Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Примеры лояльности клиентов

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис
Все предметы / Маркетинг / Лояльность клиентов / Примеры лояльности клиентов
Примеры лояльности клиентов

Особенности лояльности клиентов в розничных торговых сетях

Развитие маркетинга партнерских отношений привело переходу системы управления лояльностью из сферы услуг в сферу торговли. Торговые сети стали больше внимания уделять не единоразовым покупателям, а стремится создать лояльного клиента.

Формирование лояльности в рознице также происходит не одномоментно. Необходим длительная работа по созданию осознанного убеждения в ценности от получаемой продукции по сравнению с конкурирующим товарами. Это и предопределяет будущие долгосрочные отношения покупателя с торговыми компаниями.

Замечание 1

Розница постоянно сталкивается и проблемой поиска новых клиентов, привлекая их рекламой и другими маркетинговыми уловками. Но главная задача – это сместить акцент на 20% от всего числа клиентов, которые являются лояльными.

Помощь со студенческой работой на тему
Примеры лояльности клиентов

Для определения этой доли всех покупателей розничной торговой сети можно разделить на следующие группы:

  • постоянные клиенты;
  • импульсивные клиенты;
  • клиенты, ориентированные на получение скидки с покупки;
  • клиенты, совершающие покупки исходя из своих потребностей;
  • «бродячие» клиенты.

Постоянные клиенты розничных магазинов в количественном соотношении составляют не больше 20% от всей клиентской базы и приносят более 50% продаж. Этой категории клиентов необходимо повышенное внимание: напоминать о себе, новинках и специальных предложениях, поздравлять с днем рождения и другим праздниками. Именно постоянные покупатели влияют на продажи и решения в сфере раскладки товаров (мерчандайзинга). Компания должна показывать высокое отношение к данной группе клиентов, чтобы они чувствовали свою значимость.

Импульсивные клиенты не готовятся к покупкам, не составляют списки. Они приобретают товары по принципу: увидел, понравилось, купил. Эта часть клиентуры магазинов важна не меньше, чем постоянные покупатели. Они положительно реагируют на рекомендации и помощь продавцов-консультантов.

Существует часть клиентов, которые приходят за покупками только в день распродаж или акций. Данная группа потребителей способствует инвентаризации запасов торговой сети и основным фактором движения денежных средств. Единственный минус – такие клиенты склонны возвращать купленные товары, если они им не подошли по определенным причинам.

Клиенты, приобретающие товары с учетом своих потребностей обычно одержимы острой необходимостью. Они приходят в магазин строго за определенным товаром. В случае его отсутствия они не будут покупать аналоги или заменители, уйдут в другой магазин. Удовлетворить таких покупателей сложно, но для продавцов такие клиенты представляют профессиональный интерес. Грамотные специалисты по маркетингу добиваются расположения таких покупателей, применяя различные способы привлечения и убеждения.

«Бродячие» клиенты не имеют желания совершать покупки во время посещения магазина. Они приходят в торговые точки для смены обстановки или общения. Таких будущих потенциальных клиентов можно привлечь, игнорировать не нужно, но и уделять слишком много времени.

Лояльность клиентов в гостиничном бизнесе

Одним из экономичных способов стимулирования прямых бронирования номеров и повышения пожизненной ценностей гостей небольших гостиниц и отелей являются программы лояльности. Эти программы обычно строятся на накоплении бонусных баллов, которые клиенты могут списывать как скидку с стоимости номера или на дополнительные услуги.

Замечание 2

При выборе гостинцы гости обязательно обращают внимания на действующие программы лояльности. Для бизнес-клиентов и обычных отдыхающих разрабатываются свои меры поощрения, которые привлекают и удерживают постоянных клиентов отелей.

При разработке программ лояльности необходимо выделить основные факторы, влияющие на выбор той или иной гостиницы.

Бизнес-туристы предпочитают получить следующие выгоды от проживания в отеле:

  • удобство;
  • удачное расположение (близость к месту работы, транспортных сообщений);
  • бесплатный завтрак;
  • наличие wi-fi и быстрая скорость интернета;
  • наличие конференц-залов;
  • наличие фитнес-залов;
  • дополнительные услуги: химчистка, глажка, наличие сейфа);
  • уютное лобби.

Для обычных отдыхающих путешественников важно:

  • стоимость номерных фондов (стандарт, люкс, полулюкс и т.д.);
  • доступ wi-fi
  • наличие экскурсионных программ от гостиницы;
  • наличие аквазоны и спа-салона;
  • возможность провести вечер (ресторан, бар);
  • обеспечение досуга для детей;
  • бесплатная парковка для авто путешественников;
  • возможность отдыха с животными.

Для воздействия на различные сегменты гостиницы применяют гибкую систему скидок. Например, после трех посещений предоставляется скидка в 10%, групповые скидки, постоянным клиентам и организациям и т.д. для формирования лояльности отели часто используют накопительную систему, выдают карты постоянных гостей.

Формирование лояльности клиентов сферы услуг

Изначально маркетинг взаимоотношений получил свое широкое развитие именно в сфере услуг. Качественное обслуживание напрямую влияет на лояльность клиентов.

Выделяют основные правила системы управления лояльностью на предприятиях сферы услуг:

  • превращение покупателей, совершивших одну покупку в постоянных клиентов или клиентов на всю жизнь;
  • продажа или оказание услуг существующему клиенту намного проще, чем новому;
  • лояльные клиенты не требует уже много сил и средств;
  • клиенты, покупающие услуги у одной компании, не покупают аналогичные у конкурентов.
Замечание 3

Сфера услуг, как и другая область деятельности стремится к тому, чтобы сформировать 20% лояльных клиентов, приносящих 80% прибыли. Лучшей рекламой для компании считается потребитель-сторонник. Именно он приведет новых клиентов, будет рекомендовать услугу своим друзьям и знакомым и публиковать положительные отзывы в социальных сетях.

Система лояльности в сфере слуг держится на трех составляющих:

  1. нематериальные выгоды (привязываю клиентов на эмоциональной основе);
  2. материальные выгоды (скидки, подарки, бонусы);
  3. технические возможности (информационная система, система работы с базами данных, картами клиентов – CRM-системы).

Эффективно построенная программа лояльности стимулирует клиента к регулярным посещениям и более крупным покупкам.

comments powered by HyperComments