Управление качеством в туризме

Сущность управления качеством

Проблема качественной продукции в современном мире носит специфический характер за счет формирования конкурентоспособных рыночных отношений. Любой потребитель желает получить качественный продукт, качественный товар, и именно от качества зависит успешность любой отрасли экономики. Однако понятие «качества» свойственно не только для сферы реализации товаров, но и для сферы предоставления услуг, в том числе и для сферы туризма.

Формально соответствие качеству означает соответствие определенным стандартам. Основные стандарты в области качества туристической продукции устанавливаются Всемирной туристической организацией (ВТО), которая формирует стандарты, которым должна отвечать качественная туристическая продукция. В России также действует система ГОСТов и стандартов, требованиям которых должен отвечать формируемый туристический продукт.

Государство в любом регионе также устанавливает местное, национальное законодательство, регламентирующее порядок предоставления туристических услуг, вопросы обеспечения безопасности туристов, а также вопросы ответственности туроператора за оказываемые услуги. Законодательством предусматриваются и нормы ответственности туристов за совершение правонарушений, преступлений, порчу имущества туроператора или нанесение ущерба государству, на территории которого турист находится на момент предоставления туристической услуги.

На основании ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить туристу как покупателю продукцию надлежащего качества. Если качество продукта «оставляет желать лучшего», то продавец несет ответственность за предоставление продукта, не отвечающего установленным стандартам.

Любой туристический продукт должен отвечать требованиям качества, то есть нормативным и технологическим характеристикам процесса обслуживания туристов во время путешествий или во время отдыха. Так, если вести речь о передвижении туристов – сфере транспорта устанавливаются определенные стандарты безопасности, скорости передвижения, которые зависят от выбранного маршрута и вида транспорта. Устанавливаются стандарты качества и в сфере гостиничного бизнеса. Так, гостиницы в разных государствах имеют определенную систему обозначений. Общепринятой системой обозначения является система звезд от одной до пяти. Соответственно, чем выше уровень звезды гостиницы, тем выше качество обслуживания туристов в ней.

Рисунок 1. Управление качеством в туризме. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Проблема соблюдения качества туристической продукции

Несмотря на то обстоятельство, что в современном мире установлено множество стандартов, которые регламентируют качество оказываемых туристических услуг, имеется множество проблем, которые связаны с вопросом качества.

Специфика туристического продукта заключается в том, что он не осязаем, соответственно, оценка качества туристического продукта зачастую является субъективный, характеризуется определенным эмоциональным состоянием туриста, а также может зависеть от иных факторов, на которые туроператор не в состоянии повлиять. Например, в стране, где находятся туристы, могут произойти определенные события, экологическое бедствие, катастрофа, которую туроператор не сможет предвидеть. Однако любое негативное событие может повлечь за собой негативную оценку туристического продукта и туроператоров в целом.

Необходимо также учитывать, что туристы могут иметь определенные предпочтения в силу возраста, культурных традиции и ценностей, сформировавшихся привычек, самочувствия или состояния здоровья и т.д. Все вышеперечисленные факторы делают восприятие туристического продукта исключительно субъективным.

Существуют и иные и специфические категории, которые определяют качество туристического продукта:

• Дискретность производства туристических услуг. Это действительно большая проблема для туристического бизнеса. Так, если хотя бы один сотрудник, обслуживающий туристов, допустил ошибку – подобное поведение повлияет на причину неудовлетворенности туриста в турпродукте в целом. Недаром существует мнение о том, что оказание качественного туристического продукта – это «искусство мелочей». Важная работа каждого человека, который задействован в туристическом бизнесе. Здесь нет менее важных или более важных служб – их вклад равен, и все они должны работать одинаково качественно.
• Возможность повторной продажи пакета услуг с учетом соблюдения одинаково высокого качества. Для многих туристических организаций данная задача является непосильной, так как с каждым годом количество туристических организаций увеличивается, что является причиной конкурентоспособности предприятий между собой. Туристы желают попробовать новый, более комфортный и качественный продукт, вследствие чего туристические организации не выдерживают конкуренции.
• Так как туристический продукт является неосязаемым, персонал, обслуживающий туриста, не имеет шанса на исправление ошибки. Вследствие жесткой конкуренции на рынке тур услуг у туроператоров нет шанса на возврат и доработку. Необходимо также учитывать, что турист, который получил негативный опыт, обязательно расскажет о нем другим. Негативная информация распространяется довольно быстро, вследствие чего туристическая организация может потерять ряд потенциальных клиентов.

Принцип управления качеством в сфере туризма

Несмотря на жесткую конкуренцию в туристической сфере, мировая практика все же выработала определенные правила организации эффективного туристического сервиса. Соблюдение данных правил позволит производить качественный туристический продукт:

• неразрывная связь сервиса с маркетингом;
• максимальное соотношение предоставляемых услуг требованиям качества и характеру потребления;
• гибкость туристического сервиса, его направленность на постоянно меняющийся рынок, а также на предпочтения туристов.