он считается признанным лидером рынка. Его история берет свое начало еще в 1841 году.
Сегодня в ПАО "Сбербанк" обслуживается порядка 100 млн клиентов и работает свыше 270 тыс. чел. Региональная сеть банка включает 14,2 тыс. подразделение в 83 субъектах РФ.
Поведение потребителей ПАО «Сбербанк» предопределяет особенности формирования спроса на продукты и услуги банка. Спрос на банковские продукты формируется под воздействием множества факторов, далеко не последнюю роль среди которых играют цены и личный бюджет потребителей, т.е. их собственные денежные доходы.
Ключевые факторы, предопределяющие поведение потребителей ПАО «Сбербанк» в общем виде представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Факторы потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк». Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Определяющую роль в поведении клиентов банка играют факторы личностного порядка, в первую очередь их экономическое положение, образ жизни, возраст и этап жизненного цикла.
Знание основ потребительского поведения клиентов банка позволяет ему не только понимать, почему потребители выбирают (приобретают) те или иные продукты (услуги), но и каким образом их лучше продвигать. Благодаря использованию подобного рода знаний обеспечивается более эффективное стимулирование сбыта, повышается лояльность клиентов и укрепляется рыночный потенциал банковского учреждения.
Основной целью изучения потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк» выступает удовлетворение банком своих нужд и потребностей. Предполагается, что для этого проводятся различного рода первичные и вторичные маркетинговые исследования. Первые основаны на непосредственном сборе необходимой информации, а вторые предполагают изучение, анализ и оценку уже собранных кем-либо с определенной целью данных. Отправной точкой понимания потребительского поведения клиентов банка выступает модель маркетинговых стимулов ответной реакции покупателей.
Особенности потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк»
Потребительское поведение клиентов ПАО «Сбербанк» отличает определенная степень изменчивость, характеризуемая способностью потребителей время от времени под воздействием внешних и внутренних факторов изменять свои суждения, мнения и действия. Не менее важной его характеристикой считается сложность. Понять потребительское поведение и научиться управлять им не так просто:
- клиенты банка нередко не осознают побудительных мотивов своих действий и не замечают тех воздействий, которые оказываются на принятие ими решений;
- часто клиенты банка говорят о своих потребностях и желаниях одно, а оказавшись в месте продаж – другое;
- клиенты банка могут в последнюю минуту изменить свое решение, однако происходит это нечасто.
Клиенты ПАО «Сбербанк» условно подразделяются на две большие группы – частные и корпоративные. Большая часть клиентов банка – физические лица, однако и корпоративный сектор играет значимую роль для банковского учреждения. Практически все бюджетные организации осуществляют выплаты заработной платы на банковские карты «Сбербанка».
Поведение клиентов ПАО «Сбербанк» имеет свою специфику. В значительной степени она обусловлена тем фактом, что сами по себе банковские услуги относятся к категории сложных. Уверенно оценить их невозможно даже после потребления. Обычно клиенты ПАО «Сбербанк» оценивают полезность и качество банковских продуктов при помощи атрибутов поиска, опыта и доверия. Определяющую роль среди них играют атрибуты доверия.
В настоящее время потребительское поведение клиентов ПАО «Сбербанк» характеризуется следующими тенденциями:
- растет удельный вес безналичных платежей в сравнении со снятием наличности;
- повышается частота совершения бесконтактных оплат в POS-терминалах;
- потребители проявляют больший интерес к кредитным продуктам;
- растет финансовая грамотность клиентов;
- интернет- и мобильный банкинг начинаю пользоваться все большей популярностью среди потребителей.
В целом справедливо говорить о том, что клиенты банка все более ответственно подходят в выбору кредитно-финансового учреждения, анализируют предложения различных банков и выбирают наиболее выгодное из них. Нередко потребители одновременно пользуются услугами разных банков.
Исследования потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк»
ПАО «Сбербанк» довольно много внимания уделяет маркетингу, неотъемлемой частью которого выступает регулярный мониторинг рынка. Важная роль при этом отводится изучению потребителей и анализу их покупательского поведения.
Как правило, исследования потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк» проводятся специальными подразделениями банка при помощи методов первичного сбора информации (опросов, интервью, фокус-групп). На основе собранных данных проводится оценка удовлетворенности клиентов банковским продуктом, выявляются ключевые факторы потребительского выбора, а также строятся вероятностные модели поведения потенциальных потребителей.
К числу ключевых исследований потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк» могут быть отнесены оперативный оценки потребительской активности, рейтинг безналичных городов и регионов, влияние ограничительных мер на потребительские расходы в регионах и пр. Одним из наиболее ярких примеров выступает Исследование финансового и потребительского поведения жителей России, именуемой «потребительским индексом Иванова». Свое отражение в нем нашли ожидания и предпочтения россиян со средним уровнем дохода. Результаты подобного исследования могут быть интересны не только самому банку, но также бизнесу, инвесторам и иным заинтересованным сторонам.
