Качество туристических услуг
Проблемы обеспечения качества туристических услуг во всём мире носят универсальный характер. От того, насколько эффективно данный вопрос разрешается, зависит будущее любого сектора экономики. Туризм, как и иные отрасли экономики, должен подчиняться общим правилам, а именно отвечать стандартам качества производимой продукции.
Стандарты качества формируются как международными организациями, так и требованиями российского, национального законодательства, исходя из того, на чьей территории располагается соответствующая туристическая организация.
Качество понимается как свойство и характерная особенность товара, который не только удовлетворяет потребителя, но и не имеет недостатков. Качество должно отвечать техническим и функциональным требованиям, соответствовать этическим стандартам.
Туристический продукт вовлекает обширное количество людей в его производство. Человеческие факторы оказывают значительное влияние на качество туристического продукта. Именно поэтому многими туристическими компаниями разрабатываются стандарты обслуживания, которые призваны не только установить правила обслуживания туристов, но и гарантировать определённый уровень качества производимых туристических продуктов.
Стандарты определяют критерии, по которым оценивается уровень обслуживания туристов, а также деятельность всего персонала в целом. Однако проблема стандартизации не решает все вопросы качества в туристической сфере. Туристический продукт формируется, прежде всего, из условия удовлетворенности потребителя и его ожиданий в отношении конкретного продукта.
Качество обслуживания туристической сферы является комплексной проблемой, и для её решения необходимо использование всего имеющегося инструментария, различных форм и методов воздействия на туристическую сферу. Чрезвычайно важную роль в повышении качества туристических слуг играет персонал, который должен иметь необходимую квалификацию, образование в туристической сфере, поддерживать высокий уровень стандартов.
Для того, чтобы исследовать качество туристических услуг, проводятся следующие мероприятия:
- опрос;
- формирование фокус-группы;
- повышение узнаваемости бренда, сочетание цены и качества товара;
- использование тайных покупателей.
Кроме того, повышению качества предоставляемых туристических услуг также способствует высокий уровень конкуренции, который сохраняется в рыночных отношениях и является их специфической особенностью.
Цена туристических услуг
Туристический продукт имеет специфическую себестоимость, которая представлена денежной формой затрат на формирование туристического продукта. Себестоимость определяет цену, которая будет установлена за конкретный туристический продукт. Она является одним из важнейших показателей эффективности производства.
Стоимость продукта включает в себя следующие расходы: затраты на эксплуатацию, размер прибыли, а также распределение сетевых затрат или комиссий.
Постоянные затраты могут включать в себя затраты на аренду помещения, техники, затраты на страхование. Кроме того, в туристической сфере существуют так называемые переменные затраты, например, заработная плата работникам, коммунальное обслуживание, затраты на поддержание чистоты в офисах и т.д.
Для того, чтобы фирма успешно функционировала, необходимо быть реалистичным при расчёте расходов, чтобы обеспечить получение прибыли и сохранить при этом конкурентоспособность на рынке. Так, например, если цена на туристический продукт будет слишком низкой, то продукт сам по себе может иметь успех, однако он не будет приносить прибыль.
Кроме того, в туристической сфере необходимо располагать денежными средствами на маркетинг, в том числе на проведение промоакций, печатание рекламных брошюр и буклетов, проведение мероприятий различного характера, освещение деятельности туристической организации в средствах массовой информации, сети Интернет и т.д.
Иные факторы, которые необходимо учитывать при ценообразовании:
- Конкурс и конкуренция. Необходимо знать стратегию своих конкурентов, а также стратегию их ценообразования, что может повлиять на дальнейшую продажу туристической услуги.
- Спрос. Человеку, предоставляющему туристические услуги, необходимо убедиться, что он понимает потребности будущих туристов. Необходимо как можно лучше рассказать о своем туристическом продукте для того, чтобы улучшить продажи.
- Целевые рынки. Необходимо исследовать целевой рынок для того, чтобы определить, какие потребности имеются у людей, готовы ли они заплатить цену за формируемый туристический продукт.
- Сезонность. В любом туристическом бизнесе имеется высокий и низкий сезон, и необходимо учитывать колебания эффективности бизнеса между данными сезонами.
Рисунок 1. Цена и ценообразование в туризме. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Формирование цены на турпродукт
Для того чтобы сформировать цену на турпродукт, необходимо осуществить ряд этапов и операций:
- Определить затраты на обслуживание, размещение, питание и перевозку туристов, экскурсионную программу.
- Определить способ предложения цены. С этой целью возможно формирование пакета с ассортиментом и расценками на любой вид услуг, либо назначение конкретной цены, которая покрывает стоимость всех необходимых затрат.
- Определить размер и виды комиссионного вознаграждения
- Определить ответственность туроператора за аннуляцию тура, в том числе размер штрафных санкций.
Таким образом, цену туристических услуг можно установить на высоком уровне за счёт повышения качества предоставляемого пакета услуг. Необходимо сделать обслуживание более качественным, чем у конкурентов, обеспечить значительные преимущества, за счет чего повышается объем продаж и прибыль. Некоторые компании за счет повышенного качества оказываемых услуг стали на туристическом рынке «легендарными». Стоимость туристических услуг определяется исходя из осуществляемых функций, при этом выступая в качестве экономического инструмента, наиболее подверженного модификации. Однако туристический рынок чутко реагирует на изменения цен, что необходимо учитывать в деятельности туристических организаций.
