Управление коммуникациями в организации

Общая характеристика управления коммуникациями в организации

Коммуникации, как и другие упроизводственные процессы, должны контролироваться руководителем. Это значит, что они должны быть управляемы и спланированы.

Управлению коммуникациями часто уделяется недостаточное внимание. Это связано с тем, что коммуникация как таковая воспринимается как естественная для человека функция, осваиваемая в раннем детстве.

Однако коммуникация - это не то же самое, что и естественное общение между людьми. Профессиональное общение включает в себя набор норм и правил, которые определяют типы, качество, способы и формы передачи информации. Важно, чтобы передача правильной информации происходила нужным адресатам в нужное время. Это обеспечивает планирование и реализацию дальнейших действий, связанных с функционированием организации и достижением её целей.

Планирование коммуникаций

В ходе планирования коммуникаций необходимо учитывать всё разнообразие их типов. Достаточно упустить хотя бы один тип, и получаемая и передаваемая информация уже станет неполной. Укажем основные типы коммуникаций:

• внешние (с поставщиками, заказчиками, общественностью и другими организациями) и внутренние (в рамках компании),
• неформальные (текущее устные обсуждения, мессенджеры) и формальные (протоколы, отчёты, брифинги),
• устные и письменные,
• горизонтальные (между занимающими равное положение сотрудниками) и вертикальные (между нижестоящими и вышестоящими сотрудниками организации),
• неофициальные (недокументируемые) и официальные (годовые отчёты, информационные бюллетени),
• невербальные (язык поз и жестов) и вербальные (слова).

Планирование коммуникаций предполагает учёт требований и потребностей заинтересованных сторон в получении информации, а также исходит из имеющихся у организации активов. Если коммуникация правильно построена, она способствует повышению эффективности и результативности деятельности компаний, в частности, за счёт снижения информационного шума, уменьшения количества искажений в передаваемых данных, снижения ресурсных и временных потерь на уточнение данных.

При планировании коммуникаций в организации необходимо учитывать следующие ключевые аспекты:

• кто нуждается в информации и, кто имеет к ней доступ,
• когда требуется данная информация,
• где нужно хранить данную информацию,
• в каком формате хранить информацию,
• каким способом должна извлекаться данная информация.

Кроме того, при планировании следует принимать во внимание языковые барьеры, часовые пояса и межкультурные различия.

Требуется регулярно инспектировать планы по коммуникациям на предмет актуальности. При необходимости следует вносить корректировки для обеспечения их применимости. Часто правильно выбрать каналы и методы коммуникации не менее важно, чем передать правильную информацию. При этом должны учитываться такие факторы:

• срочность получения данной информации,
• простота использования. Выбранные технологии коммуникации должны быть понятны всем участникам. Если это не так, следует выбрать другую технологию или провести обучающие мероприятия,
• конфиденциальность и секретность информации. Стандартные каналы коммуникации могут не подходить для информации высокой секретности,
• доступность технологии. Все участники коммуникации должны иметь доступ к технологии. К примеру, несколько ведомств использует общую систему электронного документооборота,
• организационная среда. Во внимание должны приниматься различные факторы среды, например, типы команд взаимодействующих организаций (виртуальные или реальные), географический и культурный состав участников коммуникации, используемые языки.

Независимо от масштаба разрабатываемого плана коммуникаций все они должны содержать:

• требования заинтересованных сторон к коммуникациям,
• сведения о передаваемой информации,
• причину распространения информации,
• сроки и периодичность распространения информации и получения, и подтверждения или ответа,
• перечень лиц, отвечающих за передачу информации,
• сведения о лице, выдающем разрешение на раскрытие конфиденциальной информации,
• сведения о получателях,
• методы или технологии, используемые для передачи информации,
• ресурсы, выделенные на коммуникационные действия,
• описание процесса эскалации для проблем, которые не удается решить персоналом на более низком уровне,
• методы обновления и уточнения плана управления,
• глоссарий терминологии,
• схемы потоков информации,
• ограничения коммуникаций, возникающие обычно вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий и т.д.

Методы коммуникации в организации

Методы коммуникации можно разделить на три большие группы:

1. интерактивные коммуникации,
2. информирование без запроса,
3. информирование по запросу.

Интерактивные коммуникации являются самыми эффективными для того, чтобы обеспечить общее понимание по определённым вопросам всеми участниками. К этому методу относятся:

• телефонные переговоры,
• совещания,
• видеоконференции,
• мгновенные сообщения.

Метод информирования без запроса обеспечивает распространение информации, при этом фактическое её получение и понимание аудитории не гарантируется. К этому методу относятся:

• сообщения по электронной почте,
• письма, отчёты и заметки,
• пресс-релизы,
• сообщения голосовой почты.

Информирование по запросу широко распространено для больших аудиторий и больших объемов информации. К этому методу относятся:

• электронное обучение,
• хранилища знаний,
• базы извлеченных уроков,
• интрасети.