Общее понятие сферы услуг
Под услугами в экономике принято понимать деятельность либо работу, которую одна сторона способна предложить другой стороне, не имеющую предполагаемой материальной осязаемости и не выражающуюся в овладении чем бы то ни было.
С точки зрения маркетинга услуги выступают объектом купли-продажи и находят свое отражение в виде действий исполнителя, приносящих потребителю какой-либо полезный результат или дающих ему определенные преимущества. В процессе самого оказания услуг никакого нового, ранее не существовавшего материально-технического продукта не создается, напротив меняется качество уже имеющегося продукта. Формой предоставления экономических благ выступает некая деятельность, создаваемая желаемый для потребителя результат.
Вся совокупность услуг делится на два вида:
- материальные услуги;
- нематериальные услуги.
Услуги материального типа способствуют изменению потребительских свойств изделий, перемещению их и людей, а также созданию условия для потребления изделий. Услуги нематериального плана не имею связи с товаром в его материальной форме.
Помимо этого услуги делятся на бытовые, деловые, производственные и социальные. Сфера услуг является одним из важнейших секторов национальной экономики.
Под сферой услуг следует понимать совокупность видов деятельности и отраслей хозяйства, которые предназначены для производства и реализации услуг населению.
Сфера услуг напрямую связана с воспроизводством человеческой жизни и созданием благоприятных условий для развития производительных сил и их размещения. В зависимости от той роли, которую играют услуги в воспроизводственном процессе, а также от характера удовлетворяемых ими потребностей выделяют три вида сфер услуг – материального производства, духовной жизни и социальных услуг.
Рынок услуг, также как и рынок товаров, характеризуется определённой моделью потребительского поведения. Рассмотрим его сущность и особенности более подробно.
Сущность поведения потребителей в условиях рынка
В основе функционирования любого рынка, в том числе рынка услуг, определяющая роль отводится потребительскому выбору, в основе которого лежит три базовых варианта:
- потребитель может принять решение о приобретении услуги;
- потребитель может принять решения об отказе от приобретения услуги;
- потребитель может отложить приобретение услуги.
Так или иначе, в основе принятия потребительского решения лежит определенная модель потребительского поведения.
На сегодняшний день можно выделить несколько основных подходов к определению сущности потребительского поведения. Одни отождествляют его с процессом принятия потребительского решения. Другие в его основе видят выбор между наборами экономических благ в условиях ограниченности бюджета. Третьи же и вовсе понимают под ним процесс формирования индивидуального потребительского спроса на экономические блага, одним из основных видов которых и выступают услуги.
В основе потребительского поведения на рынке лежит полезность, приносимая индивиду потреблением приобретенных им экономических благ. Под полезностью, в свою очередь, понимается степень удовлетворения потребностей в результате приобретения и потребления экономического блага.
Регулируется поведение потребителей в условиях рынка двумя основными законами – законом убывающей предельной полезности и законом рационального потребления. В первом случае речь идет об уменьшении степени удовлетворения от потребления каждой последующей единицы одного и того же блага, а во втором – о равенстве предельной полезности и цен на разные блага, как основном условии максимизации полезности.
Особенности поведения потребителей на рынке услуг
На рынке услуг потребительское поведение имеет свои особенности. В первую очередь, они определяются факторами, которые определяют модель поведения потребителей и лежат в основе совершения потребительского выбора. В первую очередь к ним относятся уровень потребительских доходов, цены на услуги, а также предпочтения, вкусы и ожидания потребителей. Помимо этого на выбор компании-поставщика услуг оказывают влияние такие факторы, как прошлый опыт получения услуги и уверенность в ее качества, предоставление компанией-поставщиком гарантийных обязательств и уровень сервиса, квалификация персонала, месторасположение и режим работы заведения, оказывающего услуги и пр.
Основные типы потребительского поведения, наиболее широко распространенные в сфере услуг, а также их характеристика, представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Базовые модели поведения потребителей на рынке услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Вне зависимости от типа потребительского поведения, каждый отдельно взятый покупатель, желающий приобрести на рынке ту или иную услугу, в процессе удовлетворения своих потребностей проходит определенный процесс, состоящий из трех основных этапов.
Первый этап носит подготовительный характер и именуется стадией предпотребления. Основополагающая роль здесь отводится совершению действий, предшествующих непосредственно приобретению услуги. Подобные действия включают в себя само возникновение потребности в услуге, сбор информации о ее характеристиках и фирмах, ее предлагающих, а также определение набора возможных вариантов ее приобретения. На данном этапе потребители определяются относительно своих желаний и ожиданий от приобретения услуги, определяя для себя приемлемый стандарт ее оказания.
Вторая стадия – стадия совершения покупки и потребления приобретаемой услуги. На данном этапе потребители на основе собственного опыта решают, какой из всех возможных вариантов получения услуги для них предпочтительнее. В процессе непосредственного потребления услуги происходит сравнение потребительских ожиданий в отношении услуги с ее фактическим предоставлением.
Наконец, завершающей стадией считается так называемая стадия постпотребления и последующей оценки совершенной покупки.
