Взаимоотношения банковской структуры с клиентами
Взаимоотношения банковской структуры с клиентами – это взаимоотношения, возникающие между финансовым учреждением и его клиентами в процессе их сотрудничества в банковском секторе.
На сегодняшний день в РФ взаимоотношения между коммерческими банковскими структурами и их клиентами реализуются на базе заключенных договоров, соглашений, если иное не предусмотрено действующим российским законодательством. Договор устанавливает наиболее важные аспекты сотрудничества коммерческой банковской структуры и клиента. В соответствии с договором возникающие взаимоотношения финансового учреждения и клиента основаны на взаимном доверии. Банковская организация оказывает услуги клиенту, выполняет его поручения, указания в рамках заключенных финансовых сделок, осуществляет расчеты и убеждает клиента в том, что он может в полной мере положиться на компетентность работников банковской структуры и их высокую квалификацию.
Статья: Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами
Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами
Происходящие на сегодняшний день в мировом сообществе экономические и политические события, вновь возникающие рынки предопределяют современные тенденции взаимоотношений финансовых учреждений с клиентами.
Среди наиболее заметных тенденций можно выделить следующие:
- рост масштабов финансовых операций и сделок. Стремительное расширение банковского сектора как одной из составляющей финансового рынка неразрывно связано с тенденцией расширения производства корпорациями, ростом торговой, фондовой, финансовой деятельности хозяйствующих единиц. Также развитие информационных технологий благотворно влияет на расширение территории присутствия финансовых учреждений, завоевание новых клиентов и сегментов рынка;
- расширение клиентуры финансового учреждения. Клиентами банковской структуры, как правило, становятся в большей части юридические лица, частные лица с достаточным уровнем дохода. Однако, на сегодняшний день в списке банковских клиентов появляются физические лица с низким уровнем дохода;
- повышение внимания финансовых учреждений к частным лицам. Среди физических лиц, которым банковские структуры готовы оказывать услуги, все чаще появляются люди старше 65 лет, несовершеннолетние граждане. Помимо этого, расширяется и спектр банковских продуктов и услуг, используемых клиентами;
- расширение объектов банковского обслуживания в отношении непростых хозяйственных отношений клиентов, которые связаны с высоким уровнем банковского риска. Так, объектами банковских сделок помимо производственных и торговых операций становятся и спекулятивные сделки, что в значительной мере увеличивает риск;
- дифференциация отношений финансового учреждения с клиентом. Банковские структуры предлагают все более выгодные условия обслуживания, реализуют различного рода бонусные программы для привлечения и удержания клиентов, приносящих стабильный уровень дохода, при этом снижая рейтинг сомнительным клиентам. Клиенты банковских структур, в свою очередь, становятся более требовательными как к объему, так и качеству банковского обслуживания, ожидая действительно профессиональных консультаций от работников банковской структуры.
На сегодняшний день банковской структуре для того, чтобы занять лидирующие позиции, недостаточно предложить широкий спектр банковских продуктов и услуг, сегодня намного важнее предложить клиенту оптимальное для него решение по любому из выбранных им продуктов.
Стоит отметить, что внедрение подобной клиентоориентированной тактики требует значительных перемен в корпоративной культуре работников банковской структуры, существенной перестройки ее привычных бизнес-процессов.
В условиях, когда один клиент пользуется банковскими продуктами и услугами различных финансовых структур (от 3 до 6 организаций), для банков это означает борьбу не столько за непосредственно клиента, сколько за часть расходов клиента от его денежных потоков в целом. При этом большинство клиентов желает, чтобы возникающие проблемы вопросы разрешались непосредственно банковской структурой, клиенты не хотят тратить энергию и время на осуществление достаточно трудных банковских операций, таким образом, клиенты ждут от банковской структуры «бесшовного» встраивания в их повседневную жизнь.
Маркетинговые службы банковских структур после долгих лет исследования смогли сформулировать наиболее существенные пожелания клиентов:
- «пусть финансовая структура проводит анализ моей платежеспособности, собрав все сведения обо мне без моего непосредственного участия»;
- «мои счета должны оплачиваться одним кликом»;
- «пусть кредитная организация обеспечит мне дисконт в магазине, в котором я чаще всего совершаю покупки»;
- «пусть кредитная организация будет готова предоставить мне как можно большее число бонусов и специальных условий за мою лояльность».
Направления дальнейшего совершенствования взаимоотношений банковских структур с клиентами
На современном этапе развития среди направлений совершенствования взаимоотношений финансовых учреждений с клиентами можно отметить наиболее важные, а именно:
- повышение качества облуживания при осуществлении процедур открытия и закрытия расчетных, накопительных счетов;
- повышение качества претензионной работы: обращение клиента call-центр банковской структуры не должно быть излишне затянуто, т.е. не звонок должен переадресовываться от одного специалиста к другому;
- оперативное решение проблем с внесением и снятием денежных средств;
- постоянное обновление и модернизация механизмов самообслуживания: финансовым структурам очень важно увеличивать поддерживать сеть филиалов и банкоматов.
- обеспечение доступа к наличным денежным средствам в режиме 24/7;
- объединение банковских структур с финансово-техническими компаниями;
- эффективная борьба с мошенничеством.
