Организация обслуживания в гостинице — это набор услуг, которые оказываются гостю и предоставляются в определенной последовательности, начиная с бронирования номера и заканчивая выпиской. За каждой услугой стоит целая система предписанных действий и правил. Если их не выполнять, то можно не ожидать роста лояльности клиентов, а значит и роста дохода.
Особенности обслуживания в гостиницах
Обслуживание гостей в процессе проживания производится по общепринятым международным стандартам. В них в качестве основополагающих моментов выступает скорость обслуживания, точность исполнения заказа, внимательность, предвосхищение желаний клиента. Персонал должен проявлять дружелюбие и вежливость, иметь соответствующую форму одежды и прическу, соблюдать гигиену.
С точки зрения квалификационных требований все сотрудники гостиницы делятся на три большие группы:
- Руководство (администрация, руководящий состав, начальники отделов или служб, супервайзеры);
- Служащие или персонал, который работает с гостями (официант, горничная, швейцар, портье);
- Вспомогательные сотрудники (инженер, техник, складские рабочие, стюарды и др.).
Компетенция работников этих групп играет решающую роль в управлении качеством. Менеджменту отеля необходимо проявлять заботу о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, знания и навыки для выполнения работы наилучшим образом.
В случае хорошей загруженности отеля происходит активизация работы дополнительных услуг в гостиничном сервисе. Одной из самых важных дополнительных услуг отеля является туризм. Свое туристическое подразделение уместно открывать, если в отеле есть более 100 номеров. В других случаях лучшим решением будет заключение договора со сторонней туристической компанией с получением процента.
Организация питания гостей в отелях
Ресторан при отеле является необходимой и важной частью отельного сервиса. В первую очередь ресторан при гостиницах требуется для организации обеспечения питанием проживающих гостей. Тем не менее, если в ресторане есть свободные места, то зал можно открывать и для сторонних посетителей.
В некоторых гостиницах на этажах работают буфеты. В их оборудование входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемые прилавки, раковины с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильники, запасы принадлежностей, посуда, приборы, салфетки, весы и др. Мебель буфета представлена несколькими столами с гигиеническим покрытием и стульями. [/Замечание]
К услугам гостей отелей могут быть предложены холодные закуски, минеральная вода, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты или кондитерские изделия. Буфет оборудован кофеваркой, соковыжималкой, СВЧ-печью, грилем и прочим оборудованием, предназначенным для быстрого приготовления и подогрева несложных блюд.
Организация обслуживания гостей может предусматривать доставку в номер напитков и блюд, заказанных по порционному меню. Для данного вида обслуживания часто используются вспомогательные буфеты, к которым прикреплено несколько официантов. Они работают посменно (через день) и должны обслуживать определенное количество номеров.
Обычно поэтажный буфет связан с раздачей ресторана с помощью лестницы, служебного лифта и телефона. В отелях с такой формой подачи еды оборудуется сигнализация для вызова официанта в номер.
В некоторых отелях может быть организован специальный диспетчерский пункт. В нем диспетчер по телефону принимает заказы от гостей из номеров. По сигналу диспетчера, который принял заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер.
Подача в номер блюд и напитков обязательно должна осуществляться в закрытой посуде, при этом хлеб и закуски необходимо накрыть салфеткой. Для облегчения работы официанта используются специальные тележки с двумя полками. Верхняя полка предназначена для готовых блюд и чистой посуды, приборов. На нижнюю полку официант складывает использованную посуду и приборы.
Обязанности персонала службы обслуживания гостей
Руководитель службы обслуживания гостей контролирует деятельность всего персонала службы и несет ответственность за эффективную работу своего подразделения. Он должен следить за соблюдением корпоративной политики компании, разработанных стандартов и должностных инструкций.
Заместитель руководителя службы обслуживания несет ответственность за состояние номеров отеля. Он подготавливает отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график работы для всех сотрудников отдела.
Руководитель прачечной-химчистки отвечает за работу прачечной (химчистки) внутри отеля. Он является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания и обеспечивает отель чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания.
Дежурный по этажу возглавляет группу, которая включает горничных и уборщиц. Они имеют следующие обязанности:
- Помогают размещать гостей в номерах,
- Отвечают за состояние закрепленной за ним части номерного фонда,
- Контролируют качество уборки жилых и нежилых помещений,
- Проверяют убранные помещения,
- Ведут прием и передачу сообщений гостям на этаже,
- Оформляют журнал дежурств,
- Формируют отчеты о неисправностях и состоянии номеров.
Горничные занимаются уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Одна горничная, как правило, убирает 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах эконом класса. В ее обязанности также включен сбор вещей из номера, которые гость желает постирать или почистить. Далее она передает их в соответствующие службы.
Уборщицы работают в номерном фонде и ежедневно занимаются уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон. Они приводят в чистоту служебные, торговые и складские помещения, а также другие специализированные или общественные зоны. Также они должны помогать горничным во время генеральной уборки.
