Сущность понятия «клиенто-ориентированность»
Клиенто-ориентированность — это одна из характеристик банковского бизнеса, в рамках которой интересы клиента занимают важнейшее место в системе приоритетов деятельности банковской структуры.
Также клиенто-ориентированностью банковской структуры можно назвать способность финансового учреждения извлекать дополнительную прибыль посредством более глубокого понимания и эффективного удовлетворения всех потребностей клиентов.
На сегодняшний день специалисты выделяют два аспекта клиенто-ориентированности:
- функциональный,
- технический.
В рамках функционального аспекта клиенто-ориентированность можно представить в качестве одного из инструментов повышения стабильности и рентабельности деятельности финансового учреждения. В рамках технического аспекта клиенто-ориентированность можно представить, как систему управления взаимоотношениями между банковской структурой и ее клиентами, целью обеспечения долгосрочной лояльности и доверия со стороны клиентов.
Статья: Клиенто-ориентированный банк: особенности структуры и построения отношений с клиентами
Стоит отметить, что в формировании положительной оценки клиентом качества предоставления различного рода финансовых услуг, особо важную роль играют факторы, которые формируют психоэмоциональное состояние клиента.
На современном этапе развития банковской системы в условиях достаточно жестко конкуренции, отечественные банковские структуры стали более активно бороться за клиентов, что прежде всего связано осознанием того, что будущее банковского сектора в целом и отдельных финансовых учреждений, т. ч. долгосрочные результаты деятельности, в значительной мере зависят от уровня доверия и лояльности клиентов и стабильности взаимоотношений с ними. В связи с этим сегодня банковские структуры не могут выстраивать действительно эффективную бизнес – систему, которая базируется исключительно на традиционной модели обслуживания клиентов. Сложившаяся ситуация на рыке заставляет банковские структуры менять принятые механизмы и технологии предоставления услуг клиентам, находить и внедрять новые современные инновационные подходы, одним из которых является клиенто-ориентированность.
Сегодня банковские структуры оперативно развивают средства автоматизации своей деятельности, так, например, особую популярность приобретают различного рода терминалы и банкоматы. Однако, для части клиентов кредитных учреждений, особенно пожилых, новые системы кажутся сложными, в связи с чем большая часть таких клиентов или не доверяет машинам, либо не имеет достаточного желания для того, чтобы научиться ими правильно пользоваться.
Особенности деятельности клиенто-ориентированного банка
На сегодняшний день в рамках клиенто-ориентированной политики банковских структур колоссальное внимание уделяется работнику финансового учреждения, который выступает в роли важнейшего звена взаимоотношений с клиентом. Для развития необходимых компетенций у сотрудников применяются различного рода специальные тренинги, ролевые игры, которые развивают у сотрудников особые навыки общения с клиентами.
Стоит отметить, что эффективные продажи банковских продуктов и услуг, а также привлечение новых клиентов нельзя назвать главным успехом клиенто-ориентированного банка. В большинстве случаев удержание старого клиента для финансового учреждения оказывается более выгодным, чем привлечение нового.
Так, например, среди достоинств клиенто-ориентированной политики банковской структуры можно выделить следующие:
- формирование конкурентных преимуществ финансового учреждения. Так, политика, которая направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей клиента, в значительной мере соответствует тенденциям современного банка делает финансовое учреждения более конкурентоспособным;
- экономное использование финансовых, трудовых, материальных ресурсов. Как правило, клиенто-ориентированная политика сочетает в себе исследование клиентов для увеличения уровня лояльности и их удовлетворенности качества обслуживания, с оценкой менее или более доходных из них;
- рациональное сочетание интересов приоритетов банковской структуры и удовлетворенности клиента.
Среди наиболее важных факторов, препятствующих трансформации банка в клиенто-ориентированное финансовое учреждение, можно выделить следующие:
- отсутствие проработанной до самых мелких деталей тактики внедрения современных клиенто-ориентированных методик;
- отсутствие действительно эффективных тактик взаимодействия коммерческой банковской структуры с отдельными группами клиентов;
- низкий уровень профессионализма персонала в рамках клиенто-ориентированности;
- недостаточная техническая оснащенность финансового учреждения;
- медленное обновление перечня предоставляемых продуктов и услуг;
- приоритет на краткосрочный результат.
На сегодняшний день банки должны строить отношения с клиентами с учетом следующих мероприятий:
- формирование научно обоснованной клиентской политики, которая бы основывалась на результатах и сегментации клиентской базы;
- разработка и внедрение системы мониторинга рынка для оперативного выявления и анализа потребностей клиентов в банковских услугах;
- формирование системы адаптивных технологий привлечения новых клиентов;
- разработка детализированных бизнес-моделей и необходимых методик работы с клиентами на рабочих местах;
- формирование системы обратной связи и контроля качества обслуживания клиентов через опросы и мониторинг.
Клиенто-ориентированный банк в обязательном порядке отслеживает следующие параметры:
- выявление потребностей и их параметров;
- презентация продукта или услуги:
- оперативность обслуживания;
- завершение контакта;
- работа с претензиями и пожеланиями.
Таким образом, показателем успеха клиенто-ориентированной политики банковской структуры должно стать формирование партнерских отношений между финансовым учреждением и ее клиентами, при росте эффективности деятельности непосредственного кредитной организации.
