Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Индекс лояльности клиентов

8-800-775-03-30 support@author24.ru

Понятие индекса потребительской лояльности

Многие компании стремятся к увеличению количества своих клиентов и росте прибыли. Но процесс привлечения покупателей должен следовать четкой стратегии удержания. В противном случае возникает ситуация: покупателей много, но они одноразовые. Это эффект «дырявого ведра». Приобретая товар, покупатель не задерживаются и уходит к конкурентам.

Но удержание клиента – это не цель компании, необходимо покупателя превратить в лояльного. Но оценить или количественно измерить приверженность клиента компании, товару или бренду довольно сложно. Существует такой показатель как индекс лояльности покупателя (NPS, Net Promoter Score), которые широко применяется в маркетинговых кампаниях.

Определение 1

Индекс потребительской лояльности NPS – это показатель приверженности клиентов компании/товару/услуге/. Он показывает степень удовлетворенности покупателей. А именно насколько они довольны компанией, товаром, брендом, обслуживанием, чтобы рекомендовать их своим родным, друзьям, знакомым и т.д.

Замечание 1

Данный показатель используется для оценки готовности к повторным покупкам. Поэтому в некоторой литературе этот индекс называют «индексом готовности рекомендовать».

Индекс лояльности клиентов помогает оценить и понять, как повысить степень приверженности покупателей. Возникают ситуации, когда предприятия не предпринимают никаких усилий для повышения лояльности своих покупателей. Это приводит к плачевным последствиям: уменьшение среднего чека; снижение показателя ценности покупателя (LTV); отсутствие интереса к новинкам, т.к. нет четкого портрета целевой аудитории; рост показателя «отвала» (оттока, ухода) покупателей.

Это приводит к падению объема продажа и снижению прибыли. Чтобы избежать такой ситуации, компании необходимо:

  1. измерять индекс покупательской лояльности каждый месяц;
  2. проводить маркетинговые исследования мнений потребителей о компании и товарах;
  3. классифицировать рекомендации и предложения клиентов;
  4. собирать отзывы довольных и недовольных потребителей.

Расчет индекса лояльности клиента

Замечание 2

В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит теория о том, что лояльность – это готовность потребителя обращаться в компанию много раз и самое главное, рекомендовать товар и организацию своему окружению.

Индекс NPS замеряется с помощью опроса текущих клиентов. Необходимо задать два простых вопроса:

  1. Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?
  2. Что именно повлияло на ваш ответ?

Некоторые компании добавляют третий вопрос: «Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10 баллов?». Ответы на это вопрос следует собрать у всех опрашиваемых, в том числе и у тех, кто поставил 10 баллов. Такие клиенты часто отставляют успешные предложения и идеи по улучшению товара или услуги.

Минианкета рассылается через несколько каналов для получения большего количества информации:

  • создание формы на сайте компании;
  • проведение опрос в офисе;
  • проведение опроса в социальных сетях;
  • телефонный опрос клиентов по текущей базе;
  • проведение опроса партнеров.

После сбора ответов всех клиентов разделяют на три группы в зависимости от выставленной оценки:

  • 9-10 – это приверженцы товара или бренда (Promoters), которые ценят продукцию компании и готовы рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, совершают повторные покупки;
  • 7-8 – это нейтральные клиенты (Passives), которые не распространяют отрицательные отзывы о копании, но при выгодном предложении уйдут к конкурентам, не часто рекомендуют купленные товары своему окружению;
  • 0-6 – это критики (Detractors), которые всегда недовольны качеством товаров и услуг компании, стремятся всеми способами разрушить репутацию фирмы, распространяют негативные отзывы.

Полученные данные опроса и сегментации аудитории компании позволяют определить индекс покупательской лояльности.

$NPS$ = % $Приверженцев \ бренда$ - % $Его \ критиков$

Процент приверженцев или сторонников бренда/компании и процент критиков вычисляется отношением количества этих категорий клиентов к общему числу опрашиваемых.

Полученное значение находится в диапазоне от -100 до 100. Величина индекса в 100% означает, что все текущие клиенты компании являются лояльными, поклонниками бренда или товара. Худший сценарий – индекс лояльности равен -100, все клиенты критикуют компанию и ее продукцию и распространяют негативные отзывы.

Более точные показатели оценки бизнеса согласно индексу лояльности, разделяются на три категории:

  1. 5−10% NPS — очень низкий показатель лояльности, при котором компания не развивается и под воздействием сильной конкуренции уходит с рынка;
  2. 45% NPS — хороший показатель, бизнес успешно растет, но компания не является лидером на рынке, для улучшения индекса лояльности нужно предпринимать активные действия;
  3. 50−80% NPS — лидеры рынка, покупатели совершают повторные покупки и превращаются со временем в лояльных клиентов, компании имеют потенциал для дальнейшего роста.

Плюсы и минусы индекса лояльности клиентов

Замечание 3

Основное преимущество индекса потребительской лояльности заключается в его простоте и доступности. Несложная анкета, процесс опроса и анализ полученной информации. Этот показатель точно показывает, насколько компания и ее продукция удовлетворяет клиентов.

Минусом этого показателя является его односторонность. Многие клиенты не относят себя ни к сторонникам бренда, ни критикам. Поэтому расчет показателя не всегда показывает объективные оценки лояльности потребителей.

Для снижения вероятности неточностей оценок, необходимо проводить исследования потребителей с определенной периодичностью. Это необходимо для выяснения динамики изменения мнений и отношения клиентов к компании.

Регулярный мониторинг индекса лояльности следует делать, т.к.:

  • эта методика простая, гибкая (походит для любой организации) и малобюджетная;
  • несложный расчет;
  • помощь в определении целевой аудитории;
  • наличие обратной связи, имеющую практическую ценность для компании;
  • позволяет разрабатывать план совершенствования товаров/услуг;
  • выстраивание «культа потребителя», целью каждого подразделения становится построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис