Психология общения в туриндустрии

Психология общения

Одной из основных потребностей человека является потребность в общении. Общение - это социальное взаимодействие между людьми, способствующее:

• организации совместной деятельности,
• передаче культурного наследия,
• воссозданию общественного опыта.

Общение включает в себя:

• обмен информацией,
• выработку общей стратегии взаимодействия,
• обоюдное восприятие,
• понимание между людьми.

Особенности общения в туриндустрии

Для работников сферы туризма и гостеприимства вопросы эффективности деловых коммуникаций стоят особенно остро, поскольку их профессиональная деятельность связана с постоянным общением с другими людьми.

От грамотно построенного общения в туристической компании зависит:

• результат работы,
• степень взаимопонимания с клиентами и сотрудниками,
• удовлетворенность своим трудом,
• морально-психологический климат на предприятии.

Для делового общения предметом взаимодействия является дело.

Деловое общение - это вид общения, являющееся нормативно одобряемым, жестко регламентированным, функционирующим в каждой определенной сфере для решения конкретных задач. В отличии от общения в широком смысле, деловое общение имеет конкретные цели и задачи, требующие своего решения.

В общении, как процессе, выделяют следующие стороны:

1. Коммуникативная сторона - это обмен информацией, который связан с конкретным поведением собеседника, для каждого участника общения значение имеет ценность информации, если она воспринимается, понятна и осмысленна.
2. Интерактивная сторона - это взаимодействие между личностями, включающее в себя обмен идеями, знаниями, действиями.
3. Перцептивная сторона - восприятие партнерами при общении и взаимодействии друг друга и установление в результате определенных взаимоотношений.

Средства общения и механизмы понимания

Средства общения подразделяются на следующие виды:

• язык и прочие знаковые системы, письменность в разнообразных видах (текст, чертежи, схемы, карты, рисунки и т.д.);
• непосредственные телесные контакты, такие как прикосновения и рукопожатия;
• органы чувств (восприятие звуковых сигналов или наблюдение за жестами человека);
• технические средства записи и хранения информации (электронные носители, диски, видеотехника и т.д.);
• интонации и эмоциональная выразительность.

Слушающий человек может по-разному воспринимать суть общения. Он может понимать информацию, осознавать ее объективное содержание, но при этом в его отношении к окружающему миру могут происходить или не происходить изменения. В таком случае говорят об основных механизмах понимания другого человека:

• идентификации,
• эмпатии,
• рефлексии.

Идентификация - слушатель ставит себя на место собеседника.

Эмпатия (сопереживание) - происходит при уподоблении текущему эмоциональному состоянию собеседника, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.

Рефлексия - это знание того, как один человек понимает другого, своеобразный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Общение в туриндустрии включает в себя ряд способов воздействия собеседников друг на друга:

• заражение - это бессознательное, неконтролируемое принятие человеком определенных психических состояний;
• убеждение - логическое и аргументированное воздействие на личность с целью трансформировать взгляды человека в другую систему взглядов;
• внушение - способ психологического воздействия, основанный на неосознанном восприятии информации собеседником, происходит при условии авторитетности и доверия к внушающей стороне;
• подражание - это воссоздание одним человеком конкретных черт и образцов поведения другого человека.

Существует два способа подражания:

• подражание конкретному человеку,
• подражание нормам поведения, выработанным группой, например, следование моде.