Основные стандарты на предоставление туристических услуг
В настоящее время используются следующие ГОСТы о туруслугах:
- Туристические услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов (ГОСТ Р 50644-2009);
- Услуги населению. Термины и определения (ГОСТ Р 50646-94);
- Туристские услуги. Общие требования (ГОСТ Р 50690-2000);
- Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения (ГОСТ Р 53522-2009);
- Туристские услуги. Информация для потребителей (ГОСТ Р 53997-2010).
Проектирование туристских услуг
Проектирование туристских услуг проводят согласно техническому заданию, которое разрабатывает туроператор на основании следующих факторов:
- запросов туристов туристского продукта;
- конъюнктуры рынка туруслуг;
- структуры и состояния объектов туриндустрии;
- межрегионального подхода;
- безопасности предоставления туруслуг;
- предоставления потребителям туруслуг возможности выбора;
- защиты прав потребителей;
- соблюдение санитарно-эпидемиологических и экологических требований при предоставлении туристических услуг.
Формирование туристского продукта производится с учетом технологических и технических требований.
К технологическим требованиям относятся требования:
- показанные в технологических инструкциях;
- предусмотренные в технологических картах оказания туруслуг;
- предусмотренные отраслевыми нормами, национальными стандартами;
- квалификационные, содержащиеся в стандартах работы персонала, должностных инструкциях.
К техническим требованиям относятся:
- требования к документации (паспорта трасс туристских походов, карты и схемы маршрутов и др.;
- требования, которые учитывают геологические, инженерные, геодезические, гидрологические и почвенные характеристики;
- регламенты использования техсредств: паспорта объектов туриндустрии, инструкции по применению туристского снаряжения, оборудования и др.
Требования к оказанию туристских услуг
Установление нормируемых показателей для туристских услуг производится в зависимости от ее назначения и вида. Для каждого показателя услуги указываются допустимые для потребителя услуги и исполнителя значения.
Основные требования к предоставлению туристских услуг:
- безопасность,
- соответствие назначению,
- своевременность и точность исполнения,
- комфортность,
- эргономичность,
- доступность,
- информативность.
Дополнительные требования к предоставлению туристских услуг:
- категория, тип, пропускная способность, количество объектов туриндустрии (пляжей, горнолыжных трасс, средств размещения и др.), используемое оборудование и снаряжение;
- компетентность и количество необходимого персонала, достаточный уровень их профессиональной подготовки;
- обязательства по надлежащему оказанию туристских услуг исполнителями и соисполнителями в соответствии с договорами.
Требования по обеспечению безопасности туристских услуг
Туристские услуги, а также условия их предоставления должны быть безопасными для здоровья, жизни, имущества туристов.
Безопасность туристов распространяется на:
- личную неприкосновенность, здоровье (физическое и психическое), жизнь туриста и частную жизнь;
- личное имущество, включающее также предметы туристского инвентаря и снаряжения.
Основные факторы, оказывающие влияние на безопасность туристов:
- Природные и географические особенности местонахождения туристов (горная, морская, пустынная местность, наличие специфических насекомых и животных, климат и др.).
- Социальная и культурная среда пребывания, язык, особенности местной кухни, религиозные, культурные, этнические традиции и др.
- Особенности видов путешествий (спортивно-оздоровительный туризм, экстремальный туризм и др.).
- Уровень безопасности и качества туристских услуг.
- Соблюдение туристами правил личной безопасности, законов, традиций, правил, специальных предписаний, инструкций, указаний органов власти, служб МЧС, инструкторов-проводников, сопровождающих гидов, а также соблюдение санитарно-эпидемиологических норм страны временного пребывания.
