Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Все предметы / Банковское дело / Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами

Взаимоотношения банковской структуры с клиентами

Определение 1

Взаимоотношения банковской структуры с клиентами – это взаимоотношения, возникающие между финансовым учреждением и его клиентами в процессе их сотрудничества в банковском секторе.

На сегодняшний день в РФ взаимоотношения между коммерческими банковскими структурами и их клиентами реализуются на базе заключенных договоров, соглашений, если иное не предусмотрено действующим российским законодательством. Договор устанавливает наиболее важные аспекты сотрудничества коммерческой банковской структуры и клиента. В соответствии с договором возникающие взаимоотношения финансового учреждения и клиента основаны на взаимном доверии. Банковская организация оказывает услуги клиенту, выполняет его поручения, указания в рамках заключенных финансовых сделок, осуществляет расчеты и убеждает клиента в том, что он может в полной мере положиться на компетентность работников банковской структуры и их высокую квалификацию.

Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами

Происходящие на сегодняшний день в мировом сообществе экономические и политические события, вновь возникающие рынки предопределяют современные тенденции взаимоотношений финансовых учреждений с клиентами.

Среди наиболее заметных тенденций можно выделить следующие:

  • рост масштабов финансовых операций и сделок. Стремительное расширение банковского сектора как одной из составляющей финансового рынка неразрывно связано с тенденцией расширения производства корпорациями, ростом торговой, фондовой, финансовой деятельности хозяйствующих единиц. Также развитие информационных технологий благотворно влияет на расширение территории присутствия финансовых учреждений, завоевание новых клиентов и сегментов рынка;
  • расширение клиентуры финансового учреждения. Клиентами банковской структуры, как правило, становятся в большей части юридические лица, частные лица с достаточным уровнем дохода. Однако, на сегодняшний день в списке банковских клиентов появляются физические лица с низким уровнем дохода;
  • повышение внимания финансовых учреждений к частным лицам. Среди физических лиц, которым банковские структуры готовы оказывать услуги, все чаще появляются люди старше 65 лет, несовершеннолетние граждане. Помимо этого, расширяется и спектр банковских продуктов и услуг, используемых клиентами;
  • расширение объектов банковского обслуживания в отношении непростых хозяйственных отношений клиентов, которые связаны с высоким уровнем банковского риска. Так, объектами банковских сделок помимо производственных и торговых операций становятся и спекулятивные сделки, что в значительной мере увеличивает риск;
  • дифференциация отношений финансового учреждения с клиентом. Банковские структуры предлагают все более выгодные условия обслуживания, реализуют различного рода бонусные программы для привлечения и удержания клиентов, приносящих стабильный уровень дохода, при этом снижая рейтинг сомнительным клиентам. Клиенты банковских структур, в свою очередь, становятся более требовательными как к объему, так и качеству банковского обслуживания, ожидая действительно профессиональных консультаций от работников банковской структуры.

Готовые работы на аналогичную тему

На сегодняшний день банковской структуре для того, чтобы занять лидирующие позиции, недостаточно предложить широкий спектр банковских продуктов и услуг, сегодня намного важнее предложить клиенту оптимальное для него решение по любому из выбранных им продуктов.

Замечание 1

Стоит отметить, что внедрение подобной клиентоориентированной тактики требует значительных перемен в корпоративной культуре работников банковской структуры, существенной перестройки ее привычных бизнес-процессов.

В условиях, когда один клиент пользуется банковскими продуктами и услугами различных финансовых структур (от 3 до 6 организаций), для банков это означает борьбу не столько за непосредственно клиента, сколько за часть расходов клиента от его денежных потоков в целом. При этом большинство клиентов желает, чтобы возникающие проблемы вопросы разрешались непосредственно банковской структурой, клиенты не хотят тратить энергию и время на осуществление достаточно трудных банковских операций, таким образом, клиенты ждут от банковской структуры «бесшовного» встраивания в их повседневную жизнь.

Маркетинговые службы банковских структур после долгих лет исследования смогли сформулировать наиболее существенные пожелания клиентов:

  • «пусть финансовая структура проводит анализ моей платежеспособности, собрав все сведения обо мне без моего непосредственного участия»;
  • «мои счета должны оплачиваться одним кликом»;
  • «пусть кредитная организация обеспечит мне дисконт в магазине, в котором я чаще всего совершаю покупки»;
  • «пусть кредитная организация будет готова предоставить мне как можно большее число бонусов и специальных условий за мою лояльность».

Направления дальнейшего совершенствования взаимоотношений банковских структур с клиентами

На современном этапе развития среди направлений совершенствования взаимоотношений финансовых учреждений с клиентами можно отметить наиболее важные, а именно:

  • повышение качества облуживания при осуществлении процедур открытия и закрытия расчетных, накопительных счетов;
  • повышение качества претензионной работы: обращение клиента call-центр банковской структуры не должно быть излишне затянуто, т.е. не звонок должен переадресовываться от одного специалиста к другому;
  • оперативное решение проблем с внесением и снятием денежных средств;
  • постоянное обновление и модернизация механизмов самообслуживания: финансовым структурам очень важно увеличивать поддерживать сеть филиалов и банкоматов.
  • обеспечение доступа к наличным денежным средствам в режиме 24/7;
  • объединение банковских структур с финансово-техническими компаниями;
  • эффективная борьба с мошенничеством.
Сообщество экспертов Автор24

Автор этой статьи

Автор статьи

Полина Михайловна Копруджу

Эксперт по предмету «Банковское дело» , преподавательский стаж — 8 лет

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис