Воронка продаж и ее построение

Понятие и роль воронки продаж в бизнесе

Современный бизнес требует уделять максимум внимания каждому этапу взаимодействия с клиентами от первого знакомства до покупки или отказа от нее. Понимание сути процесса поможет сделать работу с потребителями эффективнее.

Любая компания сталкивается с определенными проблемами при работе со своей клиентурой:

• отсутствие четкой системы работы с клиентами;
• отсутствие понимание степени эффективности работы маркетингового подразделения;
• отсутствие грамотной сегментации аудитории, следствие – отсутствие нормальной работы с потенциальными потребителями и постоянными клиентами.

Не допустить появление или избавиться от этих проблем, уйти от рутинной работы и наладить взаимодействие с клиентами поможет воронка продаж.

Этот инструмент способствует многократному росту прибыли, увеличению конверсии сайта и т.д. Воронка продаж эффективно работает и в онлайн, и офлайн бизнесе.

В настоящее время предложение товаров на рынке иногда превышает спрос, и привлекать потребителей становится все сложнее, в особенности напрямую. Грамотный анализ воронки продаж способствует воздействовать на потенциальных покупателей ненавязчивым способом, даже незаметно, подстраиваясь под их потребности.

Основная задача воронки продаж – это учет всех потребностей, мотивов, жалоб, вопросов и возражений клиента, которые появляются на протяжении всего процесса.

Продажи – это искусство, умение понимать и чувствовать потребителей, изучать его проблемы и вовремя предлагать их эффективное решение.

Особенности воронки продаж:

1. все стадии воронки легко сочетаются с бизнес-процессами компании;
2. отдельную воронку продаж можно построить под каждый продукт и каждое направление деятельности предприятия;
3. воронка продаж может быть представлена в табличной форме в Excel и в виде графика;
4. воронка продаж каждой компании неодинаковая, отличие зависит от сегмента рынка, типа клиентов, вида производимой продукции, маркетинговой стратегии и т.д.
5. в воронку продаж можно вносить периодически корректировки для облегчения процесса управления продажами.

Идея концепции «воронки приобретения» принадлежит американскому адвокату Э. Льюису (1898 г.). через тридцать лет — это понятие интегрировалось с концепцией продаж (продвижения) – AIDA (внимание (attention); интерес (interest); желание (desire); действие (action)). Сейчас воронка продаж является одной из базовых маркетинговых технологий, применяемых компаниями.

Этапы построения воронки продаж

Компании, которые занимаются продажей товаров через торговые точки и которые реализуют продукцию через интернет, строят свою воронку продаж в несколько этапов:

• работа с предложением;
• приобретение холодных звонков;
• возбуждение интереса;
• работа с возражениями;
• закрытие сделки;
• анализ результатов;
• повышение конверсии.

На первом этапе необходимо детально проработать продукт или услуг, чтобы создать уникальное торговое предложение (УТП). В нем следует указать выгоды от использования товара, чем он отличается от конкурирующих аналогов и т.д. после этого осуществляется поэтапное построение воронки продаж.

На втором этапе менеджеры получают холодные контакты, т.е. перечень потенциальных клиентов. От числа холодных контактов зависит рентабельность бизнеса. Если возможных покупателей будет много, то и выше вероятность покупки. Но при работе с холодными контактами необходимо знать все его тонкости и нюансы:

• умение завлечь собеседника;
• грамотная речь;
• манера общения;
• мимика и жесты и т.д.

Если менеджер в реальной жизни хороший продажник, то в Интернет пространстве он сможет из холодных контактов получить клиентов для компании.

Немаловажным видом работы менеджеров по продажам является работа с возражениями. Заранее составляется список возможных возражений и ответов на них. Это значительно упрощает работу продавца и дает шанс на положительный результат переговоров.

Продавец должен устранить все страхи и опасения, которые могут появится у потенциального покупателя и убедить в выгодности покупки. Для этого используются ненавязчивые методы. Но бывают и исключения, применяются иногда и агрессивные методы убеждения.

После совершения покупки потребитель полностью убежден в своем сознательном выборе. Хотя на самом деле – это результат сложного эмоционального процесса под управлением продавца.

На пятом этапе можно сказать, что воронка сформирована, клиент в нее попал и опустил в низ. Закрытие сделки – это конечная стадия конверсии. Эффективность работы менеджера по продажам является процент закрытых сделок. Самым нижним и показательным значением в воронке продаж является именно число совершенных покупок.

Анализ воронки продаж осуществляется на каждом этапе ее построения. Резкие перепады недопустимы. Эффективность работы продавца оценивается показателем процентного соотношения покупок и предложений.

Выделяют различные способы увеличения конверсии:

1. персонализация;
2. добавление выбранного товара в корзину;
3. предложения по бесплатной доставке товаров;
4. общение с онлайн-консультантом;
5. поддержка сделки посредством чата или звонка.

Анализ воронки продаж

Для оценки эффективности воронки продаж необходимы определенные данные для сравнения, а именно:

• воронки продаж в разные периоды времени;
• воронки продаж, построенные разными менеджерами;
• конверсия по этапам у разных продавцов в разные временные периоды.

Для анализа воронки продаж можно использовать различные методы:

• для сравнения с конкурентами: сематические шкалы, conjoint-анализ (совместный анализ), карты позиционирования;
• для совершения покупки: эксперименты, сравнение работы отделов продаж конкурирующих фирм;
• для осведомленности: сравнительная оценка рекламных кампаний конкурентов, измерение известности бренда, А/В тестирование.