Сущность репутации в сети
Репутация компании – это некий ее образ, сформированный в сознании общественности и в основе своей опирающийся на ее реальные или приписанные свойства.
Определённая репутация имеется у любой компании, вне зависимости от того, работает она над ней или нет. Тем не менее, эксперты сходятся во мнении о том, что репутация должна выступать объектом управленческого воздействия. Иначе говоря, она требует своего управления и контроля. В современном мире управление репутацией может осуществляться как в офф-лайн среде, так и в интернет-пространстве. Последнее набирает все большую популярность.
Управление репутацией в сети – это процесс планомерного воздействия на факторы, оказывающие влияние на репутацию бизнес-структур или частных лиц в интернет-пространстве.
Как показывает практика, предприятия начинаю задумываться об управлении репутацией в сети в двух случаях, а именно – когда:
- компания испытывает потребность в повышении уровня клиентского сервиса и отождествляет позитивные отзывы в сети Интернет с дополнительным каналом коммуникации с потребителями;
- в Интернете накапливается довольно много отрицательных отзывов о предприятии и продукции (услугах), им выпускаемых.
В действительности же управлять репутацией в сети Интернет в современных условиях необходимо постоянно, с самого начала существования компании. Этот процесс должен носить регулярный, непрерывный характер. Считается, что это позволит фирме сформировать о себе положительное мнение в интернет-среде, наладить раннюю обратную связь с потребителями и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Планомерная работа над рыночной репутацией в сети позволит сформировать и поддерживать управляемое информационное поле и позитивный образ бренда. Кроме того, при относительно небольших затратах управление репутацией в сети позволяет оказывать влияние на лояльность и конверсию целевой аудитории.
Сегодня управление репутацией считается важным элементом маркетинга. Нередко многие компании стараются передать эту функцию на аутсорсинг специализированным агентствам. Так или иначе, суть этой работы сводится к следующему: исполнитель предлагает заказчику услуги по управлению репутацией в поисковой выдаче, проводя постоянный мониторинг упоминаний и публикуя положительные отзывы о компании на соответствующих ресурсах.
Основы формирования и управления репутацией в сети
В настоящее время единой общепринятой методики управления репутацией в сети не существует. Основные и наиболее широко распространённые методы управления репутацией в интернет-пространстве в общем виде представлены на рисунке 1. Каждый из них имеет свои особенности. Рассмотрим их более подробно.
Рисунок 1. Базовые методы управления репутацией в Интернет-среде. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Скрытый маркетинг в основе своей опирается на использование ресурсов агентов влияния. В этом случае сотрудник специализированного маркетингового агентства или самой компании под видом типичного интернет-пользователя в рамках обычных отзывов производит сравнение товара или услуги с рыночными аналогами, делится личным опытом и дает некоторые рекомендации лично от себя. Нередко можно встретить создание веток обсуждения в рамках популярных тематических интернет-форумов.
Наибольшее значение в скрытом маркетинге играет не количество отзывов и упоминаний о бренде, а те площадки, на которых они размещены. В связи с этим для выбора интернет-площадок, используемых в продвижении рыночной репутации фирмы, часто используются инструменты поисковой оптимизации.
В случае использования методики управления репутацией в Интернете при помощи специализированных сервисов осуществляется мониторинг упоминаний о компании или бренде, после чего производится их анализ и обработка. В частности, речь идет о решении проблем клиентов, ответе на вопросы касательно товаров и услуг, а также благодарности за положительные отзывы.
Данная методика, по большому счету, считается дополнительным каналом коммуникации с текущими клиентами фирмы в рамках удобных для них интернет-площадок. В гораздо меньшей степени ее можно рассматривать в качестве инструмента привлечения новой аудитории.
Сущность методики управления репутацией в поисковых выдачах сводится к следующему. Если клиент желает опубликовать отзыв на товар или услугу, то он, прежде всего, откроет поисковик, наберет «бренд + отзывы» и зайдет на первые сайта, расположенные на главной странице выдачи. Соответственно, важным становится вывод на первые страницы выдачи управляемых сайтов, на которых можно работать с негативом.
В целом справедливо говорить о том, что управление репутацией в Интернет-пространстве возможно как собственными силами, так и с помощью услуг, оказываемых специализированными компаниями. В последнем случае речь идет о передаче данной функции на аутсорсинг.
Правила и ошибки управления репутацией в сети
Сегодня в интернет-среда содержит в себе множество информации. Относительно каждой отдельно взятой компании она может иметь положительный или отрицательный окрас. Именно он и формирует репутацию. Репутация же, складывается за счет двух основополагающих факторов – потребительского опыта и взаимодействия с целевой аудиторией.
На основе анализа множественного рыночного опыта эксперты выделили три главных ошибки компаний, допускаемых ими при управлении репутацией в сети. В частности, к ним относятся:
- некорректное выявление популярных запросов;
- удаление негатива, приобретшего наибольшую популярность;
- чрезмерность пополнения сети Интернет положительными отзывами.
Анализ основных ошибок позволяет определить своего рода правила, соблюдение которых должно стать залогом обеспечения успешности и эффективности управления репутацией компании в сети Интернет. Прежде всего, необходимо сделать так, чтобы Вас знали и уважали в медийной среде. Не менее важны открытость и прозрачность. Крайне важно постоянно следить за отзывами в интернет-среде, т.е. тем, о чем пишут клиенты, а также быстро и вежливо на них реагировать. Не следует забывать о благодарности. Помимо прочего, эксперты рекомендуют отслеживать вред от недобросовестных конкурентов и бороться с ними.
