Маркетинг привлечения и удержания клиентов
Маркетинг привлечения и удержания клиентов – это искусство выстраивания эффективных и долгосрочных отношений с клиентами, основанное на превращении потенциальных потребителей в постоянных клиентов.
Итак, эффективно выстроенный маркетинг должен быть направлен как на привлечение, так и на удержание клиентов. Оба аспекта по-своему важны, не стоит их недооценивать. Только так компания может генерировать прибыль на постоянной, стабильной основе и эффективно функционировать в долгосрочной перспективе.
Реализация маркетинга, направленного на привлечение клиентов, позволяет немедленно обеспечивать прирост выручки и наращивание численности клиентской базы. К числу основных факторов, обеспечивающих его рентабельность, относят потребности клиентов, их ценность и удержание.
Маркетинг, ориентированный на удержание клиентов, приносит прибыль за счет «сохраненных» покупателей, т.е. клиентов, которые в противном случае не приобрели бы продукцию фирмы. Основными факторами рентабельности подобного маркетинга считаются непостоянство покупателей, ценность клиентов, а также продолжительность эффекта воздействия.
Для того, чтобы быть успешной на рынке в условиях высоко конкурентной среды, компании необходимо одновременно реализовывать оба выше описанных вида маркетинга. При этом разрабатывать стратегии удержания и привлечения клиентов следует последовательно, в тесной взаимосвязи друг с другом.
Маркетинговые методики привлечения клиентов
Одной из важнейших задач маркетинга выступает так называемое «производство» заинтересованных потенциальных потребителей, т.е. привлечение клиентов. Под привлечение в данном случае понимается превращение потенциального покупателя в реального клиента, совершившего покупку. Для этого в маркетинге применяется четыре хорошо известных всем средства:
- товарная политика;
- ценообразование;
- каналы сбыта;
- тактика продвижения.
Наверняка эти компоненты известны Вам как составляющие комплекса маркетинга. Именно с их помощью и обеспечивается привлечение клиентов. Особая роль при этом отводится маркетинговым коммуникациям, как основе рыночного продвижения. Каждому из выше названных элементов присущи свои приемы и инструменты. Так, например, в рамках рыночного продвижения особенно с точки зрения первичных возможностей привлечения клиентов особенно ценятся такие инструменты, как реклама и личные продажи.
Общий принцип выбора маркетинговых механизмов привлечения клиентов представлен на рисунке 1.
Рисунок 1. Алгоритм выбора способов привлечения покупателей. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Представленная на рисунке 1 схема подходит как для В2В, так и для В2С рынка. В целом справедливо говорить о том, что сначала нужно привлечь внимание потенциального потребителя, а уже потом – подвигнуть его к совершению реальной покупки.
Практика показывает, что единожды привлечь клиента недостаточно. Нужно впервые обратившегося к Вам покупателя превратить в постоянного клиента. В этом случае он будет не только стабильно генерировать Вашу прибыль, но и при определенных обстоятельствах выступать в роли агента бренда, рекомендуя компанию и ее продукцию своим друзьям и знакомым. Кроме того, многие эксперты отмечают, что привлечение клиентов в большинстве случаев обходится бизнесу гораздо дороже, нежели их удержание.
Маркетинговые методики удержания клиентов
Привлечь клиента гораздо проще, чем удержать его. Для того, чтобы превратить разового покупателя в постоянного клиента, необходимо обеспечить его лояльность, поддерживать высокое качество продукта и иметь эффективную систему коммуникации.
В целях удержания клиентов компаниями разрабатываются специальные стратегии. Практика показывает, что их реализация способствует построению крепкого бизнеса и оправдывает себя в долгосрочной перспективе.
В настоящее время эксперты выдвигают ряд советов относительно того, как удерживать клиентов. Прежде всего, они рекомендуют внедрить систему CRM, которая дает возможность мониторить потребителей и общаться с ними посредством автоматизированной платформы. Также рекомендуется переносить акцент с публичной и массовой рекламы, исходящих холодных звонков на коммуникацию с уже имеющимися клиентами. К числу прочих рекомендаций могут быть отнесены: необходимость оценки потребительской ценности, концентрация на сервисе, использование соцсетей, превращение жалоб в шансы.
К числу основных методов удержания клиентов эксперты относят:
- упрощение первоначального опыта использования продукта;
- выявление и предвосхищение потребительских ожиданий;
- формирование у потребителя нужных привычек на ранних этапах знакомства с продуктом;
- проведение бесед с клиентами;
- анализ историй удержанных клиентов и пр.
Так или иначе, в системе маркетинга существует три основных стратегии удержания клиентов. Первая стратегия связана непосредственно с повышением уровня их удовлетворенности. Вторая предполагает повышение их лояльности. Третья опирается на стимулирование клиентов к рекомендации бренда компании. Какую из них выбрать, каждая компания решает для себя самостоятельно. Нередки случаи, когда фирма одновременно использует сразу несколько стратегий.
В целом для того, чтобы удержать клиента компаниям рекомендуется вести обучающий маркетинг, предлагать потребителю эксклюзивный продукт, реализовывать различные накопительные программы, конкурсы, игры. Кроме того, весьма эффективной мерой может стать предоставление возможности бесплатного использования товара или услуги (пробные образцы, бета-версии и пр.).
К числу ключевых инструментов удержания клиентов сегодня принято относить различного рода скидки, брендированные подарки, рассылки, списки желаний, клиентские отзывы, предоставление возможности получения VIP-статуса, социальные проекты и пр. Каждая компания для себя самостоятельно определяет стратегию, способы и инструменты удержания покупателей. Так или иначе, они должны реализовывать комплексно и системно.
