Коммуникативные техники ведения переговоров в туристическом бизнесе
Коммуникативные техники - это приемы решения различных задач, связанных с межличностным общением:
- воздействием на собеседника,
- повышением эффективности переговоров,
- преодолением отрицательного сценария развития переговоров и т.п.
Коммуникативные техники ведения переговоров в туристском бизнесе:
- техника установления партнерских отношений и доверительной атмосферы - переговоры изначально носят в себе элемент напряженности, поэтому с самого начала переговорного процесса рекомендуется показывать искренность, открытость, возможность к конструктивному диалогу и сотрудничеству, неформальные отношения с партнерами;
- техника компромиссов и приспособлений - когда переговоры заходят в тупик, наилучшим решением для сторон является компромисс, основанный на взаимных уступках, и принятие решения, удовлетворяющего обе стороны;
- техника поддержания переговорного процесса необходима для того, чтобы переговоры не зашли в тупик, для это нужно постоянно искать новые решения, обмениваться информацией, изучать ситуацию, изменять собственные тактики, основываясь на невербальных знаках, наблюдении за психологическими и речевыми тактиками собеседника;
- техника позиционного торга - тактика, основанная на предложении оппоненту изначально завышенных требований, которые в процессе переговоров будут снижаться в виде уступки партнеру;
- техника принципиальных переговоров - это предложение альтернативы позиционным переговорам, которое ведет к принципиально новому, выгодному обеим сторонам решению;
- техника оценки ситуации общения и выбор наилучшего варианта коммуникативного поведения - эта техника включает в себя оценку ситуации с сильной или слабой стороны, учитывая административные ресурсы, репутацию на рынке услуг, партнерские и административные связи, при этом для слабой стороны рекомендуется затягивание переговоров, предложение альтернатив, применение тактики умеренной борьбы.
Специалист сферы туризма и гостеприимства должен владеть следующими основными коммуникативными техниками:
- техникой речи, включающей правильность артикуляции, отчетливость, манеру выговаривать слова;
- техникой активного аудирования - способностью воспринимать речь на слух и понимать ее в процессе восприятия.
Коммуникативные технологии
Коммуникативные технологии - это совокупность знаний о целях и задачах, наполнении и последовательности операций, выполняемых с целью установления и поддержания информационного и психологического контакта между собеседниками.
К коммуникативным технологиям относятся технологические процессы, основанные на взаимодействии людей и проявляющиеся в форме их общения.
Менеджер должен знать правила речевого общения, обладать навыками анализа и оценки коммуникативной ситуации, выбора языковых средств, соответствующих коммуникативной ситуации, речевых тактик, включающих убеждение и побуждение.
К правилам поведения при деловом общении относятся:
- принцип кооперации или сотрудничества, который определяется воздержанием от ложных утверждений, сообщением исключительно такого количества информации, которое необходимо для достижения коммуникативных целей, разговором по существу, без отвлечения от темы, ясностью изложения мыслей;
- принцип вежливости, основывающийся на понятиях такта, скромности, согласия, великодушия, симпатии и одобрения.
Предназначение коммуникативных техник и технологий - выполнение задач коммуникативного характера, необходимых для выполнения функциональных обязанностей сотрудников предприятий сферы туризма и гостеприимства.
Владеть коммуникативными техниками и технологиями, означает:
- грамотно оценить ситуацию общения,
- принять наиболее эффективный вариант решения касательно коммуникативного поведения в конкретной ситуации общения,
- применить определенную технологию (технику) в жизни.
