Система менеджмента качества - это совокупность принципов, правил, методов работы организации по предоставлению клиентам продукции высокого качества и полному удовлетворению их потребностей на постоянной основе.
Сущность принципа непрерывного улучшения
Действующие сегодня международные стандарты гласят о восьми основных принципах создания и функционирования на предприятии системы менеджмента качества. Один из этих принципов заключается в непрерывном (постоянном) улучшении деятельности организации.
В большинстве случаев организации трактуют и воспринимают непрерывное улучшение системы менеджмента качества только в виде решения проблем (несоответствий) или предотвращения потенциальных проблем. Есть основания полагать, что такая позиция обусловлена тем, что некоторые международные стандарты предлагают использовать как инструменты повышения результативности системы менеджмента качества аудиты и действия по устранению причин существующих и потенциально возможных проблем. Однако в целом стандарты и спецификации системы менеджмента качества в основном направляют организации на улучшение системы их деятельности, не ограничиваясь одним лишь решением проблем.
В частности, использование принципа «непрерывное улучшение» с точки зрения стандарта ISO 9004 означает:
- использование в рамках всей организации согласованного подхода к непрерывному улучшению деятельности организации;
- обучение сотрудников организации методам и инструментам непрерывного улучшения и обеспечение у них понимания, что постоянное совершенствование готовой продукции, производственных процессов и системы менеджмента является целью каждого из них;
- утверждение руководителями организации целей и показателей для мониторинга ее непрерывного улучшения;
- признание и подтверждение улучшений.
В настоящее время общепризнанной является рекомендация для организаций по непрерывному улучшению результативности системы менеджмента качества путем реализации политики, достижения целей, проведения аудита и анализа данных системы менеджмента качества, принятия корректирующих и превентивных мер, а также осуществления анализа со стороны руководства.
Реализация принципа непрерывного улучшения в сфере функционирования системы менеджмента качества может принести организации в современных условиях рыночной экономики ряд ключевых преимуществ. В частности, будут улучшены возможностей организации, которая сможет из них извлечь пользу для себя. Деятельность организации по непрерывному окажется более сфокусированной на всех имеющихся уровнях на достижение стратегических целей. И, наконец, организация станет способной для быстрого и гибкого реагирования на благоприятные возможности, возникающие во внутренней и внешней среде.
В современной экономике организации чаще всего на практике осуществляют две основные стратегии непрерывного улучшения. Первая стратегия представлена проектами прорыва, которые ведут к пересмотру и улучшению существующих процессов или внедрению новых (обычно эти проекты разрабатывают и реализуют специально создаваемые многопрофильные группы вне обычной деятельности). Вторая стратегия предполагает ведение деятельности по поэтапному постоянному улучшению, которая проводится сотрудниками организации в рамках существующих процессов.
Сущность непрерывного улучшения продукции и технологических процессов
Улучшение готовой продукции организации предполагает не только улучшение ее характеристик и свойств, которые являются привычными для потребителя, но и снижение уровня дефектности (брака) продукции. В результате непрерывного улучшения продукции должно происходить формирование у клиентов будущих потребностей. Продукция может непрерывно улучшаться за счет постоянного внедрения инноваций на основе результатов изучения существующих и новых потребностей потребителей.
Непрерывное улучшение бизнес-процессов организации осуществляется для достижения следующих результатов:
- сокращение изменчивости (вариабельности) характеристик качества;
- минимизация степени влияния причин изменчивости характеристик качества;
- противодействие (их количество может быть уменьшено в результате уменьшения изменчивости характеристик качества).
Большой популярностью и высокой эффективностью отличаются такие инструменты устранения и предотвращения несоответствий (дефектов, проблем), как диаграммы Парето, диаграмма «Рыбий скелет», метод анализа проблем «Пять почему» и др. Бизнес-процессы организации могут быть улучшены вследствие изменения технологий, методов управления, приемов работы, замены оборудования, повышения технологической дисциплины, реинжениринга, применения метода «шесть сигм» и т. д.
Кроме того, широкое распространение во всем мире получила модель непрерывного улучшения процессов - цикл Деминга-Шухарта (цикл PDCA). Данная модель может быть успешно применена в любой сфере деятельности.
Данный цикл состоит из четырех основных элементов. Элемент Р отвечает за определение целей и принятие решения о необходимых переменах (разработку плана). Элемент D отвечает за осуществление перемен (реализацию плана). Элемент С отвечает за измерение и анализ результатов (контроль выполнения плана). Элемент А отвечает за проведение необходимых действий, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стандартизацию действий в случае успеха.
Таким образом, непрерывное улучшение деятельности организации должно стать ее постоянной целью. Благодаря этому она сможет повысить свою эффективность, поскольку появятся возможности для переобучения персонала, внедрения в работу новых методов и технологий, пересмотра принципов и целей своей деятельности.
