Технологии эффективной коммуникации

Характеристика технологий эффективной коммуникации

В рамках коммуникационных технологий можно выделить две стороны:

• субъект коммуникативной технологии - это лицо, непосредственно её осуществляющее,
• объект коммуникативной технологии - это лицо, на которое непосредственно направляется коммуникативное воздействие.

Коммуникативные технологии в процессе разработки проходят несколько этапов:

• на первом этапе происходит формирование целей и задач, определяется объект, выявляются внешние связи и закономерности,
• на втором этапе решаются методические вопросы, строятся технологические схемы и карты управления, выбираются и обосновываются средства, методы и процедуры,
• третий этап называется процедурным. На нём происходит практическая реализация акта коммуникации.

Обучение профессиональной коммуникации предусматривает формирование коммуникативных компетенций.

Коммуникативная компетенция - это умение соответствовать своим поведением конкретной коммуникативной ситуации.

Приёмы управления вниманием

В любой коммуникативной ситуации происходит обмен информацией. При этом очень важно ставить правильные вопросы и управлять вниманием собеседника.

Для делового общения управление вниманием одинаково важно для обеих сторон: как для говорящего, так и для слушающего. Рассмотрим базовые приёмы управления вниманием:

• приём нейтральной фразы. Суть этого приёма состоит в том, что общение начинают с фразы, которая имеет отношение к партнеру, но не связана прямым образом с интересующей темой. Например, на деловом ужине считается неприличным говорить о делах до того, как заказана еда,
• прием повышения голоса. Конечно, не нужно кричать на собеседника. Однако благодаря повышению голоса можно акцентировать внимание на наиболее значимых аспектах обсуждаемой темы,
• приём акцентировки, реализуемый в виде прямой или косвенной акцентировки. Для прямой акцентировки используют специальные фразы, например, «необходимо подчеркнуть», «важно отметить», «обратите внимание». В ходе косвенной акцентировки в общем потоке информации выделяют отдельные моменты. Эти моменты должны контрастировать с фоном, что вызывает привлечение внимания слушателя,
• приём навязывания ритма. Говорящий может постоянно изменять характеристики речи и голоса. Монотонные выступления вызывают рассеивание внимания. Если же говорящий навязывает слушающему ритм переключения внимания, отвлечься и расслабиться практически невозможно,
• своевременное использование пауз, которое позволяет говорящему сформулировать мысли, а слушающему подготовиться к их восприятию. Пауза нужна, чтобы структурировать речь, разделять последовательные этапы общения,
• переформулировка позволяет поддерживать внимание и усиливать воздействие на слушающего. Её можно использовать, если собеседник не хочет отвечать на поставленные вопросы. В такой ситуации не нужно давить и настаивать на ответе, лучше сформулировать вопрос другими словами,
• гипербола, или преувеличение. Она позволяет заострить внимание собеседника в нужный момент. Но после применения гиперболы говорящий должен понятно и чётко изложить свою настоящую позицию,
• авансирования похвала может применяться в ходе коммуникации между лицами, находящимися на разных иерархических ступенях. К примеру, руководитель, давая подчинённому задание, может озвучить уверенность в его успешном выполнении. Авансирование похвала способствует повышению самооценки, воспитанию чувства ответственности и стимулированию креативности.

Методики постановки вопросов

Хорошо поставленным вопросом называют вопрос, на который захочет ответить второй участник диалога.

Иными словами, хорошим является тот вопрос, который активизирует собеседника на переход к конструктивному диалогу. Вопросы способны направить общение в нужное русло, максимально отвечающее планам субъекта коммуникации. Вопросы служат и для обозначения собственной позиции по сложившейся ситуации.

Выделяют следующие формы вопросов:

• закрытый вопрос - это вопрос, предполагающий однозначный и односложный ответ. В деловом общении эти вопросы могут использоваться не только для получения информации, но и для получения согласия, подтверждения, уточнения,
• открытый вопрос - это вопрос, требующий развернутого разъяснения, объяснения, мыслительной работы. Обычно это специальные вопросы, начинающиеся со слов «какой», «почему», «каким образом»,
• альтернативный вопрос - это вопрос, напоминающий открытый, но содержащий в себе несколько заранее подготовленных вариантов ответа.

По назначению можно выделить следующие типы вопросов:

• основные вопросы,
• последующие, или второстепенные. Такие вопросы позволяют уточнить ответ, данный на основной вопрос,
• риторические вопросы, не требующие прямого ответа. Их задают для того, чтобы вызвать у собеседника определенную реакцию: акцентировать внимание, указать на недоработки,
• переломные вопросы, задаваемые в тех случаях или в те моменты, когда стоит цель переключить разговор на другую проблему,
• вопросы для обдумывания, заставляющие собеседника давать анализ, комментировать сказанное ранее, подводить итоги встречи,
• зеркальные вопросы, представляющие собой повторение части утверждения собеседника. Они позволяют партнеру посмотреть на своё утверждение с другой стороны,
• контрольные вопросы, помогающие управлять вниманием, проверять уровень достигнутого понимания, а при необходимости определяющие потребность в повторении сказанного ранее,
• вопросы-капканы, которые обычно задают оппоненты инициаторам встречи.

Умение грамотно задавать вопросы – залог успеха коммуникации как в эмоциональном, так и в информационном смыслах.