Коммуникационные технологии - это совокупность методов, средств и процедур, которые используются субъектом в процессе коммуникационного взаимодействия ради достижения поставленных целей и решения соответствующих задач.
Общее представление о коммуникационных технологиях
Одним из основных факторов и одновременно инструментом, который используется предприятиями для достижения успеха, в настоящее время являются эффективные коммуникации. Данным понятием обозначают тип активного взаимодействия между людьми, которое заключается в информационном обмене, зачастую - с целью координации деятельности.
Субъектами коммуникационного взаимодействия могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. При этом обязательным условием реализации коммуникации является наличие как минимум двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого процесса. Необходимо иметь определенные навыки и умения (например, видеть, слышать, ощущать, определять запах и вкус), а также определенную степень взаимного понимания.
Субъекты коммуникации могут в процессе коммуникационного воздействия использовать различные методы, средства и процедуры. Их совокупность в определенной последовательности образует конкретную коммуникационную технологию, которая позволяет достичь поставленные цели. Наиболее распространенными формами проявления коммуникационных технологий являются такие практики, как реклама и PR.
Субъекты коммуникационной технологии ее непосредственно осуществляют. На предприятии это могут быть как специализированные подразделения и должностные лица (например, департаменты по связям с общественностью или по рекламе, пресс-секретари и др.), так и рядовой персонал с менеджментом (при взаимодействии друг с другом или с клиентами).
Объектом коммуникационных технологий признается тот, на кого непосредственно направлено коммуникативное воздействие. В этой роли могут выступать целевые аудитории, целевые группы, СМИ, общественность и общественное мнение, подчиненные и персонал.
Разработка и организация коммуникационных технологий
Без должной коммуникации на предприятии становится невозможно внедрить систему всеобщего менеджмента качества. В связи с этим внимание руководителей предприятий бывает обращено на следующие методы коммуникаций:
- вербальные методы коммуникации - обращения через устную речь, аудиозаписи, публичные выступления и пр.;
- письменные методы коммуникации - доклады, электронные письма, рекомендации, напоминания и пр.;
- визуальные методы коммуникации - фильмы, видеоролики, доски визуального менеджмента и пр.
Перечисленные методы коммуникации ради достижения максимального эффекта должны использоваться вместе. Тем самым, будет обеспечено надлежащее функционирование системы всеобщего качества на предприятии.
Эффективность коммуникационных технологий закладывается еще на стадии ее разработки. В связи с этим разработчикам необходимо придерживаться следующего алгоритма:
- первый этап – теоретический, который предусматривает формирование целей и задач, определение объекта, выявление внешних закономерностей и связей;
- второй этап – методический, который связан с составлением технологической карты/схемы управления, выбором и обоснованием средств, методов и процедур;
- третий этап – процедурный, который предусматривает реализацию практической деятельности технологического проекта.
Коммуникационные технологии находят применение через определенные коммуникационные сети, которые выстраивают во внутренней и внешней среде предприятия, т. е. с помощью коммуникационной сети посредством информационных потоков соединяется множество разных людей внутри и вне организации.
Коммуникационная сеть состоит из вертикальных (между начальством и его подчиненными), горизонтальных (между равных по статусу субъектов) и диагональных связей (между начальством и работниками, которые находятся в подчинении у других начальников). Сеть этих связей создает структуру организации, которая придает коммуникационным потокам правильное направление.
Как показывает практика, в целях повышения качества и эффективности на предприятии нужно наладить обратную связь от работников руководителям. Зачастую именно на уровне служащих и рабочих можно выявить существующие недостатки или потенциальные пути совершенствования производства. Поэтому наличие в этой области соответствующих коммуникационных технологий обеспечит лиц, принимающих решения, новыми прогрессивными идеями.
Значение коммуникационных технологий
Коммуникационные технологии активно используются для защиты и продвижения корпоративного имиджа предприятия через систему связей с общественностью. Коммуникации играют важную роль при разрешении конфликтов. Это касается урегулирования производственных отношений, проведения коллективных переговоров, взаимодействия с клиентами по поводу поступивших жалоб и т. д.
Так, клиент, неудовлетворенный приобретенной продукцией, может обратиться к предприятию с жалобой (рекламацией). Работа с подобными видами коммуникационного воздействия играет большую роль в повышении качества продукции. Жалоба указывает на наличие несоответствия (дефекта, брака и т. д.), после чего оно может быть ликвидировано.
Следовательно, обеспечение для потребителей возможности для удобного и оперативного составления и направления жалоб является одним из примеров коммуникационных технологий, которые находят эффективное применение в области управления качеством.
Таким образом, коммуникационные технологии являются важным аспектом управления качеством на современном предприятии. Их наличие становится объективной необходимостью, поскольку только в результате информационного обмена можно своевременно выявить существующие несоответствия.
