Контроль качества коммунальных услуг

Понятие коммунальных услуг

Неотъемлемой частью современной жизни многих людей, которые проживают в многоквартирном доме, является получение и потребление коммунальных услуг в виде электро-, тепло-, газо-, горячего и холодного водоснабжения и водоотведения (отведения сточных бытовых вод). Реализацию этих процессов обеспечивают ресурсоснабжающие организации и организации, которые занимаются управлением многоквартирным домом (как правило, в виде управляющих компаний).

Коммунальный комплекс в настоящее время занимает центральное место в современном хозяйстве общества. Это связано с тем, что коммунальные ресурсы призваны обеспечить удовлетворение как общегосударственных, так и личных интересов, а плата за их потребление занимает значительную часть бюджетов всех уровней.

Содержание контроля качества коммунальных услуг

Коммунальные услуги должны предоставляться с надлежащим уровнем качества. Этот уровень установлен уполномоченными государственными органами в виде конкретных технических параметров исходя из сложившихся условий благоприятной жизнедеятельности людей. Следовательно, сравнение фактических значений технических параметров предоставления коммунальных услуг со значениями, которые установлены в нормативном порядке, составляет суть контрольной деятельности.

Лицо, которое управляет многоквартирным домом, в соответствии с действующим законодательством обеспечивает контроль коммунальных ресурсов, которые ресурсоснабжающие организации поставляют в точку поставки, и коммунальных услуг, которые потребляются жителями в многоквартирном доме. Контроль осуществляется исходя из установленных нормативов потребления коммунальных услуг и зафиксированных показаний приборов учета (при наличии таких приборов).

Качество предоставляемых коммунальных услуг преимущественно контролируется путем применения следующих основных методов контроля:

• аналитический метод - предполагает изучение документации, в частности, содержания договоров, актов проверок, журналов контроля и учета заявок, актов сдачи-приемки работ и т. п.;
• социологический метод - предполагает рассмотрение жалоб, проведение опросов потребителей, анкетирования и т. д.;
• сравнительный метод - предполагает изучение архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов, благодаря чему материалов отслеживается изменение технического состояния многоквартирного дома и его частей, удовлетворенности потребителей, комфортности проживания, энергопотребления, уровня платежей;
• метод наблюдения на основании регулярных проверок журналов, которые ведут диспетчерские службы, за эффективностью работы специалистов и служб управляющей компании при предоставлении коммунальных услуг, а также за культурой обслуживания.

Нормы и нормативы, которые используются в качестве базовых параметров во время контроля за качеством предоставления коммунальных услуг, установлены такими нормативно-правовыми актами, как федеральные законы, постановления Правительства и приказы уполномоченных органов исполнительной власти, которыми утверждены требования, правила, порядки, инструкции, технические условия, санитарно-эпидемиологические правила и нормы, гигиенические нормативы, а также международные (межгосударственные) и государственные стандарты.

Главным принципом контроля за качеством предоставления коммунальных услуг является немедленное реагирование на заявления, обращения и жалобы потребителей (жителей многоквартирного дома) о допущенных нарушениях правил и требований к коммунальному обслуживанию населению. Поэтому сейчас основное внимание уделяется обеспечению оперативности контролирующих органов.

Результаты контроля качества коммунальных услуг

Результатом контроля качества предоставления коммунальных услуг должно стать принятие мер, которые приведут к повышению этого качества. Так, может быть организовано направление специалистов на курсы повышения квалификации и на мастер-классы, обеспечено участие специалистов в обучающих семинарах и др.

Рекомендуется периодически проводить анкетирование потребителей. По итогам этой исследовательской работы впоследствии принимаются меры к устранению недостатков в деятельности по предоставлению коммунальных услуг.

Другие меры, принимаемые по итогам контрольных процедур, могут быть направлены на:

• сокращение сроков выполнения заявок, которые поступают от потребителей коммунальных услуг;
• мониторинг соблюдения требований, которые установлены нормативными документами, принятыми в области коммунального обслуживания;
• внедрение ресурсоснабжающими организациями и управляющими компаниями систем управления качеством;
• сертификация специалистов и работ;
• применение в работе электронных программ снабжения многоквартирных домов коммунальными ресурсами;
• формирование и ведение технической документации на многоквартирный дом;
• выбор тех ресурсоснабжающих организаций, которые предоставляют наиболее выгодные условия, характеризуются стабильностью, хорошей деловой репутацией и т. п.

Таким образом, контроль за качеством предоставления коммунальных услуг должен приводить к конкретным результатам. Речь идет про снижение стоимости коммунальных ресурсов, обеспечение непрерывности (т. е. в круглосуточном режиме) предоставления коммунальных услуг, соблюдение нормативных параметров характеристик коммунальных ресурсов и т. д.