Система безопасности гостиницы — это совокупность средств, которые помогают обеспечивать личную безопасность гостей и гарантируют сохранность их собственности. Персонал гостиницы должен предпринимать все необходимые меры предосторожности для защиты гостей от грабежа, мошенничества или насилия. Владельцы отеля несут ответственность за ущерб, который нанесен гостю за время его проживания в гостинице.
Специфика обеспечения безопасности в гостинице
Гостиница — это, как правило, отдельное многоэтажное строение, имеющее один парадный вход и несколько служебных. Помимо жилых номеров, в здании чаще всего есть ресторан (кафе, столовая, бар), игровые залы, салон красоты и др. Обычно несколько этажей отведено для деловых целей. Например, там может размещаться администрация отеля, офисы, конференц-залы или помещения для совещаний. На остальных этажах располагаются гостевые комнаты (жилые номера). Таким образом, основной сложностью разработки системы безопасности гостиницы является процесс хаотичного перемещения большого количества людей.
Важнейшим документом в любой организации является должностная инструкция, которая предопределяет следующие пункты:
- Функциональные обязанности;
- Права или полномочия сотрудника;
- Ответственность;
- Особые условия труда;
- Квалификационные требования, предъявляемые к специалисту.
Должностная инструкция содержит список основных нормативных актов, которые предназначены для регулирования деятельности лица на определенной должности в данном подразделении. Благодаря должностным инструкциям персонал понимает свои обязанности. Это во многом помогает обеспечивать безопасность в гостинице
Место службы безопасности в организационной структуре гостиницы
Организационную структуру объекта размещения определяют его назначением, местоположением, спецификой гостей и прочими факторами. Так, в крупных организациях гостиничного бизнеса существует необходимость в правильно сформированной и эффективно действующей организационной структуре.
Как правило, для гостиниц используется типовая модель организационной структуры. Для больших гостиниц она имеет линейно-функциональных характер. В качестве основы структуры выступает часто «шахматный» принцип построения, а также специализация управленческого процесса в соответствии с функциональными подсистемами организации (например, маркетинг, персонал, финансы и др.). Основное значение подразделений гостиницы состоит в подготовке проектов решения, которые вступают в силу после утверждения соответствующими линейными руководителями.
Служба безопасности — это самостоятельная организационная единица, которая подчиняется непосредственному руководителю организации гостеприимства. Во главе службы чаще всего стоит начальник службы, замещающий руководителя гостиницы по безопасности.
Служба безопасности включает несколько структурных единиц:
- Руководство службы безопасности;
- Юридический отдел;
- Группа безопасности персонала;
- Группа технических средств охраны;
- Группа чрезвычайных ситуаций;
- Информационно-аналитическое подразделение и др.
Принципы линейно-функциональных принципов построения эффективны в организациях, которые осуществляют рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. Преимущества структуры проявляются в управлении хозяйственным механизмом затратного типа, простоте и привычности, четкости распределения функций.
Недостатки на практике могут усугубляться из-за отсутствия соответствия между полномочиями и ответственностью у руководителей разных уровней, превышения норм управляемости, формирования нерациональных информационных потоков и излишней централизации специфики работы отделов. Принципы построения по этому типу характеризуются слабыми связями между функциональными подразделениями и частым отсутствием необходимой нормативно-регламентирующей документации.
Взаимодействие службы безопасности с другими службами в гостинице
«Гостевой цикл» дает возможность четкого разделения всех служб гостиницы на два уровня. Это происходит в соответствии со степенью контакта с потребителями. Первый уровень представлен службами, персонал которых непосредственно контактирует с клиентами (контактные службы). На втором уровне находятся службы, работники которых практически не контактируют с гостями (неконтактные службы).
Предприятие гостиничной сферы имеет следующие службы:
- Отдел управления номерным фондом (служба приема и размещения гостей, служба обслуживания клиентов);
- Службу общественного питания;
- Административный отдел;
- Коммерческую службу;
- Инженерную (техническую) службу;
- Вспомогательные и дополнительные службы.
Служба безопасности гостиницы взаимодействует со службой приема и размещения, АХС (административно-хозяйственная служба), отделом маркетинга и продаж, инженерно-технической службой, бухгалтерией и отделом питания. Например, отдел приема и размещения больше других служб контактирует с клиентами. Сотрудники административно-хозяйственной и инженерно-технической службы контролируют исправность и безопасность техники в номерах. Бухгалтер контролирует расходы специалистов службы безопасности.
Для эффективной работы и успешного осуществления деятельности службы безопасности в гостинице, ее организация должна быть запланирована. Для этого необходимы принципы построения службы. Очень важно, чтобы она характеризовалась организационной управляемостью. Работа должны бать строго регламентирована, обеспечена материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.
Следует помнить, что руководство гостиницы несет ответственность за ущерб, нанесенный клиентам во время нахождения в отеле. По этой причине работа службы безопасности гостиницы имеет решающее значение. Эффективная ее организация позволит исключить потери и издержки компании.
